如何成功接近顾客.ppt

如何成功接近顾客课件现在学习的是第1页，共25页成功接近顾客 接近顾客是卖场销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。把握住时机，掌握好方式、技巧，就能打破顾客与商家之间的坚冰，拉近与顾客的心理距离，建立起良好的沟通状态，从而促进销售，提高业绩。现在学习的是第2页，共25页课程目的 把握成功接近顾客的时机，掌握成功接近顾客的技巧，增加顾客停留的时间，为成功销售打下坚实的基础。现在学习的是第3页，共25页课程内容 正确待机吸引顾客 接近顾客的基本技巧 随便看看=失去生意 接近顾客的十个时机 接近顾客的方式和技巧 卖场常见问题应答现在学习的是第4页，共25页销售人员最怕的是什么？销售人员最怕的是什么？没业绩没人气儿（顾客）不卖货现在学习的是第5页，共25页 正确待机吸引顾客正确待机吸引顾客“一般的导购”袖手旁观“优秀的导购”灵巧地提供意见，从旁协助“恶劣的导购”闲聊，完全无视顾客的存在#￥&*%现在学习的是第6页，共25页 正确待机吸引顾客正确待机吸引顾客整理货品清洁卫生积极的工作状态吸引顾客变被动等待为积极主动现在学习的是第7页，共25页空间距离上的接近导购工作的前奏消除感情上的隔阂现在学习的是第8页，共25页 接近顾客的基本技巧接近顾客的基本技巧现在学习的是第9页，共25页 接近顾客的基本技巧接近顾客的基本技巧现在学习的是第10页，共25页现在学习的是第11页，共25页随便看看随便看看 看看就走！看看就走！随便看看=失去生意！喜欢试穿 不喜欢就走！潜台词错误正确“新款欢迎试穿”“全场X折优惠，欢迎选购”现在学习的是第12页，共25页 随便看看=失去生意！如果顾客说“随便看看！”我们应该怎么应对？错误正确没关系，您随便看看吧。好的，那您随便看吧。那好，您先看看，有需要的话您叫我。没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们衣服的风格嘛，以备您日后选择时心里有个方向。我们这季的产品开发了三种不同风格，您请问您是选一款时尚的呢还是休闲的呢？2.没关系，买东西是要多看看的！不过，我真的想向您介绍一下我们的畅销款式，这是今季最流行的风格，这几天卖的非常好，您可以先了解一下，以便您选择、比较时心里有个印象，这边请现在学习的是第13页，共25页现在学习的是第14页，共25页 接近顾客的最佳时机1.当顾客探视橱窗里的商品时 2.当顾客在寻找商品时3.当顾客停住脚步时 4.当顾客较长时间注视某个商品时5.当顾客与同伴交谈产品时 6.当与顾客视线相遇时7.当顾客用手触摸商品时8.当顾客仔细观察商品并做比较时9.当顾客看完商品抬起头时10.当顾客将手里物品放下时现在学习的是第15页，共25页给顾客以亲切、舒服受尊重的感觉给顾客一定空间，遵循“不要过分热情”的原则不能在顾客背后说闲话现在学习的是第16页，共25页不能打断顾客与同伴谈话并保留一定距离结合卖场情况，选 择适当的时机接触顾客不要急于讲解产品现在学习的是第17页，共25页现在学习的是第18页，共25页迎接方式内容介绍使用时机使用要点常用语示例微笑迎接始终保持微笑，用微笑让顾客感受自己是受欢迎的人顾客进店后的任何时候，遵循“三米微笑“的原则真诚、自然、亲切目光迎接用友善的目光迎接顾客顾客进店时、导购人员忙时、有顾客光临等用目光传达欢迎光临、请自由选购商品的意图介绍迎接当导购人员看到顾客对某件商品有兴趣时直接介绍商品1.当顾客长时间观看产品时；2.当顾客用手触摸商品时；3.当顾客仔细观察商品后抬起头；4.当顾客与同伴议论商品时；5.当顾客拿起商品进行比试或比较时1.不要以征求的口吻询问，如果得到否定回答会造成尴尬；注意顾客的表情和语言动作，2.要观察对方是否有兴趣并及时调整策略；不要自说自话；注意语言的简洁，主旨明确“这是今年夏天最流行的颜色”、“这款是我们新推出的产品，市场反响很好，卖的很不错”现在学习的是第19页，共25页迎接方式内容介绍使用时机使用要点常用语示例问候迎接当顾客走近时，导购人员以欢迎的姿态和语言主动迎接顾客的方式顾客路过卖场；顾客走卖场随意浏览不要太突然，语气要柔和，以免吓到顾客“欢迎光临朗文斯汀”提问迎接以简单的提问方式与顾客打开话题，进行接触交流当顾客走近柜台，抓住顾客的视线和兴趣距离顾客较近的时候再提问；提问要有目的性，不能问顾客不好回答的问题；不要在顾客背后突然提问“这件款式的衣服很适合您的气质，穿在身上才能看出整体效果，您穿多大尺码？”“这是我们公司的最新商品。”个人接近对经常光顾或曾经见过面的顾客，如导购人员知道其姓名，直呼其名进行接近对于老顾客或曾经接待过但是没有达成交易的顾客；正在接待一位顾客时一位熟客语气亲切、自然；最好提及上次交往过程中的一些细节，让顾客感觉被重视“张小姐，这次准备买些什么？”“您好王小姐，请先看看，我这就过来”现在学习的是第20页，共25页 卖场常见问题应答情景一：顾客觉得产品不错，但犹豫不决：再比较一下/考虑/商量一下正确的应答错误的应答这个真的很适合您，还考虑什么呢！真的很适合，您就不用再考虑了。那好吧，欢迎你们商量好了再来（无言以对，开始收拾东西）小姐，这款产品无论色彩还是款式都很适合您的气质，并且感觉您也挺喜欢的，您说想再考虑一下，有这种想法我可以理解，我是担心自己有解释不到位的地方，才会让您产生顾虑，所以想问一下，您现在主要考虑的问题是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）现在学习的是第21页，共25页 卖场常见问题应答情景二：顾客不愿意亲身试穿感受产品（拒绝试穿）正确的应答错误的应答1.喜欢的话可以试一下。2.这是我们的新品，它的最大优点是3.这个也不错，你可以看一下。小姐，真佩服您的眼光，这款卖的非常好！以您的气质，穿上效果一定不错。光我说好看不行，再好的东西，不穿在身上是看不出实际效果的。您穿多大号的，我给您拿您穿上看看效果（如对方拒绝）小姐，您买不买没关系的，我只是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果不喜欢款式，则转入询问推荐阶段）那您可以把您的想法告诉我，我帮您推荐一下，您是想选连衣裙呢还是裤装？/您是想选一件休闲经典基本款还是想选一件时尚一些的？（要采用2选1的封闭式问答进行询问）现在学习的是第22页，共25页 卖场常见问题应答情景三：卖场在清理老款产品的库存时，导购该如何做消费引导。正确的应答错误的应答1.我们的新货过两天就到了。2.这些款式今年还是很流行的。3.是的，这是去年的货，就剩下这几件了。4.虽然是老款，但是价格比较便宜啊！哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾我们品牌的老顾客了。其实您一定明白现在买这款衣服非常划算。我分析给您听听，首先这个款式风格的衣服很经典不会过时，还很百搭；其次这款衣服的材质、做工都很好，质量一样有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的产品可从来没有卖过这个价格，现在不买真的可惜！来，您穿多大号的？先试试看 现在学习的是第23页，共25页 卖场常见问题应答情景五：你们家衣服料子一般，款式也不是很好看，怎么卖这么贵啊？正确的应答错误的应答1.呵呵，这个是设计师设计的。2.衣服的材料是经过精挑细选的 上身的效果非常舒服3.款式是今年比较时尚的啊 小姐，我很理解您的这个想法，但是我们买衣服要综合考量一件衣服的诸多因素，比如时尚度、舒适度、做工质量、品牌及品牌服务还有个人的喜好，都要考虑进去，不能单单看它的材质，如果一件布料超好的衣服但是款式已经陈旧过时穿着又不舒服，那么卖的再便宜您也不会买的，您说对吧？再有就是有些亮丽的颜色和花纹是今年时尚抢眼的效果，况且我家的衣服的布料不比大品牌的差呀。再说我们品牌的设计主要以体现女性独有的魅力及新时代女性独立个性的风格为前提的。别光听我说，来，您先试穿感受一下现在学习的是第24页，共25页现在学习的是第25页，共25页