客服心理调适与压力缓解讲稿.ppt

客服心理调适与压力缓解客服心理调适与压力缓解第一页，讲稿共三十四页哦特殊行业特殊行业新兴产业新兴产业要专心、细心、耐心的对待每一个客户要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！但是要快！第二页，讲稿共三十四页哦压力压力客户客户公司公司自身自身第三页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源客户客户l 动机：动机：个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动（一）客户心理分析（一）客户心理分析第一需要：生理需要（衣食住行）第一需要：生理需要（衣食住行）第二需要：心理需要（精神满足）第二需要：心理需要（精神满足）第四页，讲稿共三十四页哦（一）客户心理分析（一）客户心理分析l人格：人格：是个体内部的心理特征，决定了也同时反映是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。了个体如何对他或她的环境做出反应。环境环境 知识结构知识结构第五页，讲稿共三十四页哦（一）客户心理分析（一）客户心理分析l态度：态度：是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。喜欢的方式行动的习得倾向。第六页，讲稿共三十四页哦（一）客户心理分析（一）客户心理分析l社会文化影响社会文化影响 个人经验影响个人经验影响 家庭影响家庭影响 朋友圈子影响朋友圈子影响 第七页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源客户客户l和平型和平型 一般在人群中都是旁观者一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法：对待方法：简单的介绍自己的产品即可简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话如果感觉到反感情绪，立即结束电话 （二）、客户性格分析（二）、客户性格分析第八页，讲稿共三十四页哦（二）、客户性格分析（二）、客户性格分析l力量型力量型 具有比较强的控制欲具有比较强的控制欲 不轻易认错不轻易认错 口气和语气也比较强硬口气和语气也比较强硬对待方法：对待方法：熟练掌握完善的业务知识熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本提前做好对话脚本 自信心准备自信心准备第九页，讲稿共三十四页哦 （二）、客户性格分析（二）、客户性格分析l完美型完美型 内向内向 喜欢分析、思考、探讨问题喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强思维逻辑性强 追求细节，做事有条理追求细节，做事有条理对待方法：对待方法：一一解决客户疑问一一解决客户疑问 全面考虑客户需求全面考虑客户需求 做好全盘的预案做好全盘的预案第十页，讲稿共三十四页哦l活泼型活泼型 比较容易沟通比较容易沟通 语速比较快语速比较快 开门见山，有事说事开门见山，有事说事 易健忘，较感性易健忘，较感性对待方法：对待方法：倾听为主，倾听为主，引导其说出自己想法，再解决问题引导其说出自己想法，再解决问题 （二）、客户性格分析（二）、客户性格分析第十一页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源客户客户l紊乱需求型紊乱需求型表现：表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题的具体位置的具体位置原因：原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认自己不懂自己不懂（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型第十二页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l遮掩需求型遮掩需求型表现：表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非，局部不满意等等，局部不满意等等原因：原因：试图额外，免费获取个别，局部零件，占试图额外，免费获取个别，局部零件，占小便宜却又不说小便宜却又不说第十三页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l需求不明型需求不明型表现：表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但是实质性问题很少需求量很多，但是实质性问题很少原因：原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打入电话，认为多问多说好入电话，认为多问多说好、第十四页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l浮躁需求型浮躁需求型表现：表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求需求原因：原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明第十五页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l攻击需求型攻击需求型表现：表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至威胁威胁原因：原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、甚至优惠、甚至优惠第十六页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l虚假需求型虚假需求型表现表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词原因：原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻求发泄。求发泄。第十七页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l好奇需求型好奇需求型表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的内容内容原因：原因：误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈第十八页，讲稿共三十四页哦（三）、客户具体表现的几种类型（三）、客户具体表现的几种类型l其他类型其他类型 表现：表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关没确定需求或者疑问，问一些与产品无关的问题的问题 原因：原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌无聊找人聊天，跟朋友的打赌第十九页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源公司公司(一）公司的流程制度的压力一）公司的流程制度的压力 l倒班制度倒班制度l超载工作超载工作l特定的工作要求特定的工作要求l任务达成目标任务达成目标l公司组织结构公司组织结构第二十页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源公司公司（二）公司内部人际关系处理（二）公司内部人际关系处理l部门之间部门之间l上下级之间上下级之间l同事之间同事之间第二十一页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源自身自身（一）自我职业生涯发展规划（一）自我职业生涯发展规划l短期工作任务目标实现短期工作任务目标实现l长期职位晋升，薪资涨幅长期职位晋升，薪资涨幅第二十二页，讲稿共三十四页哦客服工作人员的压力来源客服工作人员的压力来源自身自身（二）职业角色模糊（二）职业角色模糊l社会认可度，社会地位的提升社会认可度，社会地位的提升l多头领导，多头指挥造成工作方向模糊多头领导，多头指挥造成工作方向模糊第二十三页，讲稿共三十四页哦 压力的表现压力的表现（一）生理表现（一）生理表现l心率加快心率加快l血压增高血压增高l肠胃失调肠胃失调l身体疲劳身体疲劳l头疼头疼l睡眠不好睡眠不好第二十四页，讲稿共三十四页哦 压力的表现压力的表现（二）心理表现（二）心理表现l焦虑，紧张，迷惑，急躁焦虑，紧张，迷惑，急躁l疲劳感，生气，憎恶疲劳感，生气，憎恶l情绪过敏和反应过敏情绪过敏和反应过敏l退缩犹豫，自信心不足退缩犹豫，自信心不足l孤独感，疏远感孤独感，疏远感l厌烦和工作不满情绪厌烦和工作不满情绪第二十五页，讲稿共三十四页哦 压力的表现压力的表现（三）行为表现（三）行为表现l拖延工作时间拖延工作时间l饮食过度，导致肥胖饮食过度，导致肥胖l茶饭不思，瘦得快茶饭不思，瘦得快l冒险和过激行为增加冒险和过激行为增加l于家人和朋友关系变得糟糕于家人和朋友关系变得糟糕第二十六页，讲稿共三十四页哦 如何进行心理调适与压力缓解如何进行心理调适与压力缓解故事：在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫chamberlainchamberlain，他在宾州指挥了一场保卫战，是美，他在宾州指挥了一场保卫战，是美国内战中最为浴血的一场战斗。国内战中最为浴血的一场战斗。在马上就要与来势汹汹的南军交火的紧要关在马上就要与来势汹汹的南军交火的紧要关头，作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑头，作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑战却是如何处置刚接收到的战却是如何处置刚接收到的120120名哗变叛兵，而这名哗变叛兵，而这些怒发冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州些怒发冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州。chamberlainchamberlain也已接到了上司的指示，对拒不从也已接到了上司的指示，对拒不从命者格杀勿论。但他却没有这么做。命者格杀勿论。但他却没有这么做。第二十七页，讲稿共三十四页哦 他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，chamberlainchamberlain说：说：我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫而来的家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一件值得做的事，而我们当中的许多人来，是因为它是一件值得做的事我们在这我们在这里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事，我们是一支里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事，我们是一支去使更多的人获得自由的军队去使更多的人获得自由的军队在这里，你们会有所作为，在这里，你们会有所作为，我说的不是这块阵地，而是一种理念我说的不是这块阵地，而是一种理念我们所有的人都有价值我们所有的人都有价值，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大得多，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大得多说到底我们说到底我们是为彼此而战是为彼此而战如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以少胜多打赢了那场战役。少胜多打赢了那场战役。第二十八页，讲稿共三十四页哦如何进行心理调适与压力缓解如何进行心理调适与压力缓解故事告诉我们：故事告诉我们：(一）调整好自己的工作心态一）调整好自己的工作心态共情心共情心-理解别人的感受和问题的能力理解别人的感受和问题的能力同理心同理心-换位思考换位思考第二十九页，讲稿共三十四页哦压力缓解的方法压力缓解的方法（二）时间管理（二）时间管理l确定事情的优先权确定事情的优先权l根据事情大小决定投入时间多少根据事情大小决定投入时间多少l剪除不需要的任务，出去达不到的目标剪除不需要的任务，出去达不到的目标l集中精力放到最重要的事情上面集中精力放到最重要的事情上面l严格遵守工作计划严格遵守工作计划第三十页，讲稿共三十四页哦 压力缓解的方法压力缓解的方法 （一）生理放松（一）生理放松肢体放松：肢体放松：简单保健操简单保健操 伸展运动伸展运动音乐欣赏：音乐欣赏：轻柔的音乐轻柔的音乐 萨克斯风萨克斯风 爵士乐爵士乐幽默笑话：幽默笑话：视频视频 文字文字 第三十一页，讲稿共三十四页哦 压力缓解的方法压力缓解的方法（三）沟通释放（三）沟通释放l 和领导上级沟通和领导上级沟通 -寻求问题的解决和帮助寻求问题的解决和帮助l 和同事朋友沟通和同事朋友沟通 -寻求心灵的安慰和理解寻求心灵的安慰和理解l 博客、日记博客、日记 -寻找心灵的释放净土寻找心灵的释放净土第三十二页，讲稿共三十四页哦 压力缓解的方法压力缓解的方法（四）积极心态的培养（四）积极心态的培养 故事一：故事一：两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人向来都是打两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。”于是放弃努力，失败沮丧而回于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后发大财而回。皮鞋，最后发大财而回。这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。第三十三页，讲稿共三十四页哦 压力缓解的方法压力缓解的方法（四）积极心态的培养（四）积极心态的培养 故事二：故事二：一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一个人留在陆军的小铁皮房基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，不仅炎热难熬，而且没有人谈天。当地只有墨西哥人和印子里，不仅炎热难熬，而且没有人谈天。当地只有墨西哥人和印第安人，他们不会说英语。她太难过了，就写信给父母说要回家第安人，他们不会说英语。她太难过了，就写信给父母说要回家。她父亲的回信只有两行字，但是这两行字彻底改变了她的生活。她父亲的回信只有两行字，但是这两行字彻底改变了她的生活：“两个人从牢房的铁窗望出去，一个人看到了泥土，一个两个人从牢房的铁窗望出去，一个人看到了泥土，一个人看到了星星。人看到了星星。”塞尔玛把这封信读了许多遍，感到非常惭愧，决心塞尔玛把这封信读了许多遍，感到非常惭愧，决心在沙漠里寻找自己的星星。在沙漠里寻找自己的星星。第三十四页，讲稿共三十四页哦