医院医疗纠纷处理预案.docx

XXXX医院医疗纠纷处理预案为了妥善处理医院纠纷，预防医疗纠纷处理中的突发事 件，保证医院正常的医疗程序，合理维护患者权益，保护医 院财产和职工人身平安，特制订本预案。本预案所称的医疗纠纷是指患方在医疗过程中对诊疗、 治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意见分岐较大，可能影响到 医患双方造成人身或财产平安的突发性事件，对医疗活动造 成较大影响的。一、组织体系与职责医院成立医疗纠纷处理领导小组，下设领导办公室、协 商谈判小组、平安保卫小组、综合接待小组、后勤保障小组 等。医疗纠纷处理领导小组：组长：XXX成员：XXX领导小组办公室设在客户服务中心成员：XXX职责：1 .负责医疗纠纷的接待、协商工作。2 .负责纠纷产生的原因核查及责任调查工作，并向领导 小组报告。3 .负责医疗纠纷处理过程中谈判的联络、协商工作。4 .负责医疗纠纷处理后的协议签定，责任追究工作。5 .负责医疗纠纷处理法律程序的执行工作。6 协商谈判小组：XXX及各科室主任组成。工作流程：首轮谈判，由客户服务中心主任、纠纷所在科室主任及 相关人员协商解决，对协商不能解决者，报告分管院长。第二轮谈判，由纠纷所在科室分管院长、客户服务中心 主任、医务科长组成谈判组，必要时请医院法律顾问参与, 进行谈判解决。第三轮谈判，由院长、分管院长、客户服务中心主任、 医务科长、法律顾问组成谈判组解决。7 综合接待组：由XXX负责。主要职责：1 .发生突发事件时，及时联络公安机关人员，并做好接 待工作。2 .负责新闻媒体及有关领导的接待，协助媒体采访取证 等事宜。3 .负责向上级汇报材料的准备工作。后勤保障组：由XXX负责。主要职责：负责纠纷处理工作人员用餐、会议等项事宜 的保障工作。平安保卫小组：由XXX负责，成员为保卫科工作人员主要职责：在医疗纠纷突发事件中，负责保障医院财产 及人身平安，对纠纷可能涉及的地方提前布防，消除重大安 全隐患，保证谈判协商人员的平安，维持谈判工作的顺利进 行。平安保卫小组由职能科室工作人员及保安人员组成二、预案启动程序医疗纠纷处理中的突发事件，根据其性质、严重程序、 可控性和影响范围分为四级预案启动。预案的启动以纠纷处 理的不同开展过程而定，启动预案的决定权在院长，执行预 案的启动由院长办公室。预案启动后院长可以临时任命领导 小组组长，各分管部门在领导小组组长的领导下行使职能。一级预案：双方协商各在5人以下（含5人），协商中 无矛盾激化倾向，由院长办公室通报信息，启动第一梯队。二级预案：协商双方意见分歧较大，患方人数在15人 以内，有矛盾激化倾向和发生群体性事件的可能，即予启动 第二梯队。三级预案：谈判双方产生严重分歧，或谈判无法进行, 双方矛盾激化，患方人数在30人以下，发生群体事件，即 予启动第三梯队四级预案：谈判失败，矛盾严重激化，发生30人以上的群体事件，医院正常医疗活动无法进行，财产和人身平安 受到威胁，即予启动第四梯队。三、保障措施1 .保持通讯畅通。纠纷发生后，预案中所涉及人员必须 保持通讯畅通，随叫随到。2 .形成快速反响能力。纠纷发生后，机关职能科室工作 人员，必须及时形成保障体系。同时，启动二级以上预案时， 必须坚守岗位。3 .建立良好的组织体系。各级预案的启动，在院长的统 一指挥下，各小组各司其职，平安保卫组在得到安排后，联 络人员或负责人立即通知各队负责人，由各负责人通知本队 成员，及时到达指定地点。1 .第一梯队：客服中心人员、保卫科长及事发科室主任、 护士长。2 .第二梯队：院办（应急办）主任、客服中心人员、职 能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保障人员、保卫 科人员。3 .第三梯队：分管副院长、院办（应急办）主任、客服 中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保 障人员、保卫人员。4 .第四梯队：院长、分管副院长、（应急办主任）、客 服中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、保卫人员。五、本预案因人员变动时，随即予以调整。六、本预案自发布之日起执行，解释权在客户服务中心。