益生菌项目销售和顾客服务质量管理方案.docx

益生菌工程产品设计与开发质量管理分析XX有限责任公司从产品开发设计的全过程来看，通常应将初步设计、技术设计、工作图设计、改进设计及小批试制阶段的工艺方案列为评审点组织评 审。2、设计评审的种类和实施时期设计评审可以在设计过程的任何阶段进行。在设计的适当阶段， 应有计划地对设计结果进行正式评审，并形成文件。每次设计评审的 参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要 时也应包括其他专家。这些评审记录应予以保存。企业对于不同的产品，评审的次数不一样，一般复杂的、要求高 的产品评审次数多，完全更新型的产品评审次数多，有的企业产品评 审次数多达78次。而较简单的产品、局部更新的产品评审次数就要 少一些，有的只有12次。在这方面没有统一的次数要求，而是从实 际需要出发。总的原那么是，只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地 进行评审；而不需要屡次评审的，绝不走形式，一切围绕目的，同时 考虑经济性。构思设计评审也叫初期评审，这一阶段要求对方案作概略的分析 和论证，其内容偏重于对技术理论、设计原理及技术经济效果等方面 的论证和评审。中间设计评审是指从设计开始至设计定型之前的评审 工作，其目的是验证产品设计的正确性，包括：理论验证，模型验证, 样机验证。最终设计评审重点是全面审查新产品各项性能指标与生产 本钱是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备。终期评审的主 要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试 验所用的样机或样品的说明及在鉴定试验中为纠正缺乏所进行的修改 的说明，以便为投产做好准备，防止出现其他问题。构思评审的目的在于评审产品样式（构思图）与目标是否一致； 试制工序评审的目的在于评审图纸样式（试制图）与工序计划是否一 致；工序评审的目的在于为了最后确定工序，进一步评审图纸样式 （生产图）与工序计划是否一致；生产前评审的目的在于确认并评价 产品质量的达成情况，以及生产准备的进展情况；生产前的综合判定 评审设计目的在于确认并评价产品质量保证体系、经济性、生产体制, 综合评价后，宣布批量生产开始。企业的设计评审（DR）,主要是确认设计开发过程中构思图、计 划图、试制图、批量生产图是否在性能、可靠性、可生产性、本钱等 方面到达预定目标（顾客的要求），并找出其中的过失。有的企业在 此基础上，在新产品开发的各个阶段，以工厂的生产部门为中心，还 要进行可生产性的审查。重点是确认在实际生产中，目标本钱是否能 到达目标质量，如何能实现高的生产效率，进一步落实生产准备工程 等。为使设计的更改得以有效控制，必须制定设计更改程序，这些程 序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定地点和时间、从工作现 场收回作废的图样和规范及在指定的时间和地点对更改进行验证等方 面作出规定，程序中还应包括紧急更改方法，以防止不合格品的生产 和交付。当更改的数量、复杂性及随之而来的风险超过一定的限度时, 应考虑再次进行正式的设计评审和确认试验。3、设计评审的组织设计评审是有组织、有计划进行的，对于产品的设计评审工作， 因为不同阶段的设计评审内容侧重不同，任命的评审组组长也各不相 同。设计评审组组长的责任与权限有明确的规定，主要有三条：负 责设计评审的组织；指挥评审中提出问题的改进处理工作；向企 业负责开发工作的领导汇报、请示工作。评审员都是各有关领域的专家，具有丰富的知识和经验，应该有 两局部人参加，即直接参与设计的各方面人员和不直接参与设计的有 关专家与使用部门的代表，例如，产品开发设计工程师、质量保证部 门的可靠性工程师和质量控制工程师、制造工程部门的工艺工程师及 生产管理、采购、工具制造、材料、检验、包装、维修、销售等部门 代表和用户代表。他们拥有各方面的知识和经验，可以从不同的角度 对设计工作进行评审。各部门参加评审的人员一般是部门负责人，不随意更换，负责开 发的企业领导原那么上要出席每次评审会，在第五次评审时，因为要决 定是否开始批量生产，企业有关领导（开发、生产、质量、供应、成 本等）都要出席。如果有特殊情况不能出席，要向企业经营会议报告。三、设计开发质量管理内容设计开发质量是企业质量管理的起点，它“先天”地决定着产品 质量，也是生产制造过程质量管理的依据和目标。按其质量形成过程 分为市场调查研究阶段、产品开发筹划阶段和产品设计与试制阶段。以上各阶段反映了产品设计开发的基本模式和内在规律性。当然, 不同类型的产品，其开发程序有差异，而本质是相同的。因此，产品 设计和开发的基本任务，包括以下四个方面。1、市场调查研究与产品开发筹划产品质量能否满足用户要求，只能由用户来鉴别。因此，企业必 须通过市场调查与研究，了解用户对质量的要求，并把市场质量信息, 作为产品开发设计和安排生产的决策依据。可见，市场调查是质量活 动的起点，是保证产品质量满足用户要求的决定性环节。开展市场调 查与研究的基本任务可以概括为：收集市场信息、分析市场形势和确 认顾客需求。（1）收集市场信息。要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜, 企业在新产品开发之前，必须进行市场研究，收集大量的信息，并进 行系统的分析，以确定新产品开发的依据。市场信息可以通过向顾客 征集意见、开展市场调查、查阅文献资料来获取。市场研究要获得的 信息大致可以分为以下几类。一是社会动向和市场信息。国内外的经济形势、市场规模的变化 和预测、各厂家在市场上的占有率（排出顺序）、市场评价、平安及 环境等法规、新技术的动向等。二是竞争厂家的信息。竞争厂家的商品开发情况，今后的战略、 课题、竞争商品的性能和特征（长处、短处），与竞争产品相比自己 产品的优点和缺点。三是顾客的信息。顾客的满意度，顾客对各厂家产品的评价，顾 客对产品的改进要求，对价格的希望和承受能力，顾客的使用环境和 使用方法。四是收集政府部门公布的技术经济政策、法令和规定，尤其是质 量方面的政策、法令、规定，为企业领导确定质量方针目标提供依据。（2）分析市场形势。市场形势是指商品市场诸多要素的状态、动 态和开展趋势。在市场经济条件下，市场形势决定企业的经营环境， 因此，必须认真分析国际、国内两个市场的形势。国际市场形势分析主要包括：对目标市场所在国家或地区经济周 期的分析（指对处于萧条、危机、复苏等经济周期循环开展的不同阶 段的市场形势分析）、重要经济指标的分析，以及对拟出口产品的主 要进口国的分析。国内市场形势分析的主要环节是分析目标市场所在地区的经济形 势、竞争因素和环境等。（3）确认顾客需求。顾客需求是指顾客对产品适用性的需要、要 求、愿望和期望的总和，通常反映为对产品性能、功能、平安性、价 格、交货期、服务和信誉等方面的需求。不仅要掌握顾客的现在需求, 还要调查顾客的潜在需求（顾客的现在需求和潜在需求因产品不同而 不同）。通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产 品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确 定产品的功能与性能参数。2、产品设计与试制经过开发研究并确定新产品之后，接着就是进行新产品的设计及试制工作。设计与试制可分为初步设计、详细设计、样品试制及小批 试制等阶段。初步设计中的职能是设计计算、模拟试验、系统原理图设计及设 计审查等；在详细设计（包括技术设计和工作两个步骤）中的质量职 能有编制产品技术条件及其说明书，在工作图上注明质量特性的重要 性级别、设计审查、进行可靠性及平安性分析等项内容；在样品试制 试验中的质量职能有进行部件合格试验、样品的功能试验、可靠性试 验及平安性试验等项内容，以验证设计是否到达用户的要求；小批试 制的质量职能有试验生产工艺与装备是否能保证产品质量，拟订质量 检验计划，等等；试制鉴定方面的质量职能就是要参与上述工作，协 助与监督其到达用户要求。（1）样品试制的计划及准备。样品试制前，技术开发部对样品试 制专用件、首次使用的通用件及订购件、工装模件进行确认；生产管 理部根据技术开发部编制“新产品样品试制进度计划”，编制“新产 品技术准备计划”。（2）样品试制的实施。样品试制的实施由生产管理部协助技术开 发部组织样品的试制、试验，做好记录和技术服务；样品试制后技术 开发部应组织相关部门对试制情况进行小结，提出整改措施，并应于 小批试制前对整改措施的完成情况进行检查。（3）样品的检测与鉴定。样品的检测由质量管理部负责，并提出检测报告。样品检测完毕后，由技术开发部按新产品试制鉴定管理 标准处理。当样品鉴定不能通过时，由技术开发部组织查明原因并提 出改进意见。(4)小批试制。小批试制的任务是验证工艺和工装，同时也对样 品试制问题点整改完成及效果进行验证。小批试制完成后，生产管理 部应及时组织小结，对存在的问题确定对策措施，制订整改计划，并 应于批量生产前对问题点整改的情况进行检查。通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品确实认设计，实现产 品的设计定型。在产品设计与开发设计阶段，要筹划设计评审的时机，特别是新 产品与开发在设计完成后的设计评审工作，设计评审由相关部门组织, 以会议形式举行，并将审查意见形成文件。四、产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免 费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以到达长期经 营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品 的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的 生存与开展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营 销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设 计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市 场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能 力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，筹划并提供产品介绍， 开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市 场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付 及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反应系统，了解用户和市场对本企业产 品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在 整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）筹划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。五、顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库 保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反应给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知 识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过 程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从 事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售 中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用 质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从 保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬 运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮 助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。目录一、工程简介4二、设计与开发的评审8三、设计开发质量管理内容13四、产品销售的质量职能17五、顾客服务的质量管理18六、全面质量管理的定义22七、全面质量管理的基本要求24八、质量管理开展阶段27九、质量管理之理论观38十、产业环境分析49H-一、必要性分析51十二、工程进度计划52工程实施进度计划一览表52十三、投资估算及资金筹措53建设投资估算表55建设期利息估算表56流动资金估算表58总投资及构成一览表59工程投资计划与资金筹措一览表60十四、经济收益分析61营业收入、税金及附加和增值税估算表62综合总本钱费用估算表63利润及利润分配表65（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产 品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并 由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护 产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品 搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品 的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签 字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内 容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安 装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提 供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要 求与考前须知，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低 作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技 术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质 量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代 产品整体概念中十分重要的组成局部。售后服务有助于迅速、有效、 持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的 意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生 产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质 量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一 切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、 最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析 和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意 信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、 时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间 进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感 观信息，反应到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产 品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的 问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重 要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情 投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞 争力。六、全面质量管理的定义全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理 菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是 为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的 核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程， 强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量 管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划 时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其 他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和开展。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所开展, 著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质 量管理描述为“全公司的质量控制” (CWQC),他认为，CWQC在于整 个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计 和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会 计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 IS08402： 1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理 目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”。质量不仅仅指产 品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形 成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等 其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消 费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人， 无论是企业内部的，还是企业外部的。日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修 订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两 方面到达组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上 提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所 有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源到达组织 的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证 长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提 高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、平安 部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为到达自身的目 标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质 量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的 活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、 安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰 等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软 件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是 指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和平安性，同时必须考 虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。七、全面质量管理的基本要求全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种 因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程 序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的 以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在 推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、 全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。1、全面的质量管理全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量 进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是 由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工 的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质 量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质 量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对 产品的可靠性、平安性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进 行产品质量管理的同时，还要进行产量、本钱、生产率和交货期等的 管理，保证低消耗、低本钱和按期交货，提高企业经营管理的服务质 量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进 行全方位管理。2、全过程的质量管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程， 包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销 售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得 到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成 过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管 理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞 好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管 理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合, 重在提高。3、全员参加的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和 各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和 领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职 工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量 管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、 供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有 人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影 响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全 体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员 工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理， 人人有责。4、全面运用适宜的科学方法随着现代化大生产和科学技术的开展及生产规模的扩大和生产效 率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素 也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素， 又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如 此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法 是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法 和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用 多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。八、质量管理开展阶段任何一门科学的开展都有其内在的规律性，质量管理科学的开展 就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而开展起 来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方 面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业兴旺国家实践中的特点, 质量管理的开展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制 和全面质量管理四个阶段。1、质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还 只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表, 方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为 主。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主 的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依 靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是 “标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。如考工记开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”， 就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所 用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查， 合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管 理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责 任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年 以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人 员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各 生产单位和产品检验工作，使质量检验的职能得到了进一步的加强。在这一阶段，大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也 为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和 适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段， 对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格 品进入下一道工序或出厂，起到了把关的作用。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，通过严格检验来 控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及 其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属 于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一 经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其三，它要求对成 品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验 费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏 性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，由于事后检验信 息反应不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想， 从而导致质量控制理论的诞生。2、统计质量控制阶段统计质量控制（SQC）阶段的质量管理强调“用数据说话“，强调 应用统计方法进行科学管理，故将质量管理的第二个开展阶段称为统 计质量控制阶段。第一次世界大战后期，美国贝尔 实验室成立了两个课题研究 组，一个是以休哈特为首的过程控制组，另一个是以道奇为首的产品 控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来，提出“事先控制，预防废品”的观念，创造具有可操作性的“质量控制 图”。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶 段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管 理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制（该专工程投资现金流量表67借款还本付息计划表69著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应 事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生 产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生 产过程处于控制之中从而到达稳定的目的。道奇在1929年发表了抽 样检查方法，道奇和罗米格提出了 “产品检查批允许不合格品率的 概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方 案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的 应用，说明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法， 以及所设计的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带 来的问题，它构成了质量检验理论的重要内容。在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰 逢西方兴旺国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津， 直至第二次世界大战期间，军需品面临严重问题（武器质量、被服质 量、药品质量等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理 统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南、数据分析 用的控制图方法、生产中的质量管理用控制图成功地解决了武 器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济 上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工 企业带来了巨额利润。战后，质量的统计控制方法成为质量管理的主 要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管 理由单纯依靠质量检验事后把关，开展到突出质量的预防性控制与事 后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。从质量检验阶段开展到统计质量控制阶段，利用数理统计原理， 预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的 质量控制工程师承当。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事 故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一 次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和 破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视 组织管理和生产者能动性对质量的影响，致使人们误认为“质量管理 就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，限 制了统计方法的推广开展，将质量的控制和管理局限在制造和检验部 门，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解 决一切质量管理问题。3、全面质量控制阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的开展，对质量要求越 来越高。为此，在高、精、尖产品的质量控制要求下，显然仅仅依赖 质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求，使质量管理理论从SQC向更高级的全面质量控制(TQC)管理开展。基于上述背景，美国通用电气公司(GE)质量总经理菲根堡姆和 著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了 “全面质 量控制管理”的概念，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境 相隔离，只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统， 于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。 并且，以人为本的观念被充分强调，把质量问题作为一个有机整体加 以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1961年，菲根堡姆出版了 TotalQualityControl一书,指出“全 面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的 条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量, 维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提出全面质 量管理有三个环节：质量筹划、质量控制和质量改进，并于1951年首 次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。日本推 出全公司的质量控制(CWQC) .TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理 现代化、科学化的一项重要内容。全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计，而是从企业 内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的 管理方式和管理理念。兴旺国家组织运用全面质量控制管理使产品或 服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易 的不断开展，特别是经济一体化的不断深入，国际市场竞争的加剧， 各国企业越来越重视产品责任(PL)和质量保证(QA)问题。于是， 一些工业兴旺国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70 年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不 一致，给国际贸易带来了壁垒，一套通用的、具有灵活性的国际质量 保证模式成为当时世界各国的迫切需要。4、全面质量管理阶段所谓全面质量管理(TQM),是以质量为中心，以全员参与为基础, 旨在通过顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。它 强调了所有相关方受益。目前举世眠目的美国波多里奇奖、欧洲质量 奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等 丰富了全面质量控制理论，尤其是由国际标准化组织(ISO)质量管理 和质量保证技术委员会(IS0/TC176)制定的IS09000族的国际标准， 都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践 中不断得到应用和开展。概括地讲，全面质量管理的开展经历了以下 四个阶段。（1）日本从美国引入全面质量管理。全面质量管理起始于1950 年戴明教授的统计方法课程，以及1954年朱兰教授的质量管理课程。 戴明博士在日本开展质量管理讲座，在日本虽然他也教授统计方法， 但他很快就觉察，仅教授统计质量管理可能会犯以前美国企业界所犯 的错误，因此，他修正计划而改为向企业的经营者传授品质经营的理 念及重要性，而使日本早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他, 并实践戴明博士的品质经营理念，如准时制生产（JIT）、看板管理、 质量工程等，奠定了日本TQC的基础。从20世纪70年代开始，日本 企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好 处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技 术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新 的开展。（2）美国的全面质量管理模式。TQM起源于美国，却在日本开花 结果，20世纪80年代“返销”美国，并且为美国工业和经济复兴作出 了贡献。20世纪80年代，TQM开始成为美国人的关注焦点，当时美国 人主要是想对日本在汽车制造业和其他耐用品比方空调的质量优势方 面作出回应。对日本和美国空调制造者的一项研究说明，质量最好的美国产品比日本最差的制造产品平均次品率要高。美国的质量缺乏的 问题已经如此严重，以致在整个行业中改善质量成为整个国家的优先 任务。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的日本行，为什么我们不行(If JapanCan, WhyCanf tWe?)纪录片, 介绍日本通过全面质量控制(TQC)活动，创造出优异产品的情况，同 时，第一次向美国介绍日本的爱德华，戴明质量奖及其在创造经济奇 迹中发挥的作用。由于日本企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世 界各国普及推广，并且在实践中产生出新的质量管理理论和方法。美 国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上，提出了六西格玛管理方法 和顾客全面满意(TCS)概念，获得巨大成功。(3)全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理 理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际 标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于 1987年3月正式公布了 IS09000系列标准，这是全面质量管理开展的 第三个阶段。因此，人们通常所熟悉的IS09000系列标准实际上是对 原来全面质量管理研究成果的标准化。ISO质量管理体系标准诞生于市 场经济环境，是国际标准化组织(ISO)在总结各国全面质量管理经验 的基础上，为广大企业转换经营机制、强化技术基础、完善内部管理、 提高产品和服务质量、保护环境、改善员工职业健康平安、提高企业信誉等方面提供了科学指南，同时也为企业迈向国际市场找到了 “通行证”。(4)质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往 更高层次开展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。 无论是学术界还是企业界，很多知名学者都提出了很多有关这个方面 的观念和理论，”质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企 业所接受。各国通过设立国家质量奖来提升企业的管理水平已成为许 多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。除美国、日本、欧盟、加 拿大等兴旺国家和地区外，许多新兴的工业化国家和开展中国家也都 设立和开展了国家质量奖。在全世界所有国家质量奖中，最为著名、 影响最大的当推日本爱德华，藏明质量奖、美国马尔科姆波多里奇 国家质量奖和欧洲质量奖，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的 创造者和经济奇迹的助推器。日本企业通过申请戴明质量奖，把TQM作为企业参与市场竞争的 武器，纳入到企业经营战略中去，而且使经营战略得到贯彻实施，戴 明质量奖提高了企业的凝聚力，实现了 TQC到TQM的转变，纠正了企 业过去不重视经营战略的做法，引导和促进了企业的可持续开展。波 多里奇国家质量奖引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标 准而获得顾客满意。“质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由 于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩 效模式"，欧洲质量奖的使命：一是激励和帮助欧洲的企业，改进它 们的经营活动，并最终到达顾客满意、雇员满意，到达社会效益和企 业效益的卓越化；二是支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管 理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。应该看到，质量管理的各个开展阶段之间就其过程而言，如朱兰 所说；“大局部是彼此首位重叠的“，是不断地继承、扩展和完善的 过程，而不是相互替代、相互排斥、截然分开的，它们共同构筑成现 代质量管理科学。质量管理开展到全面质量管理，是质量管理工作的 一大进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发 挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程 不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许