最新实用餐厅管理手册(10页).docx

-最新实用餐厅管理手册-第 10 页餐厅管理手册一、人员安排和配置 1、分店人员配置 前厅人员占45%，后厨人员占45%，其它人员占10%。 2、前厅人员配置 前厅总人数=总餐位数÷10 （含店堂经理、主管、迎宾、传菜、值台、清洗、保洁、收银） 每一名传菜员服务5070餐位 每一名迎宾员服务100120餐位 每一名值台员服务5个4人台；或2个10人台 3、管理人员配置 主管按大区和楼层配置，较小的区域（50100个餐位）可以设组长。店堂经理每店设一名，规模较大的店（600餐位以上）可设副职。分店经理每店设一名。根据情况可设管事部，将传菜员、清洗员、保洁员统一管理二、人员技术结构 服务人员按不同的技术能力分为：试用期、初级工、中级工、高级工。一般要求高级工占10%、中级工占30%、初级工占30%、试用期新员工占30%。（以上比例不含管理人员的技术等级）主管要能达到中级工水平，且在前厅的各岗位工作过。店堂经理要达到高级工水平。三、岗位工作职责 1、分店经理岗位工作职责 （1）负责按公司的统一管理要求组织本店的经营管理工作。 （2）负责执行公司的工作指示，拟定分店的工作计划及工作总结。 （3）负责代表本店向公司做工作汇报，接受总部的业务咨询、业务考评、工作检查及监督。 （4）负责营业高峰期的巡视和餐厅重要客人的接待，征集客人意见，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决或将情况及时反馈于公司。 （5）严格实施有效的成本控制及对财务工作强有力的监控，签审该店经营范围内的重大合同，控制分店的各项开支及成本消耗。 （6）负责对下属员工实施业绩考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 （7）确保下属员工的人身、财产安全。 （8）负责加强员工的职业道德及店风、店纪教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 （9）负责协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时疏导、调查、解决。 （10）负责分店档案的建立及管理。 （11）负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 （12）负责分店的外围关系协调。 （13）分析每日经营状况，制定营销计划，以及配合公司的整体营销。 （14）负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 2、店堂经理岗位工作职责（1） 认真贯彻公司和分店经理的意图，积极落实各个时期的工作任务。（2） 始终保持和提高餐厅的优良服务水准。监督及管理餐厅内的日常工作。（3） 负责按公司的统一标准，督导本部门各岗位人员的操作程序和服务规范。（4） 经常检查餐厅清洁卫生、员工个人卫生，确保客人的饮食安全。（5） 直接参与现场指挥工作，协助所属员工工作和提出改善意见。 （6）与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。 （7）亲自过问重要客人的安排和接待。 （8）协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。积极反馈客人对菜肴的意见。 （9）妥善处理客人投诉。 （10）负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。 （11）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 （12）审阅部门日工作汇报表，督导餐厅主管、组长工作。3、店堂主管岗位工作职责（1）完成店堂经理布置的各项任务。（2）检查服务的工作和各项物品的准备情况。（3）开例会利用2分钟检查服务员的仪容仪表，简单布置当天的接待工作，对于重要的接待任务提出具体要求和注意事项。（4）巡视检查店堂环境卫生及餐具卫生情况。（5）在服务员已明确分工职责的前提下与服务员一起做好各项开餐前的准备工作。（6）营业时巡视服务员的工作情况，对服务员进行业务指导。（7）做好员工的考勤，仔细认真登记日工作汇报表、退菜登记表、员工摔损餐具表、顾客意见统计表等。（8）店堂经理不在时，料理好前厅一切日常工作事务。（9）妥善处理客人投诉，并及时上报。（10）认真检查收尾工作、安全工作。 4、迎宾员的岗位职责（1）热情、准确接待客人预定，用餐（打电话）问清时间、人数及联系方式，特殊要求。（2）认真仔细做好迎宾区的卫生工作。（3）主动迎接客人，面带微笑，使用礼貌用语，对一些老顾客能称呼其姓名及职位。（4）热情、礼貌地将客人领到餐厅并安排座位，确保均衡服务人员的工作量。（5）在用餐高峰时能有序的安排好顾客等位，努力做到让等位顾客尽量留下来。（6）有礼貌的送客。（7）负责核对每日帐单、意见卡的收集整理。（8）做好收市工作。 5、值台员的岗位职责（1）营业前做好一切准备工作，整理好备餐台，准备好开餐用的餐具和其它物品，备餐台内不准有私人物品。（2）完成领导布置的任务。（3）主动、热情、面带微笑的接待客人，服务时要思想集中，及时服务，分轻重缓急，同时接待好不同类型的客人。（4）严格按服务操作规范和规程做好服务工作。（5）不断提高业务水平，刻苦钻研。（6）努力做好菜点的推销工作，当好顾客的参谋，并按客人的不同要求接受点菜。（7）上菜时要报菜名，同时征求客人用意后，将餐桌上的空盘撤下或以大盘换小盘。（8）认真做好巡台工作，礼貌待客，有问必答。（9）结帐前核对帐单，对于顾客有疑问的必须做好耐心解释工作，解决不了的及时上报。（10）做好收尾工作。 6、传菜员的岗位职责 （1）做好餐前的一切准备工作，备齐开餐前的各项物品及调料。（1） 协助吧台领取当餐所需要的物资并且确保其安全。（2） 准备好当餐所需的啤酒、扎啤并且将啤酒擦干净，负责更换扎啤桶。（3） 传菜时托盘内外必须保持干净，不能有油、污、水渍。 （4）传菜时对于自己能上台的菜，必须自己上，并报菜名，同时协助服务员将用过的餐具及时撤到清洗间。（4） 随时做好传菜口的卫生，保持地面干净、整洁、不滑。（5） 对于外卖的菜必须准确的送到各个备餐台前并与服务员核对清楚。 （6）营业时间将自己最充沛的精力用到工作中；时刻注意自己的仪容仪表、站姿；且认真执行好各项规章制度。 （7）做好每晚的喷药工作、收尾工作。 7、保洁员的岗位职责 （1）池干净无油渍，无死角。 （2）保证卫生间的各种设施正常使用。 （3）营业时间手纸、洗手液不能中断。 （4）开水要保证供应，不能中断，开水器要保持干净、卫生，要维护。 （5）拖把要坚持每周一次消毒，每周两次晚餐结束后，用热开水泡，做到无异味，确保数量准确。 8、清洗员的岗位职责 （1）餐具必须定期消毒，对于有损坏的餐具要及时清数上报（每周三消毒）。 （2）清洗餐具要干净，不能有茶渍、污渍。 （3）清洗餐具时要轻，不能故意损坏。 （4）餐车白盒子要保持干净，在营业高峰时正常运转（确保数量准确）。 （5）对于酒具和茶具要分类清洗。 （6）餐具筐和垃圾筐要时刻保持干净，减少破损。 （7）在营业时间里两人负责在前收台、机动等工作；另一人做好送等位顾客礼品的工作，以做到注意率为100%。一、工作排班 酒楼的营业时间从11：0021：00（夏季为22：00），达10个小时以上，如果加上餐前的准备工作时间和餐后的收市工作时间，会达到13个小时以上。如果员工不分班，一天的上班时间会很长；从客人的情况分析，客人就餐有明显的高峰、平缓和低峰时段，不同时段所需要的服务人员可有不同。因此要合理安排员工班次，充分利用人力资源。具体方法可参见“排班管理”。二、 签到签退要准确地记录员工上班、下班时间。 考勤的记录方法有： 1、使用打卡机； 2、专人在考勤表上（见表21）记考勤； 3、使用考勤本，个人在考勤本上签到签退，（考勤本格式见表22）。表： 员工考勤本格式 月 日 星期 天气：姓 名到岗时间离岗时间姓名到岗时间离岗时间员工沟通栏三、例会点到 每天的午市、晚市，前厅员工都要做一系列的餐前准备工作，这些工作是分区域让员工独立进行的，为保证正式营业时人员在岗，在每天的餐前例会上，要清点上岗的员工。如发现有变化，可及时采取相应措施；同时例会中会集中交代一些事情，当班员工都应参加。四、通知下班 前厅员工是按不同的班次上班，但是餐厅每天的客流量和客人用餐时间的长短具有不确定性，所以虽然在班次安排上写明了上下班时间，但下班时间是不能完全确定的。因此，每一个班次的具体下班时间都由管理人员根据营业状况来灵活确定，即下班的时间要听通知。五、班次交接不同的班次有不同的工作界定，每一个班次都要将自己的工作做完，当服务的顾客还未离开时，要将有关事项交代给下一班员工。第三章、餐前例会一、例会时间地点 午市，10：40；晚市，16：40；会议时间为515分钟。根据客人的上座情况可调整例会时间。 会议的地点根据餐会人数、营业状况、餐厅结构来确定，可选在前厅和其它合适的进餐区域，也可在餐厅门口。 规模较大的餐厅可分区域或楼层召开例会。二、例会参会人员所有前厅人员（迎宾、值台、传菜、清洗、保洁、收银）都要参加例会。 例会由店堂经理、主管主持。其它管理人员也可在例会上交代有关事情。三、例会准备工作与厨师长沟通有关事项，如：大量推出、沽清单。看工作日志，日工作记载表，了解相关信息。 餐前工作检查，了解餐前准备情况。 看定餐本，了解预定情况。 与主管沟通，了解员工情况及是否有事交代。四、例会列队方式 一字形排列、平行排列、环绕排列等。尽量使会议主持人可以看见每一位员工。 由于不同的岗位制服有区别，所以排列的顺序可按岗位集中，这样看起来整齐、美观。参考队列：迎宾服务员收银员主管服务员保洁员 经 理传 菜五、例会程序与内容 以下列举了例会内容的十一个方面，店堂经理可根据每天的实际情况选择，不一定面面具到。当店堂经理因故不能主持例会时，要向主要主管交代清楚。 1、检查考勤，可采取点名或报数等形式。 2、检查仪容仪表、服务用具目视观察、点名抽查。尊照男、女员工仪表规范检查：发式、淡妆、制服、指甲等。 服务用具检查：笔、本、瓶启子、火柴或打火机。 3、告知预定情况预订客人的姓名、包房、人数以及有否特殊要求。VIP客人的预定要重点强调。这样可以使全体服务人员了解当天预定和重要客人，便于称呼和提前做好服务准备。为确保信息准确，迎宾负责人在每天例会前要将包房的预定情况交包间负责人一份。 4、小结餐前准备情况对卫生不符合要求的限时整改，严重的提出批评或扣分。 5、人员安排，岗位调整员工有病假、事假或其它原因不能到岗，其所负责的工作要安排给其它人。有时因有重要客人或其它任务，也会对人员作些调整。 6、前一天和上一班次工作小结可总结一些有代表性的事情，突出的成绩、问题或案例。 7、主管补充事项 8、其它内容公司重要通知、菜点知识、服务培训等，视具体需要而定。关于菜点知识，新菜第一次可请后厨人员介绍。当新员工入职较多、人员流动较频繁时，每天可向员工介绍5个菜，循环讲解，加深员工印象。 9、员工提问10、告知沽清、特价、大量推销、新菜介绍（厨师长）11、唱店歌、喊口号或其它鼓舞性活动“全力以赴、做到最好”。12、结束语：“各就各位！”排班管理一、分析营业数据 1、分析营业时间与客流量的关系 一日营业中不同时段的客流量分布规律。有准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段，根据客流量的多少确定上岗人数，保证在营业高峰时全体到岗。一周营业中不同星期的客流量分布规律。客流量较小的星期可安排员工公休。一年中不同月份的客流量分布规律。将一年的营业分成旺季、平季、淡季，以确定一年内的人员需求，淡季可集中员工培训、休年假。 2、营业额 营业额比较直观，可整体表现客流量、工作繁忙程度，是排班的重要参考指标。 3、日均翻台率和上座率该指标越高，服务员所服务的客人就越多，工作量也随之加大。翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分，如设立点菜员、收餐员等。