农村电子商务运营管理-教学设计(全).docx

工程一初识农村电子商务讲授学时4课时实训学时4课时概述本工程分为两个任务：认识农村电子商务、农村电子商务的开展现状。通 过学习本工程，同学们将掌握农村电子商务的含义，初步了解中国农村电子商 务开展的现状及趋势。教学目标（一）知识与技能> 理解农村电子商务的3层含义。> 了解农村电子商务、农资电子商务、农产品电子商务的关系。> 了解淘宝村的经济社会价值。> 了解各大主流电子商务平台的农村电子商务战略。> 了解农村电子商务开展的现状及趋势。> 了解农村电子商务开展面临的机遇和挑战。（一）过程与方法在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解 决问题的能力。（三）情感态度与价值观通过理实结合的学习过程，培养严谨细致、实事求是的职业态度和职业素 养；培养自主探究的学习精神和信息、处理能力；培养团队协作的意识。教学重、 难点（一）教学重点1 .理解农村电子商务的3层含义2 .了解淘宝村现象3 .知道农村掀起电子商务新浪潮和原因（一）教学重点作为农村电子商务运营人员应该了解每个平台的特点和优势，结合实际教学重、情况选择合适的入驻平台。因此，确定本工程的教学重点是：难点1.运营平台的选择2.对农产品进行上架操作（二）教学难点电子商务平台多种多样，而运用农村电子商务运营平台知识，解决农产 品的销售问题是一个难点。因此，确定本工程的教学难点是：1 .电子商务平台开店知识2 .运用平台解决农产品销售的问题。教学准备教师准备：多媒体课件学生准备：教材、笔记本、笔教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图情境导入小刘是一名电子商务 专业的中职生，暑假 回到广东省云浮市老 家。刚坐下，邻居张 哥便过来向小刘求教 了： “小刘啊，今年 我家种植的3亩番薯 大获丰收，但是现在 本地销售价格低，而 且出现滞销的现象， 听人说网上通过电子 商务平台销售有出路 ,你能不能给我讲解 一下，有哪些网上平 台适合农产品销售？教师：1.提出问题：根据所学 的知识判断，种有3亩番薯的张 哥适合在哪个平台上开设网店？ 2.引导学生通过资料了解 农村电子商务运营平台的相关 问题。3.总结学生的想法，引 出本工程要学习的三个任务的 内容。学生：学生通过搜 索及浏览农村电子商务运营平 台的内容，思考老师提出的问题 ,并尝试进行回答。1 .教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。 明确学习情境和目标。2 .学生的在自主学习 过程中，目标性强。通 过自己探索，加深对内 容的认识。任务一： 在阿里巴 巴开设店铺相关知识：1 .认识阿里巴巴平台2 .创立农产品店铺3 .上架店铺商品教师：1.教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解常 见的阿里巴巴平台、创立农产品 店铺的方法和上架店铺商品的流 程等内容，并完成教学任务。2. 根据学生的学习情况，实时的点 拨、引导启发学生遇到的因难问 题。注意，尽量让学生独立自主 的完成学习任务。学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台实 操演示平台的创设和商品上架 的流程。3.聆听老师对于相 关知识的巩固讲解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：3 .在淘宝开设店铺 并完成实名认证4 .在淘宝店铺上架 农产品，并做好 分类管理教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极性O任务二: 在京东平 台开设店铺相关知识：1 .认识京东平台2 .创立农产品店铺3 .上架店铺商品教师：L教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解常 见的京东平台、创立农产品店铺 的方法和上架店铺商品的流程等 内容，并完成教学任务。2.根据 学生的学习情况，实时的点拨、 引导启发学生遇到的因难问题。 注意，尽量让学生独立自主的完 成学习任务。学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台实操 演示平台的创设和商品上架的 流程。3.聆听老师对于相关知 识的巩固讲解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：1 .在京东开设店铺并 完成实名认证2 .在京东店铺上架农 产品，并做好分类管 理教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极性O评价方式L课堂的表现(20%)2.实训任务(50%)任务三: 在微商平 台开设店 铺相关知识：4 .选择微店5 .创立微店6 .发布农产品教师：1.教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解常 见的微店平台、创立农产品微店 的方法和上架店铺商品的流程等 内容，并完成教学任务。2.根据 学生的学习情况，实时的点拨、 引导启发学生遇到的因难问题。 注意，尽量让学生独立自主的完 成学习任务。学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台实操 演示平台的创设和商品上架的1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：1 .在微店开设店铺并 完成实名认证2 .在微店店铺上架农 产品，并做好分类管 理教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以 致用，增强学习的积极 性。课后作业参考课本工程练习3.课后作业(30%)工程四农村电子商务网店运营讲授学时5课时实训学时7课时概述本工程分为三个任务：网店的装修与优化、网店的运营策略、网店引流与 推广。通过学习本工程，同学们将掌握农村电子商务网店运营、引流与推广方 面的知识，能够对农产品网店进行装修与优化、运营、引流与推广进行操作。教学目标（一）知识与技能 了解农村电子商务网店运营策略。 了解引流与推广在运营中的重要性。会运用淘宝的推广服务和站外引流平台。熟练使用软件对农产品网店进行装修。能够根据运营情况对农产品网店进行优化。（二）过程与方法在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解 决问题的能力。（三）情感态度与价值观通过理实结合的学习过程，培养学生的美学素养，提高从用户思维和视觉 营销的能力。教学重、 难点（一）教学重点网店是店庙的门面，影响消费者的感官。店铺装修的好坏将直接影响消费 者的购物体验和转化率。因此，确定本工程的教学重点是：1 . PC和移动端的店铺装修2 .网店优化（二）教学难点商品发布后，需要通过数据分析来评估商品的表现，一旦出现表现不好的现 象，那么需要进行优化。什么时候进行优化、如何进行优化、优化后是否能到达预 期的效果，这对运营人员具有较高的要求。因此，确定本单元教学难点是：1 .网站及商品标题优化2 .运营策略的制定教学准备教师准备：多媒体课件学生准备：教材、笔记本、笔教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图情境导入李哥拥有了自己的PC 瑞店铺，但消费者的 流量不大，停留的时 诃不长，转化率不高 在比照一些知名的 农产品品牌店后，很 明显感到自己的店铺 特色不够鲜明，于是 便邀请杨师傅给他重 新装修店铺。网店装修是一个非常 热门的话题，无论对 城市中的网店卖家， 还是农村网店卖家来 说，恰当而独特的装 修风格是非常重要的 成功因素。如果产品 分类混乱或信息标注 不清晰，消费者就很 可能因为体验的感觉 太差而离开，这是众 多卖家最不愿意看到 的结果。教师：1.提出问题：通过了解 农产品的店铺装修，总结农产 品的店铺装修应注意哪些事项 ?2.引导学生通过资料了解农村电子商务店铺装修的 相关问题。3.总结学生的想法 ,引出本工程要学习的三个任 务的内容。学生：学生通过 搜索及浏览农村电子商务运营 平台的内容，思考老师提出的问 题，并尝试进行回答。1 .教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。 明确学习情境和目标。2 .学生的在自主学习 过程中，目标性强。通 过自己探索，加深对内 容的认识。任务一：网店的装修与优化相关知识：1 .装修PC端店铺2 .装修移动端店铺3 .优化农产品网店教师：1.教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解农 产品店铺的PC端和移动端装修注 意事项、准备素材等内容，并完 成教学任务。2.根据学生的学习 情况，实时的点拨、引导启发学 生遇到的因难问题。注意，尽量 让学生独立自主的完成学习任务0学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台实 操演示平台的创设和商品上架 的流程。3.聆听老师对于相 关知识的巩固讲解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：5 .确定店铺装修风 格6 .收集店铺装修素 材7 .设计装修店铺PC 端和移动端教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极性O任务二: 网店的运 营策略相关知识：1 .进行网店定位和产品 结构调整2 .优化网店首页及活 动海报的呈现3 .优化宝贝标题和主 图4 .店铺数据分析教师：L教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解网 店运营策略的制定，店铺数据分 析方法等内容，并完成教学任务 o 2.根据学生的学习情况，实时 的点拨、引导启发学生遇到的因 难问题。注意，尽量让学生独立 自主的完成学习任务。学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台实操 演示平台的创设和商品上架的 流程。3.聆听老师对于相关知 识的巩固讲解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：1 .为店铺做网站定位 和产品结构调整2 .为农产品制作促销 活动海报教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极性O任务三: 网店引流相关知识：7 .认知推广、引流和 流量8 .用好淘宝的推广服 务9 .利用好站外引流平 台教师：1.教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解推 广、引流和流量等内容，并完成 教学任务。2.根据学生的学习情 况，实时的点拨、引导启发学生 遇到的因难问题。注意，尽量让 学生独立自主的完成学习任务。学生：1.学生4人1组，线下完成资 料的收集。2.学生分组上台实 操演示平台的创设和商品上架的 流程。3.聆听老师对于相关知 识的巩固讲解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行实 操。在自主学习实践 的过程中总结问题， 然后进行有针对性的讨 论。实训内容：1 .开通淘宝客推广2 .撰写软文推广农产品教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以 致用，增强学习的积极 性。课后作业参考课本工程练习评价方式L课堂的表现(20%)2.实训任务(50%)3.课后作业(30%)工程五农村电子商务微商运营（二）教学难点1 . 了解农村电子商务、农资电子商务、农产品电子商务的关系2 .说出淘宝村兴起的原因，并用数据解说淘宝村的现状3 .了解淘宝村的新变化和淘宝村的经济社会价值4 .了解各大主流电子商务平台的农村电子商务战略教学准备教师准备：多媒体课件学生准备：教材、笔记本、笔教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图情境导入1、2005年，易果农产 品创立于上海，成为中 国第一家农产品电商O2、“褚橙”进京”事件一 炮走红，农产品电商再 度进入群众视野；同年 顺丰优选、京东农产 品上线，2012年也被 称为中国农产品电商发 展元年。3、大量投资涌入农产 品电商市场，每日优鲜 、天天果园、爱鲜蜂等 都获得融资；京东到家 等生活服务020等平 台入局，同年，多点成 立4、2017年,每日优鲜 、易果农产品分别获得 上亿美元融资，资本向 头部集中；中商惠民并 购爱鲜蜂，百果园并购 一米鲜，许鲜、青年 菜君倒闭，多点与中百 集团合作，生鲜市场进 一步整合。教师：1 .提出问题：如今中国农产品 电商行业开展已进入快车道， 那么，什么是农村电子商务呢 ?你听说过农村电商吗？你觉 得你接触过农村电商吗？2 .引导学生通过资料了 解农村电子商务的相关问题。3 .总结学生的想法，引出本项 目要学习的两个任务的内容。 学生：学生通过搜索及浏览 农村电子商务概念的内容，思 考老师提出的问题，并尝试进 行回答。1 .教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。 明确学习情境和目标。2 .学生的在自主学习 过程中，目标性强。通 过自己探索，加深对内 容的认识。讲授学时5课时实训学时7课时概述本工程将从微店的装修与优化、微店的运营策略、微商的引流与推广几方面 介绍农村电子商务微商运营的相关知识。通过学习本工程，同学们将掌握微店的 口常维护、运营策略方面的知识，能够对农产品微店的装修与优化、运营、引流 与推广进行实际的操作。教学目标（一）知识与技能1. 了解微店装修的基本要点。2. 了解微店的装修设计在运营中的重要性。3. 能够使用合理的色彩搭配及选择合适的字体来优化农产品店铺。4. 能够运用运营策略对农产品进行引流与推广。5. 会运用020、公众号、站外的推广服务。6. 熟练使用软件对农产品微店进行装修。7. 能够根据运营情况对农产品微店进行优化。（二）过程与方法在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解 决问题的能力。（三）情感态度与价值观通过理实结合的学习过程，培养学生的美学、文学素养，提高鉴赏能力和文 字运用、短视频拍摄的能力。教学过程设计教学重、 难点（一）教学重点1、微店开设及装修的知识与方法，使同学们能够根据产品及店铺的特点对农产 品微店进行合适的装修。2、微店运营策略3、平台引流与推广（二）教学难点1 .微店日常优化。2 .微信创业团队的运营教学准备教师准备：多媒体课件、计算机学生准备：教材、笔记本、手机教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图情境导入越来越多的人开始习 惯用手机购物、支付 甚至理财，连菜市场 各种大大小小的菜摊 前都挂上了 “微信支 付”的二维码，全民 进入了移动时代。肖 乐家里经营着农产品 ,跟进市场的进步， 注册了一个微店账号 ,可是问题来了，微 店是开了做，接下来 该做什么呢？教师：1.提出问题：有了微店 ,通过查询多个典型案例，结合 的资料，总结以下4个问题O认识微店设计装修及其 必要性了解移动端店铺装修与 PC端店铺的区别熟悉常见的微店平台了解微店装修的重点以 及常见的误区2.总结学生的想法，引出本项 目要学习的三个任务的内容。 学生：学生通过搜索及浏览 农村电子商务运营的内容，思 考老师提出的问题，并尝试进行 回答。1.教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。明确学习情境和目标。2. 学生的在自主学习过程 中，目标性强。通过自己 探索，加深对内容的认识O教学环节教学内容师生活动设计意图任务微店的装修与优化相关知识：装修农产品微 店微店首页分区 及其设计要求微店商品主图 的设计微店商品详情 页制作优化农产品微 店配色及文字教师：1.教师引导学生通过小 组讨论，借助时下比拟热门的农 产品微店、PC端淘宝店等进行比 较，让学生对微店有初步认识。 2、以大凉山特产为例，学生自 行选择一个产品，了解该农产品 后，将学习微店开设及装修的知 识与方法进行教学，使同学们能 够根据产品及店铺的特点对农产 品微店进行合适的装修。针对大 凉山特产农产品，学生在导师的 知识点教授后完成的轮播图、主 佟1、详情页等图制作。3、针对之前的轮播图、主图、 详情页进行配色和文字优化。4、根据学生的学习情况，适时 的点拨、引导启发学生遇到的 问题。注意，尽量让学生独立自 主地完成学习任务。学生：1. 学生4人1组，线下完 成资料的收集。2. 学生分组上台讲解自己的理解及想法。3. 聆听老师对于相关知识的巩固讲解。1 .小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2 .通过自主资料， 感受想象和实际的区 别，并进行修正。在自 主学习的过程中总结 问题，然后进行有针对 性的讨论。3、让学生通过对图片 的基本设计到进阶优化 后，比照自己作品后形 成设计思维。教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图实训内容：1 .完成的轮播图、主 图、详情页等图制 作2 .完成的轮播图、主 图、详情页优化教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚地了解如何学以致 用，增强学习的积极 性。任务二： 了解微商 的运营策 略相关知识：了解微店的日 常维护了解微店的运 营策略微信创业团队 的运营教师：1、将从微店的日常维护、微 店的运营策略、微信创业团队 运营3个方面讲解与微商运营 策略相关的内容。2、引导学生进行3个任务的 常规性操作，以微店日常销售 产品进行微店平台设置，要求 学生按照流程完成任务。3、学生进行微店运营过程路演 ,根据学生发言内容，进行归纳 总结，引出本单元的内容，并讲 解相关知识点。学生：1. 根据老师提出的问题进行内容的分析整理。2. 通过老师的理论讲解，反思自1、完成微店的日常运 营的过程中引导学生 以多角度的思维去思 考问题。2、在团队运营的过 程中，了解团队人员 的长短处，并进行有 效工作分配，磨合团 队。3、在运营策略的运 用中让学生从卖家思 维进行运营设置，引 导学生创新，己在自主学习过程中的表现。3、同学们学完本任务后，能够 掌握并实际运用微商的运营方 法与策略。4、学生进行微店运营过程路演 ,锻炼学生的语言能力，并学习 其他小组的解决问题能力。教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图实训内容：1、4人一组组建团队， 进行人员分工。2、完成微店运营。3、根据教师的任务进 行运营策略设置。教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实训 内容2.对实训结果进行总结分 析。学生：1.根据老师讲解内 容，完成实训任务。2.阐述实 训过程中碰到的问题及任务思 考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚地了解如何学以致 用，增强学习的积极 性。任务三： 引流微商 的引流与 推广相关知识：1 .微店020引流推广2 .微信公众号推广3 .站外推广引流教师：案例导入：李哥的微商事业做 得越来越大，虽然他学会了如何运 营，但是还不懂得如何去引流推 广。店铺来来去去都是一些老消费 者帮衬，生意不愠不火。于是小刘 教他，可以巧妙地利用微店App的各 种推广功能来引流。1、结合上面的案例，讲解微店 020,公众号、站外推广app多种 推广平台的使用方法。2、就1月份上市的梅州沙田柚让 学生分别完成筹划020免费推广通过鲜活的案例，加 深学生对农产品的了 解，同时培养学生对 农产品的美感与创意设 计。通过学生自主设 计完成农产品推广， 加强学生的实操技能O2.在短视频和直播既 锻炼了学生的文字功 底和语言功底，同时 让学生大胆面对镜头 ,又锻炼了学生的美活动，3、搭配微信公众号推广活动， 完成梅州沙田柚推文设计并发布O4、为沙田柚设计并拍摄出短视 频进行推广。5、最后筹划一场引人入胜的直 播让更多人认识梅州沙田柚。学生：1.通过案例，分析在此 案例中，利用引流与推广方式方 法来进行农产品宣传。2.完成任务。感。情感目标得以体 现。任务三： 引流微商 的引流与推广实训内容：3.用所学的推广方 式宣传梅州沙田 柚。完成线上线 下活动筹划、公 众号推文设计、 短视频拍摄、直 播。教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚地了解如何学以 致用，增强学习的积极 性。课后作业参考课本工程练习课后作业参考课本工程练习评价方式1.课堂的表现(20%)2.实训任务(50%)3.课后作业(30%)评价方式1.课堂的表现(20%)2.实训任务(50%)3.课后作业(30%)工程六农村电子商务的客服管理讲授学时4课时实训学时4课时概述本工程分为三个任务：农产品的规划与管理、农产品的卖点分析、农产品 的拍摄与美工。通过学习本工程，同学们将掌握农产品规划与管理方面的知识 ,能够对农产品的卖点分析、拍摄与美工进行实际的操作。教学目标（一）知识与技能 了解淘宝客服的计算机技能、心理素质要求与服务意识；认知在线接待消费者的流程与话术，及时核对消费者订单信息；会运用淘宝知识引导新手消费者加购物车与手机支付；能够跟踪处理疑难问题件和联系消费者协商、沟通中差评；熟练进行消费者关系管理，挖掘新消费者，维系老消费者；（二）过程与方法在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解 决问题的能力。（三）情感态度与价值观通过理实结合的学习过程，培养学生的语言、文学素养，提高鉴赏能力 和 文字运用的能力。教学重、 难点（一）教学重点0掌握平台购买流程0掌握工具千牛的使用0掌握店铺所售商品的专业知识、周边知识以及对同类商品的了解0掌握售前沟通技巧0掌握售后问题的处理方法（二）教学难点灵活运用网店Wm所用的售前沟通技巧。熟悉售前成交过程是如何实现的。掌握售后问题的处理方法及纠纷的处理技巧。教学准备学生准备：教材、笔记本、笔教师准备：多媒体课件教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图情境导入电商正在改变着 人们的生活方式。人 们的购物场所转到电 商平台，淘宝京东等 网店商家逐渐意识到 ,在电商平台上出售 的不仅仅是商品，更 是服务，于是网店客 服人员越来越收到重 视。网店客服人员不 但可以在第一时间解 答消费者的疑问，有 效地促成订单，而且 可以向消费者推荐新 产品，设置宣传网店 的品牌，因此被视为 网店开展不可或缺的 中间力量。教师：1.提出问题：在如此形 势下，网店客服人员的具体工作 职责有哪些？客服人员如何与消 费者实现有效沟通？如何才能成 为一名优秀的网店客服人员？ 2.引导学生通过资料了解 客服的相关问题。3.总结学生 的想法，引出本工程要学习的 两个任务的内容。学生：学生通过搜索及浏览 电商客服的内容，思考老师提 出的问题，并尝试进行回答。1 .教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。 明确学习情境和目标。2 .学生的在自主学习 过程中，目标性强。通 过自己探索，加深对内 容的认识。学生准备：教材、笔记本、笔教师准备：多媒体课件教师准备：多媒体课件教师准备：多媒体课件教学过程设计教学环节教学内容师生活动设计意图任务一：了解电子 商务的客 服技能相关知识：1 .提高打字速度 和精准度2 .设置自动回复3 .客服话术教师：1.教师引导学生思考以 下两端对话反响的问题。买家：掌柜,我选的这个诱感吗？店铺：诱感？买家:一我选的这个n货吗？店铺:花优.买家：。.大妈吗？店铺:亲客眼散大的是27岁.买家：嗯？有大码吗？店铺:有.买家:你能活到旧款叫？店铺:我尽量.买家：我是说能货到付歆吗？ 店铺:我们只支拈在线支付哦.买家：你的有尸体店吗?店铺:亲.淘宝不让卖那个,一买家:我是说实体店.店铺:有的.母亲.哦.有的.亲.人家：你们什么时候发火？ 店铺：买家给差评的时候.买家：我是说发货.店铺：亲，今天就可以发货.买家：我下蛋了,你改嫁吧。店铺：亲，我还没行结婚呢.买家：我说改价，一口气买了 5件下单了，能幽会吗？店储：亲，我们相隔万里，只能 在梦里了.买家：我是说你廉价点儿，给我保佑吧.店铺:亲，我没有那个神力.买家：能发神也吗？你回更好慢,他快点儿叫？店优：亲，我们发中通不发神童。2、引出“服务接触”理论，通 过服务最好的火锅店海底捞进行 案例分析，明确客服岗位工作中 的多方面要求。3、实操练习，提高打字速度， 争取在保证输入内容正确的基础 山给，实现每分钟60个字以上。4、为了提高工作效率，利用“ 千牛”设置常用的自动回复用语1、在讲解基础知识时可 通过列举经典案例来 进行讲解，讲解结束 后通过实训演练来巩 固所学知识。2、通过自主资料， 感受想象和实际的 区别，并进行修正。 在自主学习的过程 中总结问题，然后进 行有针对性的讨论。3、学生利用网络平台自 行进行打字练习，争 取多练提升自我。,编辑关联问题和回复话语。5、实操训练，查看自动回复设 置效果。6、引导学生进行情景话术练习O学生：1 .学生个人线下完成客服话术资料的收集。2 .完成打字练习3 .用千牛软件设置自动回复话术4 .针对情景完成客服话术练习5 .学生分组上台讲解自己的理 解及想法。6 .聆听老师对于相关知识的巩 固讲解。教学环节教学内容师生活动设计意图实训：1 .实操练习，打字速 度实现每分钟60 个字以上。2 .实操训练，查看千 牛自动回复设置效 果3 .客服情景实操训 练，开门迎客，热 情接待，情景模 拟，懂得专业用语教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。客服情景话术理论与实 践结合，训练学生的语 言能力、专业能力、心 理素质、服务态度、交 际能力、应变能力。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚地了解如何学以致 用，增强学习的积极性O任务一：认识农村 电子商务相关知识：1 . 了解农村电子商务的含义2 .解读淘宝村现象教师：L教师引导学生通过小 组讨论，借助网络资源，了解不 同平台对农村电子商务概念的诠 释，了解淘宝村的相关知识，并 完成教学任务。2.根据学生的学 习情况，实时的点拨、引导启发 学生遇到的因难问题。注意，尽 量让学生独立自主的完成学习任 务。学生：1.学生4人1组，线下完成资料 的收集。2.学生分组上台讲 解自己的理解及想法。3.聆 听老师对于相关知识的巩固讲 解。1.小组讨论主要是要 求学生集思广益，通过 团队协作完成学习内 容。2.通过自主 资料，感受想象和实 际的区别，并进行修 正。在自主学习的过 程中总结问题，然后 进行有针对性的讨论。实训内容：1 .请登录燃始S, 充分浏览后，说说这 个电子商务平台是怎 样实现消费品下行和 农产品上行的?它包含 了一些怎样的功能网 站？2 .以小组为单位，在 活动二所给的材料中 进行快速搜索，找出 以下几组数据，并说 出这几组数据的关系 或表达的意义。教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极 性。教学环节教学内容师生活动设计意图任务二: 了解售前 客服技巧相关知识：1 .产品咨询训练2 .核对与修改订单3 .操作阿里旺旺和支 付宝教师：1引入有客服经验的学生 或者导师进入课堂，与信任分 享客服经验。2、引导学生学习售前客服 技巧的基本内容，为消费者提 供必要的购物咨询，介绍产品 知识和店铺活动信息，引导消 费者顺利卜单完成交易，提高 消费者满意度。3、通过活动一产品咨询情 景模拟训练，使同学们熟练掌 握在线接待消费者的流程与营 销话术，以提高成交率。以“熟产品一一消疑虑一一促 交易”为练习主题，每个小组 用一个农产品来作为练习。4、通过活动二核对与修改 消费者的订单信息，使同学们 掌握核对消费者信息的基本流 程，必要时修改产品订单信息 和消费者的错误地址、手机号 等资料。5、通过活动三对阿里旺旺 消费者版和支付宝等软件的操 作演练，对新手消费者加购物1、教学资料及要求： 可以通过其他途径了解 更多售前客服的相关知 识，如有经验学生的分 享售前岗位职责及要求02、通过介绍商品的专 业性知识、商品的周边 知识、以及同类商品的 了解，让学员明白售前 应该做好哪些准备；3、介绍售前沟通技巧 ,让学员灵活运用；4、介绍售前成交过程 与售前话术，让学员掌 握如何做好接待工作。车和手机支付等工程进行引导 及示范，帮助新手消费者顺利 下单。每组派一个代表简单说 一下售前客服的工作技巧。6、根据学生发言内容，进 行归纳总结，引出本单元的内 容，并讲解相关知识点。学生：1 .根据老师提出的问题进行 内容的分析整理。2 .通过老师的理论讲解，反 思自己在自主学习过程中的 表现。3 .积极参加客服实战训练， 针对自己没有落实的点进行 重复训练或者加以提升。通过对后台操作知识的 讲解，让学生掌握订单 查询、改价、修改及退 款的方法；通过理论带 案例步骤的方式，让学 生加深理论知识理解的 同时，掌握其操作方 法。教学环节教学内容师生活动设计意图实训内容：8 .挑选一种当季水 果为例，完成产 品咨询情景训练O9 .熟悉操作阿里旺 旺和支付宝教师：1.实训任务讲解，讲解 任务目标、分析任务背景、实 训内容2.对实训结果进行总结 分析。学生：1.根据老师讲 解内容，完成实训任务。2.阐 述实训过程中碰到的问题及任 务思考的内容。理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生 清楚的了解如何学以致 用，增强学习的积极 性。教学环节教学内容师生活动设计意图任务三： 掌握售后 客服技巧相关知识：10 .如何处理快递问题11 .消费者管理与维 护技巧教师：PART 11 .案例导入：售后客服小王最近 遇到了一些麻烦，消费者A反响当 时买的10斤苹果收到重量只有7斤 ,要求店铺补发3斤，小王需要核 查当时实际发出重量是多少才能 处理这个纠纷。消费者B反响当时 买的10斤苹果发成了橘子，他最 不喜欢吃橘子，要求店铺承当来 回运费退换货，小王担忧橘子来 回寄运过程中会腐烂造成损失。 消费者C反响当时买的一箱李子一 直在路上，7天过去了还没有物流 更新记录。小王需要处理这些问 题件，以便挽回消费者信任。通 过案例，启发学生对处理快递问 题的思考。2、讲解农产品处理快递问题技 巧。针对处理疑难问题件的忌 讳事项进行头脑风暴。3、罗列农产品处理快递问题， 引导学生通过资料来回答 问题。PART 21、引导学生进行比拟新老消费 者的购物过程，建立消费者档 案。通过鲜活的案例，加 深学生对农产品拍摄 的感受，培养学生的美 感。通过学生自主设 计完成农产品拍摄规 划表，加强学生的实 操技能。通过本工程的学习，同 学们能够掌握电子商务 客服的职责、售前客服 的技巧、售后客服的技 巧3方面的农村电子商 务客服管理的相关知识 o同学们将掌握基本的 淘宝客服技巧，包括计 算机技能、消费者心理 分析、营销话术及消费 者关系管理等实际操作 ,为后面的学习做好铺 垫。通过对心理学知识的讲 解，让学生学会分析消 费者心理活动，从而有 针对性的进行推销。2、布置任务让学生不同等级的会员制度，为消费者分类O3、给予消费者关怀，引导匹配不同的方式和手段。学生：1.通过学习案例，分析在此案例中，农产品针对的快递问题O