酒店礼貌用语100句(8页).doc

-酒店礼貌用语100句-第 8 页酒店礼貌用语窗体顶端礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！ 请多多指教。 （21）晚安。您早！ 请教一下。 （22）再见。早晨好。 没关系。 （23）欢迎您再来。请。 对不起。请问。 不要紧。请坐。 别客气。请稍等。 您贵姓？请原谅。 打扰您了。请您走好。 谢谢。请多关照。 晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。 （29）经理。（25）先生。 （30）部长。（26）夫人。 （31）局长。（27）太太。 （32）主任。（28）小姐。 （33）科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语 （1）欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。 （4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。 （6）请到办公室联系。 （7）请您到总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语  （1）欢迎来××饭店。  （2）请您出示证件。  （3）请问您住几天。  （4）请您填写住宿单。  （5）请交押金××元。  （6）这是您的住房卡和收据，请收好。  （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。  （8）这是您的行李，共三件。  （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。  （10）我来帮您提行李。  （11）请到南边迎宾厅。  （12）请上楼。  （13）请乘电梯。四、电话总机服务用语 （1）您好，白山大厦。 （2）请讲慢一点。 （3）请再说一遍。 （4）请稍等，不要挂断。 （5）我给您接到××部。 （6）请稍等，现在占线。 （7）没有人接听。 （8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 （9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。 （10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。五、宴会预订服务用语 （1）请问您是个人还是单位预订？ （2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有××、××餐厅。（4）请问您宴请哪里的客人？（5）请问对菜品有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。 （8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语 （1）欢迎您，请问几位？ （2）请往这边走。 （3）请跟我来，请坐。 （4）请稍等，我马上给您安排。 （5）请您看看菜单。 （6）现在可以点菜吗？ （7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？ （8）请品尝一下今天的特色菜好吗？ （9）您喝点什么酒？ （10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？ （11）现在上菜好吗？ （12）对不起，请让一让。 （13）对不起，让您久等了。 （14）您还需要点什么？ （15）您吃得满意吗？ （16）现在可以结账吗？ （17）您的钱正好。 （18）共××元，找您××元，谢谢。 （19）请问您的结帐方式？ （20）欢迎您常来。 （21）谢谢，请慢走。七、客房服务用语  （1）欢迎您到我们酒店来。  （2）请让我看一下您的房卡。  （3）请这边走。  （4）先生，这是您的房间。  （5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。  （6）您还需要什么？  （7）有事请打电话到服务台。  （8）路上辛苦了，请休息。  （9）好，我马上就去办。  （10）等我问清楚再告诉您。  （11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。（24）请您再看看，有无遗漏物品。（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。（26）您有什么意见，欢迎批评指正。（27）感谢您的帮助。（28）我帮您提行李。（29）欢迎您再来，还住我们楼。（30）请慢走，再见。八、娱乐健身等服务用语 （1）欢迎您，请问几位？ （2）您需要哪种游艺器械？ （3）我马上给您安排。 （4）需要我的帮助吗？ （5）对不起，这里禁止吸烟。 （6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？ （7）我马上给您送来。 （8）请到服务台结账。 （9）请您签单。 （10）欢迎您常来。 （11）谢谢，请慢走。九、桑拿浴美容服务用语 （1）欢迎您，请到里边来。 （2）请坐，请稍等。 （3）我马上给您安排。 （4）先生（小姐），请里边坐。 （5）温度合适吗？ （6）这样可以吗？ （7）您需要什么？ （8）请您到服务台结账。 （9）请拿地您的东西。 （10）欢迎您再来。十、商场服务用语 （1）您好，您想买点什么？ （2）您看这件（套、个、付）怎样？ （3）您看行吗？ （4）您还需要别的吗？ （5）您的钱正好。 （6）这是找您的钱××元，请收好。 （7）请稍等，我给您包装好。 （8）请拿好，慢走。 （9）谢谢，欢迎您再来。十一、商务票务服务用语 （1）请问复印几份？ （2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。（3）我已经为你上网，请慢用。 （4）对不起，现在××日飞往××的机票已售完。 （5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。 （6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。（7）如果买往返，票价会便宜一些。（8）我帮您查一下有无打折票。（9）请出示您的身份证。（10）请核对一下您的个人信息。（11）您可以回来后再取票。（12）祝您旅途愉快。（13）祝您一切顺利。十二、旅行社导游、司机服务用语 （1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。 （2）请上车，慢一点，注意安全。 （3）请坐好，现在开车可以吗？ （4）前面拐弯，请坐稳。 （5）到了××，等车停稳再下。 （6）请慢点，拿好您的东西。 （7）××点准时开车，请不要误了车。 （8）您有什么事，请与我联系。 （9）请看看左右都到齐了吗？ （10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。 （11）明天去××，早晨××点开车。 （12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。 （13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。 （14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。十三、工程部服务用语（1） 打扰一下，我来为您维修××设备。（2） ××设备已修好，打扰了。（3） 您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？十四、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系。（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）谢谢，再见。窗体底端