电销数据管理原则.pdf

.一、数据分配原则一、数据分配原则一、百产能为主要依据：1、坐席当月的百产能同一批次进行排序，A 批次的最后一名坐席百产能如果超出 B 批次的第一名坐席百产能少于 20%需把坐席间的拨打批次进行互换。A 批次任何一名坐席的百产能如果少于 B 批次坐席百产能，需进行互相置换二、态度分配原则1、 当坐席的工作态度或工作习惯出现问题， 团队长屡次帮助本人无意愿改正时，团队长在争得区部经理同意后可以对坐席所拥有的优势资源进行抽取重新分配。例：坐席的拨打间隔超过 5 分钟集体抽烟传播负面情绪从不按照预约要求处理数据等三、过程指标分配当坐席的过程指标每天超额完成 3 小时、60 通次时且坐席的每月实收业绩成上升趋势，由团队长向区部经理上报，在深入考虑没有拔苗助长的危险时，可以再下月的首播团队会议上向所有坐席宣导这是坐席自己的勤奋换来的， 激励此坐席的同时还能达到刺激其他坐席的目的。首播、预约数据量算法首播、预约数据量算法一、首拨配额：（每月拨打数据总量/实际工作日）*3/首播月工作天数例：坐席 A 本月*月共拨打数据 3402 条，实际工作天数为 21 天，首拨的拨打天数为 20 天，那么我们的首拨配额为： （3402/21）*3/20=24 条二、预约数据量1、预约数据量： （每月拨打数据总量/实际工作日）-首拨配额例：坐席 A 本月*月共拨打数据 3402 条，实际工作天数为 21 天，首播配额 24条，则预约数据量： （3402/21）-24=1382、预约数据量： （55-首拨数据量*接触率）/预约接触率例：公司要求日通次 55，首拨数据量 20，首播接触率 30%，预约接触率 37%1 / 6.则预约数据量： （55-20*30%）/37%=132 条以上两种算法分别通过大数法则求得和我们通过实际数字理论求得第一种算法受每月的数据质量影响第二种算法需要坐席做到所有数据当天处理完毕首播计划的制定首播计划的制定根据上个月份的数据情况初步制定坐席下月的首播配额， 进而制定团队首播计划例：坐席ABCCE批次20102010201020092009总量首播数据质量反馈：在团队拨打首拨数据 12 天需要对数据质量进行反馈：1、接触率较上月提高-重新计划每个坐席的首拨数据量（减少）考虑舍弃部分数据考虑增加人力加班2、接触率较上月下降-重新计划每个坐席的首拨数据量（增加）将强话术培训，保证数据量不变 增加数据 在人力流失情况下，数据分给其他坐席严重问题上报销售管理部2 / 6计划拨打天数2020202020首拨配额1617182026需求量320340360400520X.预约规则预约规则四、不正常数据处理方法四、不正常数据处理方法1)首播数据不正常处理方法1、当日首播没拨打完的数据由团队长下班后做数据抽取，暂抽调在自己名下，于坐席谈话了解原因后：今天的个别情况，可要求坐席明天早来一会对剩下的首拨数据处理提早处理。坐席数据过多打不完，可减少坐席配额2、坐席请假无法拨打完的首拨坐席正常上班后， 根据在原配额的基础上每天增加配额 3-5 条， 要求坐席加班处理平均分配到组坐席，每人增加 12 条对数据量过少的坐席可适当多增加配额2)预约数据不正常当日的预约量过多：优先保证首拨、跟进数据处理完毕当日未处理的未联系到数据可在明天首拨、 跟进数据处理完毕后接着处理，如果第 2 天的预约也很多可要求坐席早来半小时进入工作状态3)当日的预约量过少：坐席可调取明天的未联系数据进行拨打坐席可调取在保险到期日很近已经失败数据进行拨打3 / 6.以上的预约量过多、过少情况均针对坐席的整体数据量正常4)整体数据量过多对多次未联系到数据抽取或坐席联系最后一次后强制失败降低坐席的首拨数据量将部分数据转移给数据量少的坐席对释放慢的批次做激励，加大促成力度，尽快失败5)整体数据量过少适当增加首拨将部分数据转移给数据量少的坐席将失败过快的数据找回来重新拨打整体的数据过多或过少其根本原因是坐席未按严格按照中心的预约规则处理数据，团队长加强检查，与时指出坐席问题所在，帮助坐席健康成长五、如何提高某一月份的跟进次数五、如何提高某一月份的跟进次数增加该月份在每天中的预约量例：让 12 月的平均跟进次数在 11 周时达到 10.8 次，赶上 11 月节奏，每天增加多少预约？平均拨打平均拨打次数次数9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月3.43.43.73.74.24.23.23.24.04.04.24.24.64.65.15.16.46.45.35.34.84.86.36.37.17.16.76.76.36.37.37.38.38.38.08.09.29.28.28.29.09.09.19.19.99.99.69.69.99.910.510.510.210.210.510.510.210.210.710.710.310.310.810.81、接下来 7 周 11 月数据跟进多少次：10.8-6.7=4.1 次2、平均下来 11 月数据每周跟进多少次：4.1/7=0.59 次3、接下来 7 周 12 月数据跟进多少次：10.8-6.3=4.5 次4、平均下来 11 月数据每周跟进多少次：4.5/7=0.64 次5、每周差距多少次：0.64-0.59=0.05 次6、每天需要增加的配额：0.05*400=20 条六、如何提高接触率六、如何提高接触率1、更换拨打批次4 / 6.2、换时间段拨打3、加大预约频率4、减少坐席每天预约量七、案例分析七、案例分析问题：？方法：？问题：方法：问题：方法：5 / 6.问题：方法：八、剩余数据占比八、剩余数据占比一、标准到期月前 5首播月跟踪月天75%30%10 条左右二、原则剩余企划占比=剩余数据占比（基本）6 / 6侯长红时间： 2011 11 1手机：