2022年售后服务措施 .pdf

售 后 服 务 措 施一、售后服务体系我公司配备专门的售后服务部，包括安装、调试、后期维护、维修，在标准的 ISO-9001服务质量体系下为用户提供一系列完整的服务。（1）售后服务人员定期拜访用户，帮助用户解决可能遇到的问题，同时为深层服务收集第一手资料，并及时向公司技术服务部门反馈.（2）在用户设备需要维修或保养时，收到用户的通知，承诺在12小时内做出反应， 24 小时内派维修人员到达现场并且恢复运行，如果在24 小时内无法修复的应当提供备用设备。（3）公司建有用户资料管理系统，保存所有用户有关的文件及备忘录，对安装、调试、最后验收、人员培训等建立详细的记录，用户任何时候需要资料时，可迅速而准确地提供支持。（4）对设备的易损件拥有库存备件，保证用户的备件及时供应。（5）提供完备的设备运行、维护、故障排除和维修方面的技术培训，保证用户技术人员顺利进行日常运行及维护。（6）我公司对设备提供十八个月的质保期。在质保期内，对所有有缺陷的零部件（不包括错误操作及其它不可抗外力所造成的损坏件）根据合同条款及要求进行维修和更换。（7）我公司对设备终身保修，并根据合同要求对设备进行维护保养，对需更换的部件只收取配件费不收取人工费。二、维护保养八项承诺（1）当发现监控设备出现故障后，专业技术人员在12 小时以内赶至现场修理。在一般情况下，我们保证在技术人员到达现场后24 小时内恢复运行。（2）保证销售安装的设备设施稳定正常运行。（3）为每套设备建立详细的维护、保养、维修纪录。（4）保证所售监控系统的故障率不高于相关标准要求。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 6 页（5）如在 24 小时内仍无法完成修复工作的，我们将换上备用设备，以保证监控的连续性。（6）为客户提供免费的技术指导和培训。（7）为客户提供软件升级、培训、指导服务。三、备品、备件、专用工具管理制度1 范围本规定描述了对备品、备件及专用工具的管理要求，提出了设备标识、维护人员借用与归还、备品损坏赔偿等方面的原则。2 职责2.1 公司负责备品、备件及专用工具的归口管理，并负责备品、备件及专用工具借用申请的批准。2.2 综合管理部负责备品、备件及专用工具借用申请的审核，负责管理过程中的日常监督和检查。2.3 公司负责备品、备件及专用工具的接收、储存、借用、维修人员归还的管理。3 管理要求3.1 管理范围3.1.1 备品、备件是指由公司提供的被安装设备随机配发的替补件、易损件或运行某一限期后换装的机件。3.1.2 专用工具是指公司提供的被安装设备随机配发的工器具，用于该设备的组装、拆卸、维护、检修。4 备品、备件及专用工具的标识4.1 凡属于备品、备件及专用工具，均需进行标识。4.2 总则4.2.1 应对备品、备件及专用工具进行验证4.2.2 验证的依据4.2.3 合同及其附件。4.2.4 有关设计文件、图纸及设备、材料清册。4.3 备品、备件及专用工具的名称、标识、品种、规格和数量（包括精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 6 页批号、批次）等是否与合同、产品说明书、装箱单等相一致，是否有铭牌等产品标识、出厂状态标识。4.3.1 随行的说明书、合格证、安全认证、质保书、规范等文件是否符合要求。4.3.2 检查外观是否有腐蚀、污染、损坏和不适用情况，并做出状态标识。4.3.3 有怀疑时，应验证备品、备件及专用工具质量特性是否满文件、现行技术规程规范的要求。4.3.4 验证的实施依据采购合同对设备进行行验证。4.3.5 存在问题的处置发现有丢失、缺少、损坏或不适用时，维护人员确定处理办法。4.4 备品、备件及专用工具的借用与归还4.4.1 指定专人负责备品、备件及专用工具的管理，应就使用时间、借用归还、损坏赔偿等事项制定细则公告。4.4.2 备品、备件及专用工具的借用由技术经理审核，经部门经理批准。4.4.3 原则上，备品、备件及专用工具的借用单位应与主设备安装有关。4.4.4 借用时必须约定保管方可接受的归还期限。4.4.6 借用方应在办理借用手续时验证备品、备件及专用工具的数量、规格型号、完整性、使用性能等，并填写借用记录。4.4.7 借用的备品、备件及专用工具到期应归还，归还时保管人应进行验证。4.4.8 逾期不还的应催讨，无正当理由不得延期。4.4.9 归还的备品备件必须与原件型号、规格一致。4.5 备品、备件及专用工具的损坏赔偿4.5.2 安装/试运过程中消耗的易损、易耗件，应做好记录，可追溯。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 6 页4.6 备品、备件及专用工具的移交5 记录5.1 备品、备件及专用工具的借用归还记录图 1 管理流程图四、为此针对 “洨河流域危废管理系统 ”我公司制定如下维护方案，以保证该套系统高效运行。相关细节保养如下：1、摄像机的日常保养：（括号内标明的是该项服务周期）1）每日上午、下午通过网络平台远程对摄像机运行状态进行检查，观察设备工作是否正常，通讯是否畅通，发现数据或图像持续异常，立即前往站点进行检查。2）简单维护（ 15天内不少于一次）：a：检查设备的运行状态，判断是否正常。b：随机查看不同时间点录像，判断是否正常。3）一级维护（ 30天内不少于一次）：a：对镜头进行一次维护、清理周围杂物及尘土；b：检查探头，无变形、无损坏。4）二级维护（ 3 个月内不少于一次）：a：对摄像头清晰度进行校定。5）三级维护（ 12个月内不少于一次）：a：对现场信号线和接头进行检修或更换b：调整镜头角度。c：检修或更换防雨罩2、现场网络服务器的日常保养：（括号内标明的是该项服务周期）1）简单维护（ 15天内不少于一次）：a：检查、清洁服务器，无裂痕、无漏液、无污垢；结束备品、备件及专用工具的识别备品、备件及专用工具的标识备品、备件及专用工具的借用归还是否完好？损坏赔偿备品、备件及专用工具的验证备品、备件及专用工具的现场移交移交设备是否存在问题公司处理开始精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 6 页b：检查服务器接头、线路是否正常，通畅、无磨损、无污垢；c：检查存储硬盘，无噪音、无过热、无污垢；d：检查现场通讯，通畅、无屏蔽；e：检查天线工作情况，接触良好（升级改造旧点位适用）。2) 一级维护（ 30 日内不少于一次）：a：现场用笔记本调取1 日图像，判断是否正常。b：清洗机箱过滤风扇；c：检查设备接地情况，机壳与大地间无明显电压。3) 二级维护（ 3 个月内不少于一次）：a：检查网络的网速，调校天线位置；b：检查工作电压及信号。3、 “危废转移监管系统 ”平台保养内容：（括号内标明的是该项服务周期）1）简单维护（ 30天内不少于一次）：a：检查传输设备在线情况，时时在线、无掉线现象；b：检查传输设备数据和图像上传情况，无丢失数据；2）一级维护（ 3 个月内不少于一次）：a：检查传输设备通讯情况，无欠费（升级改造旧点位适用）。b：检查各级权限使用情况，无异常登录。3）二级维护（ 12个月内不少于一次）：a：检修数据存储模块或更换。4、日常保养其它事项：1）保证现场控制柜及设备的清洁；2）对电源控制器、电扇进行检查，以保证正常运转条件；3）现场设备平均无故障连续运行时间 720h/ 次；4）设备运转率 97%，以保证监控画面的连贯性；5）发现故障或接到故障通知，在12 小时内赶到现场进行处理；保证 24 小时内维修完成，并恢复设施运行；24 小时内无法完成修复工作的，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 6 页更换备用监控设备；6）现场记录单要清晰、完整填写并有维护人员签字，及时归档；7）清晰、完整记录设备技术档案，以对运行的设备做出正确评价。五、质保期外服务1) 质保期满后，我公司与业主将签订长期维护合同，以确保该视频监控系统安全运行。（更换产品、设备等按公司规定，不收取任何人工费用。 ）2) 在保修期内经修理或替换的部件或零件的保修期应重新计算。3) 质保期满后，我公司仍对该工程进行终身维修。4) 我公司将对工程建立维修服务档案。5)建立巡检制度定，定时回访客户、定时巡检并查看设备运行记录发现隐患及时消除。6)顾客需要服务时可采用任何方式与我公司服务部门联系，服务人员将按约定的时限及要求为客户提供服务。六、售后地址及热线电话售后服务部地址：石家庄市黄河大道136 号 15 层精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 6 页