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-酒店礼仪礼节培训资料-第 15 页酒店礼仪 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表：个人外表 ² 制服： u 作用： Ø 制服是为了让客人马上可以找到我们。  Ø 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。u 制服的穿着要求： Ø 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； Ø 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；Ø 尽量确保制服合身； Ø 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； Ø 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； Ø 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。   u 穿着制服的举止：Ø 不要卷起外衣袖子； Ø 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； Ø 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；Ø 确保制服的标签没有外露； Ø 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； Ø 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 Ø 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； Ø 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 ² 2、铭牌： Ø 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；Ø 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；² 3、袜子：Ø 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；Ø 男员工要穿黑色或深色的袜子；Ø 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。² 鞋子：Ø 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；Ø 确保鞋带系好，鞋是擦亮的；Ø 不要光脚穿鞋。仪容仪表： 个人卫生 1、头发：u 男士：   Ø 前发是否过眉；Ø 侧发是否过耳； Ø 后发是否压领； Ø 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； Ø 头发是否清洁、没有头皮屑； Ø 头发是否梳理整齐。u 女士：   Ø 前发是否遮眼 ； Ø 侧发是否盖耳； Ø 后发是否披肩； Ø 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； Ø 头发是否清洁、没有头皮屑； Ø 头发是否梳理整齐2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。每天上岗必须要检查以下几项内容：u 洗脸和洗手；u 刷牙、梳头；u 清洁指甲； u 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；u 制服是否干净、平整； u 检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节 称呼礼节  问候礼节          体现在语言上的礼节  应答礼节 迎送礼节  体现在举止上的礼节  操作礼节    酒店礼节  称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等      （可以使用生活化的称谓） 注意： u 称谓要得当，不要张冠李戴。 u 要学会熟记对方姓名。 酒店礼节  问候礼节u 您好！早上好！下午好！  晚上好！晚安！  （最常用的问候语） u 最近好吗？最近在忙什么呢？ u 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意: 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼节  应答礼节 u 请稍等！ u 好的，我马上过来！ u 您好！请问有什么可以帮到您？  好的，没问题！ u 谢谢！ u 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： u 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） u 应答要及时！酒店礼节  迎送礼节u 请跟我来！ u 请这边走！ u 您走好！ u 您慢走！欢迎下次光临！ u 再见！ 注意： u  迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）举止礼仪举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪  表情礼仪u 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 u 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 u 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，u 在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪  仪态 u 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： Ø 抠、咬指甲； Ø 打哈欠、伸懒腰； Ø 吸烟和不时的看表； Ø 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； Ø 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； Ø 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；Ø 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； Ø 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的举止礼仪  坐姿 u 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。Ø 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 Ø 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。Ø 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 Ø 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪  站姿 u 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。   Ø 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 Ø 头部：保持正直，眼睛不斜视。 Ø 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 Ø 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 Ø 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 u 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：    Ø  男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。   Ø 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。 举止礼仪  走姿 u 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。Ø 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。Ø 头部：保持正直，眼睛不斜视。 Ø 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 Ø 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 Ø 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。举止礼仪  蹲姿 n 蹲姿  Ø 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 Ø 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩举止礼仪  鞠躬 n 鞠躬 Ø 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 Ø 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。  Ø 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。  礼毕后目光注视对方。举止礼仪  引领方向 n 引领方向 Ø 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 Ø 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小Ø 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。Ø 举止礼仪  递物与接物 n 递物与接物  Ø 礼仪的基本原则是尊重他人 Ø 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 Ø 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， Ø 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放， Ø 更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品， Ø 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。举止礼仪  握手 n 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪  身体语言 n  身体语言： Ø 身体语言揭示了我们的真情实感； Ø 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； Ø 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； Ø 在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。举止礼仪  微笑和目光 n 微笑和目光： Ø 微笑的含义： 、见到宾客很高兴   、宾客是受欢迎的  、祝愿宾客有愉快的一天  、我可以帮助你 Ø 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、我在仔细听你说  、我没有想其他的事情  、我对你说的感兴趣  、我愿意随时效劳 举止礼仪 n 每天在工作中必须进行的自我检查： Ø 你的背是否笔直，姿势是否端正？  Ø 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？Ø 你脸上的表情是否友善和平易近人？Ø 你同宾客讲话时，是否有目光接触？举止礼仪  个人风度 n 个人风度的表现： Ø 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； Ø 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 Ø 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； Ø 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； Ø 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪  谈吐 n 谈吐： Ø 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 Ø 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 Ø 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。举止礼仪 n 工作中容易引起误解的举止： Ø 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 Ø 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 Ø 背对着客人 Ø 和宾客交谈手势过大Ø 说话声音过大或过小 Ø 不时的看表。举止礼仪  日常工作礼仪 n 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 n 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪 n 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。  n 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 乘坐电梯的礼仪： n 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” n 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 n 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导酒店电话礼仪： n 接听电话程序 Ø 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 Ø 致以简单问候，语气柔和亲切。 Ø 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 Ø 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 Ø 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。Ø 对对方打来电话表示感谢。 Ø 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。n 从酒店打出电话的程序 Ø 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 Ø 向对方拨出电话后，致以简单问候。 Ø 作自我介绍。 Ø 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 Ø 确定对方为要找的人致以简单的问候。 Ø 按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 Ø 确认对方是否明白或是否记录清楚。 Ø 致谢语、再见语。 Ø 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪接听电话对话比较 × 你找谁？              请问您找哪位？× 有什么事？            请问您有什么事？ × 你是谁？              请问您贵姓？ × 不知道！              抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在 ？   我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！            对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话     抱歉，请稍等酒店礼貌礼节 n 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 n 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： Ø 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；     Ø 撞到宾客，说对不起； Ø 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；     Ø 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；     Ø 接受宾客帮助时，要说非常感谢； Ø 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；     Ø 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息n 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：  Ø 称谓语：*先生、*女士 Ø 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！    Ø 问候语：你好！早上好！晚安。    Ø 祝贺语：祝你新年快乐！ Ø 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 Ø 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？   Ø 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。   Ø 道歉语：打扰了请不要介意。     Ø 婉言推脱语：谢谢您的好意，但  Ø 接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去