强化“因您而变”的服务理念迎接“客户经济时代”的挑战（PPT 27）.ppt

强化“因您而变”的服务理念 迎接“客户经济时代”的挑战,过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工） 满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只 能证明过去，但不代表未来。 随着市场格局的深度变化，“酒香不怕巷子深”，“皇帝女儿不 愁嫁”，“只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠”的神话将一去不复 返。 客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场竞争 中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才 竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理 大师詹姆斯.穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是 企业利润的最终决定者。”,中国最大的资料库下载,强化“因您而变”的服务理念，我们首先必须从战略的高度 充分认识到“因您而变”是“客户经济时代”发展的必然。“变”是世 间万物生存与发展的本质规律，易经中被称为“道”。万事万 物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体 化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内 物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到 “因您而变”。“因您而变”就是以客户为导向，不断地进行服务创 新，以满足客户日益增长和不断变化的服务需求。这里的“您”指 的是客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变” 指的是企业生存 与发展的方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 “因您而变”的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市 场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的 一种思想方法。,中国最大的资料库下载,一、“因您而变”的服务理念是服务行业发展的 自我市场定位,企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵 花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾， 企业就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了我们与客户这种紧密相联 的关系，这是现代服务业的市场角色定位。,（一）从行业属性分析， “因您而变”是服务行业 的本质要求。,（二）从经营环境分析，“因 您而变”是对客户经济时代的 主动适应,（三）从经营实践分析， “因您而变”是现代企业 的制胜之道。,中国最大的资料库下载,（一）从行业属性分析，“因您而变”是服务行业的本质要求。,众所周知，物流业是一种产业型服务行业。物流行业提供和 出售的不是有形的生产性商品，而是无形的物流服务性商品即某 些特定的相关服务（如仓单质押融资等）。服务是维系企业与客 户关系的基本纽带。客户对企业的依赖来源于自身的服务需求， 企业的一切收益来自客户对物流服务的消费。正是通过某些特定 的相关服务，将企业与客户紧密地联结在一起。 因此，作为一种服务业，企业存在的目的和意义就是要为客 户提供优质服务。如果不能适应客户的物流服务需求，做好服务， 企业也就没有存在的价值。（构筑与时俱进的长天文化“长 天的核心价值观”“服务客户”讲到：“我们的存在取决于我们能否 找到自己的客户，我们的价值取决于我们能否满足客户的需求。”） “因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的物流服务 需求，这是服务行业的市场定位和本质要求。,中国最大的资料库下载,（二）从经营环境分析，“因您而变”是对客户经济时代的主动适应,纵观全球经济一体化迅猛发展和入世后国内市场的竞争加剧，我们 已经告别了一个制约社会进步的“产品主义”时代，迎来了一个全新的、 竞争的以客户为中心的“客户经济时代”。行业的高度垄断结构已被打破， 同业之间的激烈竞争格局已形成。 根据入世的有关规定，从2004年12月11日起，物流行业全面对外开 放，国际物流业的巨头正在抢占环境最好，条件最优，最具发展潜力的 物流战略要地。外资企业凭借高科技网络优势和成熟的运营经验，以及 强大的品牌影响力，将会形成新的行业垄断和物流业的重新分工定位。 就国内市场而言，同行业竞争势不可挡，国内物流企业如雨后春笋 般发展壮大。据不完全统计，全国共有73万多家物流企业，如宝供、招 商物流、南方物流等发展势头良好，规模优势不断提升。竞争越来越激 烈，市场结构正在由垄断型向竞争型转变。物流行业已进入一个“大鱼吃 小鱼”“快鱼吃慢鱼”的竞争时代。 “客户经济时代”的来临，对服务行业提出了严峻的挑战，我们只有 彻底地摈弃“产品主义”时代的经营模式和服务方式，重新摆正自身与客 户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展工 作，才能适应变化了的经营环境。“因您而变”的服务理念，强调始终要 把满足客户的需求摆在我们工作的首位，是我们对“客户经济时代”的主 动适应。,中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,在市场迅速发展，经济日趋繁荣的今天，社会生产能力进一步 扩张，商品和服务供应量大大增加。信息技术的飞速发展彻底改变 了企业和消费者之间的信息不对称状态。由于可替代的商品、服务 及相关信息唾手可得，客户的要求普遍升级，甚至日益苛刻而又不 断变化。客户竞争成为企业竞争的终点和最后的决战场。美国著名 的智囊企业-兰德公司用20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后 发现：百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利 益看得高于企业的生产利益，就是能够及时根据客户的需求变化来 及时调整自身的经营策略与经营手段。 如：海尔在美国为大学生设计专用洗衣机而立足美国市场。 张瑞敏考察农村时发现农民用洗衣机洗地瓜而排水不畅后，设 计了农民专用洗衣机（多一个排水管）。 海尔通过周密的市场调查发现夏季洗衣机销售不旺的原因是洗 衣机溶量过大而耗水耗电过多后，立即设计了小能耗、小溶量、价 廉物美的洗衣机而使销售淡季不淡。,中国最大的资料库下载,（三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。,又如名列全球银行业榜首的美国花旗银行，是坚持“因您而变” 服务理念的典范。1961年，花旗银行根据客户对银行服务需求的变 化，设计出一种既能吸引客户又不损害银行利益的两全其美的 “可 转让定期存单”，这一金融产品的推出给整个美国银行业带来了巨 大的影响，被称之为“美国银行业的一场革命”。1990年，为适应客 户对银行高效、便捷服务的需求，花旗银行使用客户活动周期理论， 推出了对客户连续的全球理财服务，这一服务方式的创举极大的方 便了客户的理财活动，更为花旗银行带来了丰厚的回报。1998年， 顺应客户多元化、综合化的服务需求，花旗银行与旅行者集团宣布 合并，开创了全能化、综合化的服务先河，从根本上改变了传统的 金融分业体制，在美国银行业掀起了一场新的经营方式革命。百年 花旗的历史就是一部“因您而变”的发展史，正是始终秉承客户至上 的经营宗旨，花旗银行才发展成为今天国际银行业的巨头。 国际国内企业的经营实践证明，在竞争日趋激烈的市场环境中， 企业只有将自己的经营航标永远指向客户，以满足客户的需求为自 身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而 更快、更好的发展。,中国最大的资料库下载,二、“因您而变”是我们不断追求的持续创新过程,“因您而变”理念的核心是“变”，而“变”的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延 续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。唯物主义告诉我 们：社会是不断进步的，生产力是不断发展的，因此客户的需求是不断变化的，客户对企业的 要求也会更高、更新，企业要不断发展，就要不断创新。正因如此，“因您而变”是我们不断追 求的持续创新过程。,在客户经济时代的今天，竞争主 体不断增加、营销手段异彩纷呈、产 品服务种类层出不穷、客户需求越来 越高，企业创新一定要有自己的特色 ，不仅要跟自己过去比，更要跟同行 比。一家企业如果在业务的拓展上， 产品和服务的开发上没有自己的特点， 没有自身的优势，这样的创新终究难 以成功，更没有竞争力。,（一）形成特色品牌,（二）突出业务特色,（四）发挥网络优势,（五）优化服务流程,（六）强化基层管理,（三）注重市场细分,企业创新要形成自己的竞争优势， 关键是要把握好以下几点：,（七）健全激励机制,（八）拓展第三方物流业务,（九）深化“内部客户”理念， 提升整体联动能力,中国最大的资料库下载,（一）形成特色品牌,企业打造的品牌，反映了企业的市场占有率、社会影响力、 客户忠诚度以及企业的经营管理水平。品牌是社会的认同度， 是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。物流作为一种服 务性行业，打造服务品牌是至关重要的。服务创新只有注重打 造特色品牌，形成品牌效应，才能更好地服务客户、更好地培 养自身的目标客户群，获取更多的利润回报。,中国最大的资料库下载,（二）突出业务特色,企业的生存与发展都有自己的空间，包括特定的业 务群体和特定的产品、服务。在竞争中处于被动局面的 都是那些在业务上大同小异的企业。突出业务特色是争 取竞争主动权的重要途径。 所谓突出业务特色，就是在发挥自身现有优势的基 础上，寻求和培育自己的核心业务。我们不可能也不应 该将13亿多人口的物流业务当作自己的客户目标，只有 有所取舍、突出重点，才能形成特色。我曾经讲到：不 是最有钱赚的行业就是自己的最佳选择，而是最适合自 己做的才是自己的最佳选择 同时在选定后的培育过程中，要记住中国的一句俗 话：“无志之人常立志，有志之人立长志”。,中国最大的资料库下载,（三）注重市场细分,市场资源是丰富但又分散的，客户的需求各有差异，只 有做到有的放矢，企业的市场营销和业务拓展才能有成效。 这就需要在营销中注重市场细分工作。 我们的市场细分主要集中在两个方面：一是对钢材市场 的细分，通过对不同行业（如板材、型材、管材、建材）的 细分，根据不同行业的客户需求设计多种便捷的服务渠道， 对重点客户提供特别服务。二是对家电和普货市场的细分（ 如家电品牌企业、家电商贸企业、家电物流企业和集装箱及 其他生产生活资料），以自身的优势形成特定的客户群，以 特定群体为目标客户群分析、引导、创造市场需求，开发面 向这些客户的服务，从而卓有成效地提高市场占有率。在开 拓、规范市场的同时，完善与物流相配套的服务功能，如信 息咨询、停车配载等相关服务。,中国最大的资料库下载,互联网的普及应用，既给企业提出了严峻挑战，也为企业 的创新带来了很多机遇。由于互联网的影响，客户向企业提出 新的个性化的需求：如库存核对、货款收付、一站式服务等， 同时也为企业提供了满足需求的手段。在网络经济的时代，所 谓服务创新，就是将新的技术和新的需求结合起来，形成一种 新的服务。 目前我们的网络优势基本未得到体现，硬件设施的投入也 未发挥应有的作用。有不少客户提出了相关网络服务需求，由 于多种主客观原因而不能满足，这既是一种压力，更是一种动 力，我们应在提高员工技能的基础上提高企业整体经营管理水 平。信息技术能为业务的发展提供巨大的技术支持，是服务创 新的引擎。服务创新要有自己的特色，就要充分发挥网络优势。,（四）发挥网络优势,中国最大的资料库下载,（五）优化服务流程,客户是现代企业生存之本，财富之源，竞争之核心。对提 供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上 的服务目标，企业才能够生存与发展。 客户至上，就是把服务流程的设计、调整都以增加客户利 益、提高客户满意度为出发点。并且尽可能地通过各业务部门 和职能部门的配合联动来满足客户的各种需求，提供全方位、 “一站式”的服务。在充分尊重客户利益的基础上，将服务流 程优化至满足客户个性化、知识化、便捷化、综合化和低成 本化的服务需求上来。,中国最大的资料库下载,我们可以将企业的管理分为三个层次，即高层管理、中层管理、基层管理。基层管理是实施对业务的过程管理。 美国ABB公司的名誉主席巴尼维克曾说过：一位管理者的成功，5%在策略规划，95%在执行。对于一个服务性企业来说这句话就显得尤为重要了。因为服务是我们每位基层工作人员生活的主旋律和工作的全部，我们每时每刻都在与客户打交道，如果我们只将“因您而变”变为一种时髦的口号，而不能执行。“客户超出期望的满意”从何而来，“以客户创造客户、以客户培养客户”也将成为一句空话。 过去的一年，我们的基层管理人员为强化基础管理立下了汗马功劳，用血汗记录和形成了极具操作性的数据，为企业的数据化管理奠定了良好的基础。但是，由于企业成长与管理的阶段性理论是客观存在的事实。我们与现代企业的管理能力和管理水平还相差甚远，比如说，我们的基层员工不愿当班长，无不说明了我们管理上的差距。我们唯有在营造良好的工作氛围和完善各项规章制度的同时，注重班组队伍建设，建立、健全以客户为中心的基层管理模式，才能一步步完善企业的管理基础。,（六）强化基层管理,中国最大的资料库下载,激励是手段，客户至上是原则，共赢是目的，这是一个循 环互动的过程。 伟大先哲马克思就曾深刻地指出：“人们所奋斗所争取的一 切，都和他们的利益有关。”在全面建设小康社会的今天，我们 衡量全面繁荣的标准也少不了“物质文明”（党的十六大提出： 全面小康意味着物质文明、精神文明和政治文明的全面繁荣）。 当然，激励的手段是多种多样的，我们确实有很多很多的优秀 人才为了企业的发展做出了无私的奉献，但我们必须尽快完善 一套行之有效的机制来保护这种精神的延续。我曾写过两篇关 于推动激励机制的文章：允许一部分人先富起来和塑造 主人翁。我们作为一个服务性行业，所有的制度、机制、考 核体系以及用人标准都要在竞争、激励、淘汰的用人原则中实 现客户至上的服务宗旨。,（七）健全激励机制,中国最大的资料库下载,国家关于我国现代物流业发展的意见将从春节前开始贯彻落实，同时物流 企业的分类和评价指标也会于今年实施。市场经济环境下宏观政策的引导，预示着市 场的逐步成熟和行业的逐步规范，更是企业提升竞争力的大好时机。 国家物流术语对第三方物流所下的定义：由供方与需方以外的物流企业提供物 流服务的业务模式。纵观国内外大型物流企业的发展历程，都经过了一个从初级中 级高级的发展过程，我们现在正处于初级模式阶段，从经营模式上仍是一种传统的 运输业、仓储业的延伸，只不过对运输、仓储等环节按照成本最小化的原则进行了系统 集成，其性质仍然是运输、仓储等合作关系，与真正意义上的“第三方物流”相差甚远。 第三方物流是一个约有10到15年历史的行业。在美国，第三方物流被认为尚处于产 品生命周期的发展期；在欧洲，尤其英国，普遍认为第三方物流有一定的成熟程度，欧 洲目前使用第三方物流服务的比例约为76、美国约为58%，且其需求仍在增长。 第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征，同时大多数第三方物流服 务企业都是从传统的运输、仓储、货运代理及企业内部物流发展起来的，如美国现有四 百多家第三方物流供应商，几乎都是从传统的物流企业逐步发展进入该行业的。 第三方物流的产生和发展之所以成功，是顺应了整个世界的发展趋势，走企业与企 业联盟、跨行业合作的道路。新经济条件下企业所处的竞争环境越来越恶劣，昔日的孤 立交易格局已经打破，企业靠单一的批量生产或简单的服务已不能获得长期的利益，企 业与企业、企业与客户、企业与供应商之间开始相互影响和相互作用，合作范围愈来愈 广，市场进入了从孤立交易向动态互联，从产品型向关系型的大转变时期。谁能在市场 孕育已久的革命中有远见卓识，重视相互合作，重视相互联盟，谁就能获得长期竞争的 战略优势。如何拓展第三方物流业务是摆在我们面前的一个不可回避的重要课题。,（八）拓展第三方物流业务,中国最大的资料库下载,（八）拓展第三方物流业务,企业要争取生存的权利，要成为竞争的优胜者，就必须未 雨绸缪，主动求变，在别人开始变化的时候，将变革引向更深 的领域。 中国最大的资料库下载,与时俱进，因势而变,一个行业的形成发展成熟都有它的规律性，如我国资本市场， 通过十多年的飞速发展，正在进行一场前有未有的业界淘汰赛，一大批券 商被无情地淘汰。对于一个刚刚起步的物流行业，既要面临企业自身的挑 战，又要面临国际竞争的挑战。可想而知，其压力之大，生存空间之小。,中国最大的资料库下载,迎接“客户经济时代”的挑战，首先必须将客户导向引入企业内 部组织管理，变上下级关系、同级关系为客户关系。内部客户关系的确立，有利于全体员工对内对外树立牢固的市场观念、客户观念，有利于建立、优化、完善服务流程和客户至上的管理模式，并形成团队协作和拼搏向上的企业文化，从而达到企业发展战略的有效实施。 我们现在确实不同程度地存在目标传递过程中的扭曲、衰减， 上下目标不统一，有的人甚至置企业大局而不顾，相互推诿、扯皮。我们必须坚定、持续地进行从多层次分级管理到扁平化管理的变革，减少中间环节、降低沟通成本、提高管理效率，并打破等级观念，充分认识到为客户服务没有部门之分，更没有职位高低，只有责任大小。 上下级之间、部门之间，从总裁到员工大家必须使用共同的语言只有我们，没有他们；执行共同的运作模式客户至上；认同共同的衡量标准客户的需求就是我们工作的出发点，就是衡量我们工作优劣的标准。,(九）深化“内部客户”理念，提升整体联动能力,中国最大的资料库下载,三、 “因您而变”是我们工作的一种思想方法,因您而变”的服务理念是我们工作中的一种思想方法。所谓思想方法，是指人们看待事物、分析问题的世界观和方法论。“因您而变”体现了唯物辩证法思想，它用科学的世界观和方法论来看待和解决事物发展过程中变什么、怎么变、何时变的问题。在企业的发展过程中，这种辩证地看待问题的思想方法主要体现在以下三个方面。,（一）辩证地看待肯定与否定的关系,（二）辩证地看待现象与本质的关系,（三）辩证地看待运动与静止的关系,中国最大的资料库下载,（一）辩证地看待肯定与否定的关系,“因您而变”是一种辩证的否定观，它辩证地看待企业发展中 肯定与否定的关系，正确地说明了企业“变什么”的问题。“因您 而变”不是一种虚无主义的变，不是简单的否定一切，而是一种 “扬弃”。 “因您而变”扬的是客户至上的服务观念，弃的是产品主义时 代企业至上的传统观念。客户至上，是现代企业必须矢志不渝地 坚持的一种服务精神和自身定位，是现代企业的经营导向，在任 何情况下都是不能动摇和怀疑的。企业至上，是传统体制的产物， 已经完全不适应客户经济时代的要求，应予以抛弃。,中国最大的资料库下载,“因您而变”扬的是现代企业的核心理念，弃的是不合时宜的 经营管理方式。基业常青一书指出，高瞻远瞩的公司都有历 经百年而不变的核心理念。这种核心理念稳如磐石，不会随着时 代的风潮变异，不会随着当时的趋势和流行而摇摆，不会随着市 场形势的变化而轻易改变。 一家志存高远的企业，要不断地追求从优秀到卓越，立志基 业常青，必须善于从自身的经验教训中总结、提炼出一些基本的 经营理念，并坚定地执行那些已为实践所证明的正确理念。我们 讲“因您而变”,变的并不是现代企业的核心理念和那些基本的经营 准则，“变”的是那些落后于时代、不合时宜的经营管理方式、方 法与手段。比如，僵化繁琐的管理体制，粗放简单的决策体系， 臃肿低效的组织架构，粗糙落后的管理技术，因循守旧的服务方 式等等。,中国最大的资料库下载,（二）辩证地看待现象与本质的关系,“因您而变”是一种辩证的认识观，它辩证地看待了现代企业发展中现象与 本质的关系，正确地说明了现代企业“怎么变”的问题。“因您而变”不是一种非 理性的变，而是要透过现象看本质，从市场、客户的变化现象中探寻变的本质。 “因您而变”首先不是因“现象”而变。面对纷繁复杂的客户需求变化，企业 不是草率地闻风而动，而是先进行剖析、综合、归纳与概括，从大量的具体个 案中提炼出具有普遍性的、规律性的东西出来。然后以此为基础，积极探索变 革与创新的内容与方式，并遵循“提高效率、降低成本、易于推广”的原则，有 组织、有部署地推动变革与创新。在企业经营实践中，很多创新活动成效甚微， 甚至不得而终或失败，其重要的原因是没有深入探究客户需求变化的内在本质， 不能客观地针对客户的真实需求情况进行变革。那种不切实际的变革和创新活 动既浪费了大量的资源，又挫伤了企业持续创新的积极性。,中国最大的资料库下载,“因您而变”不是一种盲目的变。面对瞬息万变的市场环境，企业不是简单 地盲目跟风、追势，而是要保持清醒的头脑，敏锐洞察宏观经济运行时势，科 学把握经济运行规律，做到热时不乱、冷时不怨。历史的经验教训证明，经济 形势趋于好转，社会需求处于回升时期，企业如果不能深入地分析市场变化的 结构特征和运行轨迹，盲目迎合经济主体的扩张速度，片面追求企业规模，一 旦需求发生变化，企业就会背上沉重的包袱。我们从战略上提出在走相关多元 化道路的同时，更要注重规模服从效益的原则，是企业的科学发展观。 “ 因您而变” 不是一种无原则的变。面对同行业中存在的不规范竞争行为 （如无原则的仓单质押），企业不是简单地盲从或仿效；面对激烈竞争中客户 所提出的一些不合理的或过分的要求和条件，企业不是简单地屈从或附和；面 对市场中存在的诸多诱惑，企业不是简单地顺从或响应。如果不能看清这些非 理性竞争、过分要求和诱惑背后的隐患，做出非理性的“变”，不计成本、不讲 风险，最终将会使企业走向衰败。,中国最大的资料库下载,（三）辩证地看待运动与静止的关系,“因您而变”是一种辩证的发展观，它科学地看待了现代企业发展中运动 与静止的辩证关系，正确地说明了现代企业“何时变”的问题。变是绝对的， 不变是相对的，但是，“因您而变”不是一种只承认绝对变化而反对相对静止 的“变”。现代企业的变革和创新同样是绝对运动与相对静止的统一。 现代企业的创新是有条件的。任何一项创新活动的出现，仅有客户、市 场的需求变化是远远不够的，还需要相应的主客观条件。在条件尚未成熟之 前，企业发展就处于相对静止状态。相对静止并不意味着停滞或倒退，而是 在等待时机、积聚能量、创造条件。,现代企业的每一项创新活动都是一个分阶段的具体实践过程，同时又是 一个复杂的经济行为，是由多个阶段组成的一个完整过程，包括前期的调研、 论证，中期的试验、开发，以及随后的调整、完善与评估，直至最后的全面 推广应用。从总体上看，创新是一种绝对运动，但其中每一阶段的活动又都 是相对静止的。如果违背创新活动规律，随意地超越不同阶段，创新往往是 会失败的。,中国最大的资料库下载,各位同仁，我们正处在市场竞争日趋白热化的风口 浪尖，作为服务性行业，我们唯有用一颗感恩的心，强 化“因您而变”的服务理念，以实际行动迎接“客户经济时 代”的挑战，我们才能从成功走向辉煌直至基业长青。,中国最大的资料库下载,春节愉快 万事如意！,谢谢大家,中国最大的资料库下载,