业务人员客户关系管理.ppt

业务人员客户关系管理,专业的业务人员的阶梯,合作伙伴-客户顾问,专业拜访者-还分不清目的和手段，关注自己的人际能力,优秀的业务人员的三个角色,客户,供应者,策略协调者,长期联盟,个人素质的7个好习惯,主动积极 以终为始 要事第一 双赢思维 知己知彼 统合综效 不断更新,交易营销和关系营销,深化客户关系的三个基本点,2、整合营销（实质是信息传递）-沟通的技巧,1、使客户感受到你的存在-接触点,3、比竞争对手创造更多的价值-需求点,我们的选择,客户全数扫描：,更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者给客户提供的利益，（绝不是需求！） 以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找到我司替代掉 竞争者，掌控用户的机会点。,需要弄清楚的是客户的情况,-客户档案,形成针对性个性化的合作方案,方案的立足点是超越竞争对手,业务员要带着方案出去，带着报告回来。,并不只是合同,深化客户关系，提高竞争者进入门槛,建立人性化的客户关系,使自己的运做模式与客户合拍,在价值链中提供更多的价值,门槛与维护成本成反比例,客户分级管理的思想,客户ABC分类,分析客户群的结构,（努力形成较合理的客户群结构）,现有客户按等级分配时间、精力,提升有潜力的客户等级,（市场第一的思想-先做到小A）,动态管理,（绝不是只做最好的20%）,时刻关注竞争对手动向,对手争夺客户的动作,推测对手的思维逻辑,了解对手的详细情况,竞争对手档案,客户顾问,思考问题的深度和广度超越客户-要学习,基于价值链思考问题,换位思考,（内生知识和能力的制度）,制度和组织保证,思路的制度和组织保障,动态优化的可能性,ERP,企业资源计划系统,基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调,IT手段,需长期调试,改变了运做模式,嫁接社会资源,降低运营成本，提高效率,限制竞争对手的发展空间,思考：,有没有可能从客户的单一原料提供商成为 客户的综合原料提供商？,客户关系进程CRP,分析,建议,实行,评估,“ SERVE”模式,业务的主人,认清全局 识别客户的“ 转折点” Hot-Button 及时行动 提出并实施改进措施 建立业务关系,看清楚机构整体 方向和远景， 并把客户服务 溶入其中,与客户建立 真正的 人性化的 联系,客户的盟友,在真正的人性层面上沟通 努力使每一次业务交往变为客户的愉快经历 让每一个客户觉得受到了尊重和特别的服务 以合适的情绪工作,知识丰富的向导,充分发掘客户的需要 提供快速、有效和正确的服务 提供清楚、准确和相关的信息 表现出对客户产品和服务有全面了解 欧莱雅的案例,提供 及时、准确 和全面 的服务,努力解决问题的人,打破官僚作风 使服务系统满足客户的需要 努力帮助客户 如必要，满足客户的“ 相近”需要 决不放弃，直到问题解决或客户满意 东方航空公司的故事,尊重并回应 客户的 特别需要,全心全意的企业代表,做“ 合适的事”，包括弥补过错 寻找机会加强与客户的关系 用愉快的经历让客户忘记不快的经历 表现出企业将如何努力重新赢得客户的好感,采取消除客户 不满情绪的措施， 强化与客户 的长期关系,业务技能和企业形象25% 竭诚为客户服务24% 快速反应及导向能力12% 产品的表现和质量19% 服务部门工作出色7% 企业实力的证明13%,专业服务业客户忠诚度6要素,示例,