2022年2022年课题八：物流企业质量管理 .pdf

物流企业管理教案课题八：物流企业质量管理教学目标：通过学习了解物流专业术语；理解质量管理含义；掌握质量管理原则，熟练运用物流管理常用的方法。目标任务：1、使用物流目标质量指标、仓库质量指标、运输环节指标分析实际业务的完成情况。2、根据不同的物流对象有针对性的自己设计相应的质量衡量指标学时数：6 学时教学内容：第一节基本术语一、质量管理体系的主要术语和定义1、质量是指一组固有的特性满足要求的程度。质量的含义有四点：1）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。2）提出“固有特性”的概念说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而人为赋予的特性不是固有不变的，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。3）质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。4）质量的“相对性”。2、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3、质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、质量控制是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5、质量保证是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。二、物流专用术语（国家标准）2001 年 8 月 1 日实施的GB/T18354 2001 物流术语，旨在规范我国当前物流业发展名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与估计接轨的需要。第二节 质量管理和质量管理体系一、质量管理（一）质量管理的概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。物流质量管理的概念既包括物流对象只连个，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而是一种全面的质量观。企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。（二）物流企业质量管理的基本特点物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。归纳质量管理应该具有以下特点：1）系统性2）全员性 3）目的性4）先进新5）广泛性6）全面性（三）物流企业质量管理的主要内容1、物流服务质量2 商品的质量保证及改善3、物流工作质量4、物流工程质量二、质量管理体系（一）质量管理原则2000 版 GB/T19000 idt ISO 9000标准是在1994 版的基础上做出了调整和发展，特别是管理思想上，遵循了多年来国际质量管理专家总结出的质量管理八项原则：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系（二）质量管理体系（三）建立物流企业的质量保证体系质量保证是指生产企业对用户在产品质量方面提供的单薄啊，保证用户购买的产品在寿命期内质量好，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性都符合规定要求，使用正常。质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进企业的实践来看。建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作：1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -2、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标）1）物流质量的主要指标服务水平指标：服务比率=满足要求次数/用户要求次数缺货率=缺货次数/用户要求次数交货水平指标：交货比率=按期交货次数/总交货次数交货期=规定交货期-实际交货期商品完好率指标：货差率；缺损率；货损货差赔率物流吨费用指标：物流费用率2）仓库质量指标：仓库吞吐能力实现率商品收发正确率商品完好率库存商品缺损率仓库利用率仓库面积利用率设备完好率设备利用率仓储吨日成本3）运输环节质量指标正点运输率满载率实载率3、运用“PDCA 循环”（即策划实施检查处置）推动整个质量工作系统运转。4、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。5、树立企业物流整体质量管理思想。6、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作7、运用行为科学提高自检效果第三节 物流质量管理常用的方法质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉地利用先进科学技术和管理方法，在建立严密的质量管理体系的同时，还应采用一整套科学的质量管理的基本方法，即以 PDCA 循环为总框架，广泛运用建立在数理统计、价值分析、运筹学等数学原理基础上的科学管理方法。一、PDCA 模式1、PDCA 循环的含义PDCA 循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划）P；然后，实施计划，亦可称为执行计划D；再将执行的过程及结果同计划相比较，找出问题，这就是核对检查C；最后根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中A，将遗留的问题作为下一个PCDA 循环的 P（策划）阶段的目标。2、PDCA 循环的具体步骤为了解决和改进产品质量问题，在质量管理中，根据现场实践名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -经验，又把PDCA 循环进一步具体化为八个步骤，既所谓的“四个阶段，八个步骤”的循环方式。1）策划阶段（P 阶段）该阶段包括四个工作步骤：分析现状，找出存在的主要问题；寻找主要问题发生的原因；找出主要原因；指定措施计划。2）实施阶段（D 阶段）该阶段只包括一个工作步骤：按计划实施。3）检查阶段（C 阶段）该阶段也只包括一个工作步骤：调查效果4）处置阶段（A 阶段）该阶段包括两个工作步骤：总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理。3、PDCA 循环的特点：1）大环套小环。PDCA 循环作为质量管理的一种科学方法，可用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。2）螺旋上升PDCA。管理循环是螺旋式上升的，因此有人将其形象地称为“爬楼梯”。3）PDCA 循环是综合性循环。PDCA 循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划边执行，边执行边检查总结，边总结边改进交叉进行的。4）“处置”阶段是关键。在企业的质量管理中，往往是计划、布置多，实施、检查少，总结、处理更少。二、5S 活动（一）“5S”的内容“5S”活动，是指物流中心、配送中心、仓储现场、堆场、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。1、整理把要和不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。要点：对现场各种物品，区分为现场需要的与不需要的；对现场不需要的坚决清理出现场。目的是：1）改善和增大作业面积。2）保持现场行道通畅，提高工作效率。3）减少磕碰，保障安全和质量。4）消除混放、混料等差等现象。5）减少库存、节约资金。6）改变作风，提高员工工作兴趣。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -2、整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，实行定置管理。要点：1）物品摆放要定位，便于寻找。2）定位要科学合理，常用的放近些3）物品摆放要目视化，过目知数，不同区域用不同的色彩和标记。3、清理把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，恢复正常。要点：1）自己事业的东西，自己清扫2）设备清扫，着眼于维护保养，请少既点检，同时做好润滑工作。3）清扫也为了改善4、清洁要认真维护工作场所，保持完美和最佳状态。要点：1）保持整齐、清洁卫生，有利于身心健康。2）物品、环境都要清洁，消除污染。3）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁。4）不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。5、素养养成良好工作习惯，遵守纪律。三、质量统计方法（一）排列图法（也称主次因素排列法）（二）因果分析图法（又叫鱼刺图）（三）相关图法（四）分层法（五）调查表法（六）直方图（七）控制图法小结：通过本章学习，让学生树立质量管理的思想，熟悉物流企业质量管理的工作内容，运用物流质量管理的几种常用方法找出企业服务质量存在问题，提出解决方案，不断地提高企业的服务质量。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -