汽车维修企业投诉受理程序、用户抱怨制度(4页).doc

-汽车维修企业投诉受理程序、用户抱怨制度-第 4 页汽车维修客户抱怨受理制度&流程“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨。遇到有需要处理的投诉是，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。处理原则一、 目的 维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。 二、 操作准则 u对外公布抱怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，厂长为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。保证内部信息渠道传递通畅； 同时客户接待人员负责填写用户抱怨意见处理簿。 三、操作指导 1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：厂长 组员：客户顾问、技术总监、车间主管 。2、 客户接待人员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 配件质量问题：按公司相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。售后服务（技术操作）问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于承认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良情绪。客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知 正确操作方法。其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解 决，保证用户满意； 3、 及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。 实施方案 一、基本做法：1.指派有能力的接待人员去接待有意见的车主。2.态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3.解释的时候，不能委屈求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.谢谢客户让你知道他的意见。三、注意问题：ü 考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。ü 让车主讲出自己的抱怨。ü 时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；3.车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理意见：1) 诚心诚意道歉。2) 对修理费损失厂方承担。3) 保证今后不再发生此类事情。 汽车服务有限公司文翔路分公司 2017年11月