旅游景区服务质量评定管理制度.doc

旅游景区服务质量评定管理制度1.1 总则1.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。1.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。1.1.3 服务质量管理评价的分工1.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。1.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。1.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。1.2 服务质量评价分类1.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。1.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。1.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。1.3 服务质量评审方法和程序1.3.1 管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。1.3.2 内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见景区内部质量评审管理规定。1.3.3 定期巡视1.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。1.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。1.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。1.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。1.3.4 专题检查1.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。1.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。1.3.4.3 检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。1.3.5 日常检查1.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。1.3.5.2 检查应填写相应的记录。1.3.5.3 检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。1.3.6 外部监督审核1.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。1.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。1.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。1.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。1.3.7 游客满意度分析1.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。1.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。1.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。1.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。1.3.7.5 游客投诉和抱怨详见游客投诉和抱怨处理办法。