2022年2022年客户关系管理知识要点 .pdf

客户关系管理知识要点1.客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户关系所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。理解：客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系到新兴管理机制，是一整套解决方案。在实践中，客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供支持和报账。P19.23 2.客户资源的价值：（1）现代企业的竞争已不仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动；（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度；（3）客户的满意程度取决于企业自身的努力，只要企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。而客户的满意程度高，企业的市场竞争力就越强，市场占有率就越大，企业的盈利就越丰富。P25.36 3.关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。客户让渡价值指客户总价值与客户总成本之间的差额。P64 4.CRM 系统的核心：CRM 系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。P93 5.CRM 系统的类型：呼叫中心、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM 以及基于Web 的eCRM。P117 6.CRM 中客户分类、客户盈利率分析和客户识别与保留等功能实现的基础：数据挖掘的应用来实现。P175 7.在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。P250 8.一个完善的CRM 应用系统应该包括哪些内容：接触活动（营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理）、业务功能（市场管理、销售管理、客户服务与支持）、数据仓库功能（保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞争优势、性能评估）、技术功能（对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能）p99 9.ERP的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义 CRM系统的一部分。（错）p291 10.IT 技术的不断升级与好的CRM体系建立之间的关系：不确定，应该是p15 11.CRM 的隐性成本：培训、数据维护、软件集成、项目管理。P346 12.客户流失的含义：指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。分为主动流失客户（主动选择其他供应商）和被动流失客户（恶意欠款等原因被我公司解除和同伴）。p80 13.客户的分类：按重要性分类可分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；按金额胡忠诚度可分为潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；传统的客户分类可分为交易型客户（只关心产品价格）和关系型客户（找到可依赖的供应商）；按客户价值可分为黄金客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -户、白金客户、铁质客户、铅质客户。p26.228 14.客户关系管理对企业的作用：（1）营销智能MI：指企业用发展的眼光看待客户关系；（2）销售自动化SFA；（3）提高效率p83 15.销售管理子系统的含义：销售管理子系统可以快速获得和管理日常销售信息。从机会管理、对联系人的跟踪，到预测和查看最新的渠道消息，能够为提高销售恩怨工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行充分的沟通。另外销售经理也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。销售管理子系统一般包含客户信息管理、订单管理、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块。销售自动化是销售管理子系统的组成部分，销售自动化是以自动化方法代替原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。主要功能包括联系人管理功能、销售预测功能、机会管理功能。P103 16.OLAP（联机分析处理）的含义：是多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形势进行快速、稳定、一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。OLAP的几个逻辑概念：变量、维、维的层次性、维成员、事实、多维数据立方体。P148 17.虚拟呼叫中心的含义：也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。这种技术可以帮助企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。虚拟呼叫中心的虚拟性还表现在其业务代表的虚拟性上，可以使业务代表的工作不受时空条件的限制。P136 18.客户的组成部分以及“客户关系”的理解方式：客户由消费者客户（是企业产品和服务的直接消费者）、中间客户（中间客户购买企业的产品和服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者）、公利客户（是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例的费用）。关系的定义：两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态。理解要点：关系发生在人与人之间；同时具有行为和感觉两种特性；关系本身是中性的；关系有一种“束缚”。客户关系的理解：关系有一个周期，即关系建立、关系发展、关系维持、以及关系破裂的周期；企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性，也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素；关系有时间难度，好的感觉耶需要慢慢积累；关系建立阶段，企业即要求建立关系的一方在开始时应主动出击，付出前期投入；在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，就有可能导致企业的努力前功尽弃。P17 19.客户价值与客户让渡价值的含义：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用效果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额（客户总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，客户总成本是指客户为购买该产品或服务所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等）。P37.39 20.关系营销市场模型的内容：（1）客户市场，是6 大市场模型的核心，客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。（2）供应商市场。任何一个企业都不可能独自解决自己生产中所需要的所有资源。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。（3）内部市场。即把员工看做是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部客户满意，首先得让内部员工满意。唯一工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益作为外部客户提供更加优质的服务。（4）竞争者市场。在竞争市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的写作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。（5）分销商市场。通过与分销商的合作，利用他们的人力、物力、财力，企业可以用最小的成本实现市场的获取，完成产品的流通，并抑制竞争者产品的进入。（6）相关利名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -益市场。各类社会团队他们与企业存在千丝万缕的联系，因此企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。P58 21.客户保持：指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。方法：（1）注重质量。长期稳定的产品质量是保持客户的根本。（2）优质服务。在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。（3）品牌形象。只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。（4）价格优惠。价格优惠不仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。（5）感情投资。一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。P78 22.CRM 系统的发展趋势：（1）采用先进的软件技术结构。企业级软件系统的体系解雇经历了三个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构，到客户/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。现在出现了面向服务的架构SOA，这种新型的架构是当前解决异构系统整合、应用系统集成最理想的方案。（2）采用分布式技术。分布式数据库符合当今信息系统应用的要求，符合当今企业组织的管理思想和管理方式，便于企业向全球化拓展。（3）采用参数化的设定理念。流程变更时不需改程序，只是更改参数的设置而已。（4）提供方便的工作流管理与监控。用户可以通过工作流管理模块，方便地制定工作的流转方向，流转时限，查阅人员的权限，工作流监控功能，能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程。（5）融入现代呼叫中心和门户技术。（6）采用商业智能技术。商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的、基于事实的和具有可实时性的信息，使企业能够更快、更容易地作出更好的商业决策。（7）CRM 系统与 ERP、SCM等系统的整合。P108 23.CRM 战略的核心活动：（1）客户智能管理。客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。对该定义的正确理解可从五个方面：理论基础（客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的价值分析）、信息系统层面（成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台）、数据分析层面（是一系列算法、工具和模型）、知识发现层面（也是一系列算法、工具和模型，将数据变成信息，而后通过知识发现，将信息转变成知识）、战略层面（通过对数据的获取、管理和分析，为贯穿企业组织的各种人员提供知识，以提高企业战略决策和战术决策能力）。（2）客户交易管理。企业各部门每次与客户的接触都是十分重要的，企业应该把握每一次与客户接触的机会。在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑以下两个方面的内容：全面客户接触点管理，企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间的所有接触点，并着手进行持续的以客户为导向的改进；投诉管理，从企业的角度看，企业的投诉管理是一种直接反馈的工具，是持续提升整个价值链的基础。（3）客户服务质量管理。从企业的角度看，服务质量是企业在对客户的服务过程中，为使目标客户满意而提出的最低服务水平，从客户的角度看，企业服务的对象是顾客，服务质量的好坏最终是由客户的意见决定的，客户对服务质量的理解是基于他对该服务质量的感知。服务质量管理的原则：以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进、服务定制化、沟通响应及时化。（4）客户生命周期管理。客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。客户关系生命周期是从动态角度研究客户关系的基础，企业应注意到在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是存在差异的。CRM 战略的内容：CRM远景和目标、客户战略（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -管理能力）、CRM核心活动（客户智能管理可以帮助企业更好地利用客户资料和深入地理解客户需求，客户交易管理可以为企业与客户之间的交易提供多种渠道、企业可通过服务质量管理为客户提供多种产品及相关服务、这些是系统地发展长期客户关系，即客户生命周期管理的基础）、CRM实施基础。P209.204 做的内容比较多，有的内容不是很必要，方便大家复习。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -