团队冲突管理.ppt

团队冲突管理团队冲突管理现在学习的是第1页，共25页 学习要点能力目标：能力目标：能对实际工作中可能出现的各种团队冲突形象进行分析，并能找出原因，提出有效的应对措施。理论目标：理论目标：懂得团队冲突的涵义；弄清形成团队冲突的原因；熟悉团队冲突的解决方法；学习要点学习要点2现在学习的是第2页，共25页做一做做一做：同桌交流：描述生活中你身边发生的某一冲突事件，并谈谈你对这一事件的同桌交流：描述生活中你身边发生的某一冲突事件，并谈谈你对这一事件的看法？看法？想一想：想一想：1什么是冲突？什么是冲突？2该冲突事件对你带来什么影响？该冲突事件对你带来什么影响？做一做、想一想3现在学习的是第3页，共25页8.1 团队冲突的概念与分类8.1.1 团队冲突的概念 通俗地说，所谓团队冲突，是指企业组织中的成员在交往过通俗地说，所谓团队冲突，是指企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的状态。状态。讨论：出现冲突一定是坏事吗？你怎么看？三种观点：传统观点人际关系观点相互作用观点4现在学习的是第4页，共25页8.1 团队冲突的概念与分类8.1.2 团队冲突的分类 1.按冲突形成的领域看，可分为工作冲突和人际按冲突形成的领域看，可分为工作冲突和人际关系冲突两类。关系冲突两类。2按冲突造成的影响看，可分为建设性冲突和破按冲突造成的影响看，可分为建设性冲突和破坏性冲突两类。坏性冲突两类。3按冲突在组织管理层次中的表现方式，可分为按冲突在组织管理层次中的表现方式，可分为纵向冲突和横向冲突。纵向冲突和横向冲突。建设性冲突的好处是什么？破坏性冲突的后果如何？5现在学习的是第5页，共25页做一做做一做：同学交流：回忆生活中最近发生的某一冲突事件，你觉得当时发生冲突的原同学交流：回忆生活中最近发生的某一冲突事件，你觉得当时发生冲突的原因是什么？因是什么？想一想：想一想：通常情况下，你认为造成冲突会有通常情况下，你认为造成冲突会有哪些原因？哪些原因？做一做、想一想6现在学习的是第6页，共25页8.2 团队冲突的形成与根源8.2.1 团队冲突的形成过程团队冲突的形成过程，大致可分为五个阶段团队冲突的形成过程，大致可分为五个阶段：潜在潜在的对的对立或立或不一不一致致认知认知和和个性个性化化行为行为意向意向行行为为结结果果 图8-1 团队冲突形成的过程示意图7现在学习的是第7页，共25页团队冲突形成的五个阶段潜在的对立潜在的对立或不一致或不一致 认知和个性化认知和个性化 行为意向行为意向 结结 果果 行行 为为 三大条件v沟通、v团队的结构v个人因素 v情绪因素对认知有很大作用 v双方对冲突的看法和态度将决定冲突的性质及冲突的升级 v动机决定行为v行为与行为意向之间会存在不一致 v冲突双方进行的说明v活动v态度v正面：建设性 v负面：破坏性8现在学习的是第8页，共25页8.2.2 团队冲突的根源v生活中产生的冲突的原因有哪些？v工作中出现冲突的原因又是什么？思考与讨论9现在学习的是第9页，共25页Progress Diagram组织角色冲突组织角色冲突其他因素其他因素信息沟通问题信息沟通问题 组织设计缺陷组织设计缺陷管理方法不当管理方法不当 人际关系因素人际关系因素 冲突的根源 提示：冲突的种子就是不信任8.2.2 团队冲突的根源10现在学习的是第10页，共25页做一做做一做：同学交流：回忆生活中最近发生的某一冲突事件同学交流：回忆生活中最近发生的某一冲突事件，冲突是怎么解决的，你对当时的解决方式是不，冲突是怎么解决的，你对当时的解决方式是不是满意？是满意？做一做、想一想11现在学习的是第11页，共25页案例分析8.18.1：财务部的“口水仗”v 肖经理到财务部报销差旅费，但财务部牛处长说要周四才能报销。肖经理平时在工作中与牛处长有过摩擦，只是矛盾没有公开化。肖经理对这次报销不成甚为恼火，言词激烈。年轻气盛、性格泼辣的牛处长也当仁不让，双方相互指责，终于，一场不愉快的口水仗发生了。（详见教材P212）想一想：想一想：1、该案例发生的冲突，你认为原因是什么？、该案例发生的冲突，你认为原因是什么？2、肖经理和牛处长是如何处理冲突的？你认为他、肖经理和牛处长是如何处理冲突的？你认为他们的处理方式是否合适？你对他们各自有什么建议？们的处理方式是否合适？你对他们各自有什么建议？12现在学习的是第12页，共25页8.3 团队冲突的解决办法v8.3.1 处理冲突的五种策略竞 争合 作 迁 就回 避妥 协武 断不武断不合作合作图8-2：托马斯-基尔曼冲突处理的两维模式图13现在学习的是第13页，共25页v 1回避策略回避策略(avoiding)，就是既不满足自身利益也不满足对，就是既不满足自身利益也不满足对方的利益，试图不作处理，置身事外；方的利益，试图不作处理，置身事外；v 2竞争策略竞争策略(competing)，就是只考虑自身利益，为达到目，就是只考虑自身利益，为达到目标而无视他人的利益；标而无视他人的利益；v 3迁就策略迁就策略(accommodating)。就是只考虑对方利益而牺。就是只考虑对方利益而牺牲自身利益，或屈从于对方意愿；牲自身利益，或屈从于对方意愿；v 4合作策略合作策略(collaborating)，就是尽可能满足双方利益，即，就是尽可能满足双方利益，即寻求双赢局面；寻求双赢局面；v 5妥协策略妥协策略(compromising)，也叫折衷策略，就是双方都，也叫折衷策略，就是双方都有所让步。有所让步。处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略14现在学习的是第14页，共25页处理冲突的五种策略竞争策略 回避策略 迁就策略 优点：速度快，能立即分出胜负来。缺点：不能触及到冲突的根本原因，不能令对方心服口服。优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压。优点：处理及时，便于维护人际关系。缺点：问题并没有得到解决，还可能会被视为软弱。一二三15现在学习的是第15页，共25页处理冲突的五种策略妥协策略 合作策略 优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。缺点：一些根源性的问题没有解决。优点：不仅有利于组织绩效的提高，实现团队目标，而且有利于提高员工的满意度。缺点：第一，成本太高，双方需要来回地沟通。第二，有一定的局限性。四五16现在学习的是第16页，共25页思考与讨论上述五种策略各应在什么条件下采用？17现在学习的是第17页，共25页8.3.2 五种策略的具体应用：竞争策略v 1.既紧急又重要的工作采取竞争策略解决既紧急又重要的工作采取竞争策略解决(1)当处于紧急情况下，需要迅速果断地作出决策，并要及时采取行动时 实例8.7：“有一份重要合同明天就要与其他公司签约了，你们部门如果不管这件事，我们部门就要管了”。（见教材P216）（2）当你想要实施一项不受团队成员欢迎的重大措施时（3）当自己的主张正确，并且问题的解决有益于团队时18现在学习的是第18页，共25页8.3.2 五种策略的具体应用：回避策略v 2.不紧急也不重要的工作采取回避策略解决不紧急也不重要的工作采取回避策略解决（1）当发生冲突的事情微不足道，或者是还有更紧迫、更重要的问题需要解决时；（2）当你认识到不可能满足自己的要求和愿望时；（3）当收集信息比立刻决策更重要时；（4）当一个问题是另一个更大问题的导火索时；（5）当你认为部门之间职能划分不清楚，但现在又不影响工作时；（6）当发现不是解决问题的最佳时机；19现在学习的是第19页，共25页实例分析v实例8.13：销售部的销售奖励政策大家都很不满意，以前讨论过多次要改，这时，如果销售部经理提出对手下的某一个特别优秀的或特差的业务员，采取特别的奖励或惩戒办法，就会引起更大的冲突。所以肖经理不急于处理某个业务员。（详见教材P217）思考：该案例肖经理解决冲突的策略是哪种思考：该案例肖经理解决冲突的策略是哪种？属于哪一种情况？属于哪一种情况？20现在学习的是第20页，共25页8.3.2 五种策略的具体应用：迁就策略v 3.紧急而不重要的工作采取迁就的方式解决紧急而不重要的工作采取迁就的方式解决（1）当自己是过失的责任者时；（2）当你想表现出自己通情达理时；(3)你明知这个问题对别人比对你更重要时；（4）当别人给你带来麻烦，但这种麻烦你可以承受时；（5）当融洽和稳定至关重要时；（6）当你允许别人从错误中得到学习和经验时；（7）为了对以后的事情建立起责任感时；21现在学习的是第21页，共25页实例实例8.228.22：刚刚来到公司的任经理为软件开发部招聘软件工程师，但由于任经理对情况不熟悉，结果软件开发部对招聘来的人员不满意。任经理主动上门检讨自己，听取软件开发部对招聘工作的意见和要求。（见教材P218）想一想：该案例解决冲突的策略是哪种？具体属于哪一种情况？实例分析22现在学习的是第22页，共25页8.3.2 五种策略的具体应用：妥协策略v4.紧急而不重要的工作采取妥协的方式解决紧急而不重要的工作采取妥协的方式解决（1）当目标十分重要，但过于坚持己见可能会造成更坏的后果时；（2）当对方做出承诺，不再出现类似的问题时；（3）当为了对一个复杂的问题达成暂时的和解时；（4）当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时；23现在学习的是第23页，共25页实例实例8.25：由于用人部门对于职位说明书的填写不准确，往往使人力资源部招来的人，不能满足用人部门的准确要求。但是，如果要解决这个问题，就需要公司进行整体的组织设计和职位分析，而这项工作没有几十万元和几个月的时间是完不成的。这时用人部门可以和人力资源部达成暂时的和解：先由用人部门提出招聘的条件，经人力资源部修改完善后，再交用人部门加以确认后再实施。（见教材（见教材P218）思考：该案例解决冲突的策略是哪种？具体属于哪一种情况？思考：该案例解决冲突的策略是哪种？具体属于哪一种情况？实例分析24现在学习的是第24页，共25页继续努力继续努力现在学习的是第25页，共25页