销售业务流程(21页).doc

-销售业务流程-第 21 页销 售 流 程寻找客户资料电话前的准备找负责人了解客户需求确定跟进方法促进成交后期的客户维护 电话销售流程图确定需求推荐产品成交回款定单执行探询需求跟进拜访巩固关系直邮问候开场白接电话广告，市场打电话日程安排设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索款到发货邀约拜访 销 售 细 则寻找客户资料：1、黄页 2、网络 3、广告牌 4、电视广告 5、杂志 6、报纸 7、转介绍 8、写字楼公司名录 9、114台查询 10、地图 11、公交车站牌站名12、人才市场 13、名片店 14、展览会（各种会议）电话前的准备：1、笔、纸（左手拿电话，右手拿笔） 2、坐姿端正（可站立打电话，提高激情） 3、产品资料的准备 4、仪容仪表 5、话术的准备 6、积极良好的心态 7、客户背景资料 8、明确打电话的目的和目标 9、为达到目标所设想所要问的问题（6个电话） 10、设想客户可能问到的问题并做好准备（准备异议和抗拒点） 11、设想电话中可能发生的问题找 负 责 人：新客户开发开场白： 业务员：您好！请问是xx公司吗？ 客 户： 是的，有什么事？ 业务员：1、不好意思打扰您了，请问先生（小姐）咱们公司培训是由哪个部门负责？ 2、 是这样的，我是北京时代光华昆明分公司的xx，请问一下咱们公司的培训是由哪个部门负责？ 3、 先生（小姐）有件事麻烦您，除了你们老总以外还有哪位负责培训这事？ 4、（适当赞美一下）先生（小姐）您好！感觉您的声音特别的亲切，请问您贵姓？客户：我姓xx。业务员：xx先生，顺便问问，您看咱们公司的培训是由哪个负责呢？ 客户可能出现的回答：客：是人力资源部某某经理负责； 业：、谢谢，请问贵姓？他电话是多少？客：我们不需要；业：、请问是由您在负责培训这事吗？这时客户的回答有三种：是，不是，或者是有什么您就说吧如果回答 是 ：业务员应说：太好了，打通电话就直接找到您，请问您贵姓？如果回答不是：业务员应说：我想如果您不是负责这方面工作的话，可能对这个岗位的需求不是很了解。难说负责这个工作的领导正需要这方面的信息呢如果回答有什么你就说吧：业务员应说：a.是这样的，我这边有个非常重要（有价值）的信息想跟负责培训的领导沟通一下 b.这位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打电话打扰您这边，不知您听说过时代光华没有？他是一家全国性质的专业培训机构，最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办，我这边想跟负责培训的领导沟通一下c.xx讲师/xx人您听说过吧！（价值塑造）我们公司非常荣幸邀请到他来昆明举办研修课，我很想邀请到您领导来参加，您看我跟哪位领导沟通比较好呢？客：有什么事你说吧；业：、这位先生（小姐）这事就是由您在负责，是吧？这时客户的回答有两种：是，不是，如果回答 是 ：业务员应说：太好了，打通电话就直接找到您，请问您贵姓？如果回答不是：业务员应说：a.是这样的，我这边有个非常重要（有价值）的信息想跟负责培训的领导沟通一下 b.这位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打电话打扰您这边，不知您听说过时代光华没有？他是一家全国性质的专业培训机构，最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办，我这边想跟培训的负责人沟通一下c.某某讲师/某某人您听说过吧！（价值塑造）我们公司非常荣幸邀请到他来昆明举办研修课，我很想邀请到您领导来参加，您看我跟哪位领导沟通比较好呢？客：他（她）现在不在；业：a.你看我什么时候打电话可找到他（她）b.你方便告诉我他（她）手机吗？他手机是 c.以后打这个电话可找到他吗？客：我们刚做过培训；业：看来咱们公司是非常注重培训，请问是做关于哪方面的培训？以那种方式做的呢？是由您负责的吧？客:我们领导回来我转告；业:a.怎么好意思麻烦您呢？我还是亲自跟他沟通比较好一点，请问他贵姓？b.参照的应答客：你发份传真过来，如果有需要再跟你联系；业：请问这就是您在负责吗？这时客户的回答有两种：是，不是， 如果回答 是：业务员应说：您贵姓？如果回答不是：业务员应说：a.你看他贵姓？我直接把资料传给他，麻烦您转交一下，传真号码是多少？b.你太热心了，他的传真号码是多少？他贵姓？发了传真我还是跟他沟通一下，毕竟传真的内容太苍白。客：我帮你转过去；业：谢谢！请问他贵姓，是那个部门的？客：我们已经有合作伙伴了；业：太好了！咱们公司还是非常重视培训的，这事是由您在负责吗！如果回答是：业务员应说：其实有我们公司的介入，对你们公司的培训是件非常好的事儿，这样你们对整个培训行业有一个综合的评价，有更多的选择，做培训会更客观、有针对性，哎！你们是跟那家合作啊！如果回答不是：业务员应说：你看培训是由哪个部门负责，我想跟他沟通一下，以便培训负责人了解更多培训公司的培训，以便你们公司以后在选择培训时，会有更多的选择机会，找到适合公司的培训方式。客：我们很忙，不考虑 业：你是负责这方面的事吗？请问你贵姓？如果回答 是：业务员应说：a、你们公司做得这么好，忙是肯定的了，据我对贵公司的了解，你们对培训还是非常重视的，当然培训也是为了更有效地工作。b、你们的培训一般安排在什么时候，主要倾向那方面。c、我知道你们很忙，如果这个培训资讯不是对你们特别的价值的话，我也不会打电话打扰你们了。如果回答不是：业务员应说：如果您不是负责这方面的，可能对这项工作不是很了解，说不定你们的相关负责人正需要这方面的信息（资讯）。找到负责人的客户开发开场白： 业：a、你好！是xx经理/总吗？b、xx经理/总，您好！c、您好！x经理/总啊！ 客：是的，有什么事？ 业：1、xx经理/总，不好意思冒昧打电话给您，是这样，我是北京时代光华昆明分公司的，是一家全国性质的专业培训机构，今天打电话给您，是想跟您沟通一下关于咱们公司培训方面的事。2、xx经理/总，不好意思冒昧打电话给您，是这样，我是北京时代光华昆明分公司的，是一家全国性质的专业培训机构，主要为您们这样的xxxx(生产、销售)行业提供系统的xxxxxxxxxx培训（比如：生产的说生产培训，销售的说销售人员的销售技巧培训或电话销售技巧培训），想跟您沟通一下，看看以后有没有合作的机会（看看我们的培训能否给您们的公司带来帮助）。3、xx经理/总，不好意思冒昧打电话给您，我有一个非常好的资讯（信息、消息等）带给您。在xx时候，我们有幸请到xx老师（教授、知名专家等）来昆明做xxx的研讨课（重点价值塑造）。4、商学院（移动硬盘）：x经理/总，不好意思冒昧打电话给您，是这样，我是北京时代光华昆明分公司的，是一家全国性质的专业培训机构，今天带来一个非常好的信息给您，我们机构开发了一个新的学习载体-移动硬盘，据我对您们公司的了解，这种硬盘非常适合您们公司的学习培训。（介绍移动硬盘的好处）客：您说吧！业：a、产品/服务介绍。（我们公司有三种培训方式：公开课、内训课、多媒体。）b、xx经理/总，您什么时候有空，我跟您约个时间当面跟您交流一下。c、xx经理/总，您们的培训主要采用一些什么样的方式，培训主要倾向那些方面。 d、您们都有什么培训？客：不需要。业：a、咱们公司发展这么迅速，为什么不需要培训呢？ b、据我跟很多企业接触，在一个企业飞速发展的时候，企业管理人员综合能力和员工的素质与公司的发展不相匹配，你们为什么不需要培训呢？ c、现在不需要没有关系，我们可以先了解一下，随着公司的发展以后肯定需要培训的，如 果以后您们有需要只要想到我们时代光华就行，要不把你的E-mail给我一下，我经常跟你发一些信息。d、xx经理/总，是不是我们刚接触，对我们还不了解，还是公司从来没有做过？客：有合作伙伴了业：a.太好了！咱们公司还是非常重视培训的，请问是跟那家合作的？觉得他们那边的培训怎么样？还有哪些方面不是很满意的呢？不过您也可以了解下我们公司的培训，以便你们公司以后在选择培训时，会有更多的选择机会，找到更适合咱们公司的培训方式。b.其实有我们公司的介入，对你们公司的培训是件非常好的事儿，这样你们对整个培训行业有一个综合的评价，有更多的选择，以后做培训会更客观、更有针对性，请问一下你们是跟那家公司合作啊？客：暂时还不考虑业：a、咱们公司的培训一般安排在什么时候？ b、咱们公司的培训注重那方面，主要采取那种培训形式。 c、融合不需要的话术客:有什么资料发传真过来，如果需要跟您们联系业：a.xx经理/总，资料太苍白了（资料太多），你看您什么时候有时间我把资料带过来也顺便拜访您，当面跟你沟通一下，这样对您的选择更客观一些。 b.直接发资料，说：“我什么时候再打电话给您比较好一点？“ c.xx经理/总，传真太苍白了，您邮箱是多少，要不我跟你发一份E-mail给你，这样就比较详细，平时也可以给您发一些建设性的资料。客:您改天联系吧！业：a.xx经理/总，您看我什么时候给您电话方便呢！ b. xx经理/总，这课程就要开课了，您看我什么时候方便给您电话呢？ c.更多的抗拒点可参照（异议和抗拒点表）判断客户需求1、 在客户询问细节的时候（是什么、在什么时间、有什么价值、是谁主讲、怎样参加、在那里）。2、 根据和客户的沟通内容来判断客户的学习、培训意识。3、 提一些问题，如：xx经理总，我想听听你们公司对培训的看法和需求；xx经理总，你看我们公司的培训那种比较适合咱们公司；4、 根据客户行业和沟通过程中客户的抱怨、不满，进行判断。确定跟进方法一、拜访（一）、准备 1、产品知识的准备（1）、会员资料（2）、产品资料（目录）（3）、公司简介（4）、内训方案范例（5）、移动硬盘宣传资料2、客户背景资料的准备 通过报纸、杂志、网络等方式收集目标客户的情况3、销售技巧的准备（1）、与客户相互了解营造气氛，谈感兴趣的话提；（2）、与客户建立融洽的关系后，在第一步的基础上过度到挖屈客户的需求和进行产品/服务的介绍。4、拜访目的的准备 根据先前与客户的接触，确定拜访的目的，并准备相应的问题，在与客户交谈的过程中提问，挖掘客户的需求。5、 心态的准备 在拜访的时候要以积极乐观，满怀激情的心态去拜见客户，建立良好的客户形象。（二）、接近1、开场白（1）、你是谁（2）、有什么有趣的事（3）、你为什么来2、状况性询问（针对客户的一般性需求和一般性利益提问） 准备5个方面的问题A、 过去是如何做的B、 做过那些培训C、 感觉效果怎么样D、 那些方面需要完善E、 有没有去做过（三）、调查说明1、发现问题与需求挖掘2、对解决问题要付出的代价的考虑 准备2个问题事项 （1）、让客户意识到问题的严重性，并加以确认 （2）、提供解决的方案3、用FBA法（即：特征、优点、利益）把客户的需求与产品联系起来 针对不同的需求提供不同的产品说明。例：公开课，它可让我们学到先进的管理理念、启迪思维、搭建人脉，寻求商机，提升可操作实践能力。4、采用问题性询问和暗示性询问，让客户意识到问题严重性并下定决心解决准备2个问题（1）、如果他以前做过。就问：做过以后有没有彻底解决（2）如果没有做。就问：如果不做会给公司造成什么样的后果？引导、扩大后果的严重（四）演示与异议处理1、准备演示 针对客户的需求准备不同的产品演示。如：公开课的介绍，内训方案。2、演示需求与解决方案的结合过程 介绍能给客户带来的利益和好处；能给客户解决什么问题；佐证（提供公司服务给客户解决问题的案例）3、 异议处理与推进成交 根据客户提出的不同异议进行解答推进成交 异议处理可参见异议处理方法或根据当时情况灵活处理（五）、成交1、不成交进入漏斗管理进行后期的跟进工作2、成交信号（1）、动作信号 让别人参与，点烟深呼吸，帮你到茶水，用计数器算成本。（2）、语言信号 问多少钱，什么时候开始（3）、表情信号 3、成交时机 a. 问产品细节的时候 b.询问价格的时候c.询问售后服务的时候d.对您的观点不断认同的时候e.在客户对产品比较有兴趣的时候二、 传 真在开公开课的时候或者在与客户联系客户需要了解相关资料又不要去拜访的时候用传真跟进。三、 贺 卡在公司条件允许的时候在季节给客户发贺卡问候。四、E -mail 1、适时给客户发图片 2、节日贺卡 3、客户喜欢的资料或资训 4、幽默与搞笑的图片和文字 5、适时的问候 6、提供与他本人生活或者工作相关的信息 7、公司的资料或者当次课程资料 8、成交后E-mail感谢五、电 话 回 访 1、成交或熟悉客户开课前 2、成交后电话回访收集客户意见或反馈（成交后一个星期） 3、电话后根据电话进行分类，确定电话跟进方法（1）、真正的准客户 a. 消除销售的恐惧心理； b.采用不同的跟进方法和手段 c.利用同事帮你联系 （2）、近期内有需求的客户 a. 根据客户的需求，结合公司所提供的服务进行相应的推荐 b. 采用拜访跟进（3）、近期没有需求的客户a. 根据周期（1个月、20天、15天）定期与客户联系，保持客户关系 b.接触时采用多样手段，尽量不谈业务（4）、发传真后的回访 一般1-2天六、短 信1、客户出差时2、节日3、拜访客户后4、跟客户沟通比较愉快时，通话结束后5、销售过程出现障碍时6、发了传真并未沟通时7、从媒体看到该公司相关信息的时候，短信告知8、在知道客户生病、生职、结婚、生小孩等时9、成交后短信感谢10、电话一直打不通的时候成 交 的 方 法1.直接成交法（请求成交法） 当你了解客户需求，同时客户认同你的产品（服务）。 当客户对你的产品感兴趣，但一时拿不定主意的时候，流露出购买的意向，可用直接成交 当客户对你的产品感兴趣，但还没有产生购买意向，在销售人员回答完客户的异议，产品介绍基本完成，可用直接成交。例：xx经理/总，上次你提到你需要一个xxx培训，现在我们在xxx时间就有这样一个培训，你看我跟您送多少张票来（要不要跟你送几张票来）。 xx经理总，您这边安排几个人参加，我把票给您送过来假设成交 假设客户已经接受你的销售建议，在同意购买的基础上，能给客户带来的好处和利益。例：xx经理总，假如您参加这次课程，您不仅可以学到先进的理念，还可以结识更多的朋友，有更多的商业机会。选择成交法（二选一法则） 当客户接受你的产品/服务时，提供购买的选择方案供用户选择。例：xx经理总，我今天带了您喜欢的两套课程，一套是关于销售的，一套是人力资源的，您是都要还是要哪套（您喜欢那一套）。优惠成交法（让步成交法） 销售通过优惠的条件，促使客户成交的方法。例：xxx经理总，您现在购买我们有xx折的优惠，您看你买多少呢？5.从众成交法（排队成交法）销售人员利用客户从众心理，促使客户成交的方法。 例：xxx总，您看你们的同行xx企业（有影响力的企业）他们这次就来了xxx人参加，你们要来多少人呢？6.机会成交法（无选择成交法、唯一成交法、限制成交法或最后机会成交法）指销售人员直接向客户提示成交机会而促使客户立即购买商品的一种成交法，例：xx总，我们的课程是最后一天报名了，您看您这边来多少人呢？7.小狗成交法 指让客户先体验产品，然后再成交的方法。例：xx总，您先来听听我们的课程，体验下我们这边的服务和课程的品质，如果感觉好了再买我们的会员。8.保证成交法指销售人员直接提出成交后的保证例：xx总，您来听我们的课，保证您满意，如果不满意。我们可全额退款9.小点成交法（次要问题成交法，避重就轻成交法）是指销售人员利用成交的小点问题促进交易的方法。例：xx总，如果这个产品（服务）不适合您，送给您都是浪费时间（投资1元也会觉得贵）后 期 的 客 户 维 护1、电话回访了解产品（服务）的使用情况，收集客户的反馈，对以后的工作加以完善;2、定期拜访，挖掘客户新的需求；3、通过传真、邮件发公司新的资讯（资料），加深与客户之间的关系;4、8小时以外的约会，加深与客户的关系，以便于客户转介绍；5、赠送小礼物公司背景一 公司介绍、 发展历程、 组织结构、 公司文化及愿景、 公司制度二 服务项目 公开课（会员） 内训 多媒体学习资料a. 多媒体VCDb. CDc. 移动硬盘d. 卫星转播三 产品知识（内容同服务项目）四 市场动态 培训市场现状竞争对手情况庄子云：“人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已。”是呀，春秋置换，日月交替，这从指尖悄然划过的时光，没有一点声响，没有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已过。人活在世上，就像暂时寄宿于尘世，当生命的列车驶到终点，情愿也罢，不情愿也罢，微笑也罢，苦笑也罢，都不得不向生命挥手作别。我们无法挽住时光的脚步，无法改变人生的宿命。但我们可以拿起生活的画笔，把自己的人生涂抹成色彩靓丽的颜色。生命如此短暂，岂容随意挥霍！只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水，一程风雨后，人生的筐篓里才能装满硕果。就算是烟花划过天空，也要留下短暂的绚烂。只有让这仅有一次的生命丰盈充实，才不枉来尘世走一遭。雁过留声，人过留名，这一趟人生旅程，总该留下点儿什么！生活是柴米油盐的平淡，也是行色匆匆的奔波。一粥一饭来之不易，一丝一缕物力维艰。前行的路上，有风也有雨。有时候，风雨扑面而来，打在脸上，很疼，可是，我们不能向生活低头认输，咬牙抹去脸上的雨水，还有泪水，甩开脚步，接着向前。我们需要呈现最好的自己给世界，需要许诺最好的生活给家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡，皱一皱眉头，也要饮下。人生是一场跋涉，也是一场选择。我们能抵达哪里，能看到什么样的风景，能成为什么样的人，都在于我们的选择。如果我们选择面朝大海，朝着阳光的方向挥手微笑，我们的世界必会收获一片春暖花开。如果我们选择小桥流水，在不动声色的日子里种篱修菊，我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。选择临风起舞，我们就是岁月的勇者；选择临阵脱逃，我们就是生活的懦夫。没有淌不过去的河，就看我们如何摆渡。没有爬不过去的山，就看我们何时启程。德国哲学家尼采说：“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负。”让我们打开朝着晨光的那扇窗，迎阳光进来，在每一个日出东海的日子，无论是鲜衣怒马少年时，还是宠辱不惊中年时，都活出自己的明媚和精彩。时间会带来惊喜，只要我们不忘记为什么出发，不忘记以梦为马，岁月一定会对我们和颜悦色，前方也一定会有意想不到的惊喜。人生忽如寄，生活多苦辛。短暂的生命旅程，别辜负时光，别辜负自己。愿我们每一个人自律、阳光、勤奋，活成自己喜欢的模样，活成一束光，