2022年2022年论客户关系管理在物流企业中的应用 2.pdf

论客户关系管理在物流企业中的应用摘要：近年来，客户关系管理（CRM）逐渐成为物流企业活动过程的重要内容。本文从客户关系管理的内涵、客户关系管理系统的构架及其实施步骤，为物流企业客户关系管理的实施提供了理论支持，介绍了客户关系管理在我国物流企业中的应用现状及存在的一些不足，并提出了一些客户关系管理的创新方法。关键词：客户关系管理物流企业应用创新构架实施1客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义客户关系管理，简称 CRM（Customer Relationship Management），是一种新的管理理念。从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务节能型改进的提高以满足顾客的需求的连续的过程。它的核心思想是以客户为中心。1.2 客户关系管理内涵当今的营销有两个基本特点，一是绝大部分产品供过于求，买方市场已经形成；二是产品同质化程度较高，差异化程度逐渐降低。因此光靠传统的差异化营销或降价打折等老套的做法已无多大作用。企业间竞争更明显表现在对顾客资源的争夺与占有，追求顾客忠诚度成为商业中最重要的原则。而提高顾客的忠诚度正是客户关系管理带给企业的最大价值。客户关系管理的实质是客户战略，即以客户为中心。利用 CRM，企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，根据不同的要求，为名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -他们量体定做产品，并把客户想要的产品和服务及时地送到他们的手中。在客户关系管理中，企业把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。而在网络时代的客户关系管理，应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。2 物流企业 CRM 系统的构架物流企业 CRM 系统可以分为接触层、功能层和支持层。2.1 接触层接触层是客户与企业接触的层面，主要有Web 信息门户和呼叫中心两个渠道，用于实现客户接触点的完整管理及客户信息的获取、传递、共享和应用。Web 本信息门户利用Web 技术，为企业内部员工、合作伙伴及最终客户提供多个服务和信息自愿的单一入口，吧分散于各个系统模块的信息有组织的、个性化的集中到一个用户Web 窗口，实现系统显示层的整合，加快信息的传递速度，达到提高用花工作效率的目的。而其中的伙伴信息门户通过与企业合作伙伴系统的对接，是组建虚拟企业、实现规模化经营的重要手段。呼叫中心则通过电话、邮件、传真、E-mail 等渠道，实现与客户的实时在线交流，给客户提供人性化的服务，是客户能以自己的方式，一遍在时间获得他所需要的信息，形成更好的客户体验。2.2 功能层功能层主要包括销售管理、市场营销、客户服务 3 大模块，并通过过程管理模块的支持，实现物流上午活动的绣花和自动化。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -销售管理模块通过对各种销售渠道和销售环节的有机组合，帮助企业达到提升销售水平和实现销售自动化的目的。随着销售自动化的逐步实现，销售人员将由更多的时间个客户进行面对面的销售活动。同时，它通过提供企业最新的信息，使销售人员更有效地与客户面对面交流，提高销售成功率。世行营销模块铜鼓偶对客户和市场信息的全面分析，对物流市场进行细分，从而产生高质量的市场营销活动。对客户信息的分析还能得到客户西拥堵、客户价值等重要的客户信息，从而实现企业资源的合理分配。同事，引入“一对一市场营销”理念，为不同客户提供个性化和专业化的服务，提高客户满意度。客户服务模块是CRM 系统的重要组成部分。针对不同的客户采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前高度客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现对客户的关怀。同事，支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点吧货物送到目的地。2.3 支持层支持层主要包括决策分析模块和西西数据库两大部分。信息数据库储存了与客户关系管理相关的多有信息数据，包括客户数据集市、服务数据集市以及客户互动数据集市等，它是整个 CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对个中国信息进行分析、提取、转换和集成，得到集成的、面向主体的统一数据，供相关部门及整个系统使用，从而为物流企业新客户的获取、交叉销名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。3物流企业 CRM 系统的实施步骤3.1 目的准备阶段在准备阶段，需要企业领导层对CRM 支持，并将其理念灌输给各级员工。首先，领导者的创新观念及市场反应能力、分析研究十五发展趋势的能力对于企业的发展都极其重要。只有高层领导者所具有的权利和高度才能确定CRM 的战略方向，保证CRM 的正常推动，并与员工进行有效的沟通。其次，员工是否具备CRM 素质对 CRM 的实施至关重要。在对员工的 CRM 素质进行评估和测试后，企业领导者应当坚持“以客户为中心”的经营理念，力争在企业内部形成一种企业文化，将此管理和经营理念灌输到企业的每一位员工之中。3.2 项目启动阶段在启动阶段，需要制定项目目标并惊醒软件的选型。首先，项目目标的制定是一个从上到下、层层分解的过程，总体项目计划的制定包括时间进度表、成本支出表和培训计划表。时间精度表说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系；陈本支出应当在项目预算中加以说明，由于这时的成本支出表是估计未来的成本支出，所以考虑到可预见的未来成本同时也应考虑到不可预见的未来成本；培训在CRM 系统实施过程中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段，培训计划可以根据企业最终选定的 CRM 系统，针对不同的对象，安排在不同的时间和地点。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -其次，企业进行产品选型有一个基本原则，就是根据管理需要来选择功能，而不是让软件系统的功能来制约企业的管理。企业可以个恩局自身对 CRM 市场的了解，选择几家合适的供应商进行在选择，但这种选择容易受到企业的视野和固有社会关系的限制。所以，根据企业对自身的需求，进行软件产品的招标，是企业进行软件选型的一个比较理想的选择。3.3 项目的正式实施阶段在实施阶段的工作可以分为以下几个部分：一是组建项目建设团队，制定项目集体实施计划。二是系统配置于客户化定制。三是原型、兼容测试和系统重复模拟运行。四是主导系统和质量保证测试。五是项目验收与最后实施和推广。六是系统的持续改进。4物流企业应用客户关系管理的战略意义4.1 物流企业的特殊性物流企业是指至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。物流企业是一种介于供方和需方中间、为双方提供专业物流的特殊企业。客户关系管理作为一种先进的管理理念和经营策略，对于提升物流企业的核心竞争力、提高物流服务水平、提高资源管理的效率具有重要的作用。4.2 客户关系管理的应用对物流企业的意义1、有利于增强其核心竞争力名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -2、有利于提高物流服务水平3、提高资源管理的效率4.3 客户关系管理对物流企业的重要性物流企业要提升自身的实力，在竞争中立于不败之地，拥有稳定、可靠的客户是重中之重。客户是物流企业生存和发展的根本，对客户自愿的不重视必将成为制约物流企业发展的瓶颈。因此，在竞争日趋激励的市场状况下，物流企业应该充分利用CRM 系统，与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，从而制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的服务，扩大视察过份额，获得最大利润。5客户关系管理在物流企业中的应用现状目前在我国物流领域，完善的客户关系管理还很匮乏。尽管一些物流企业认识到了客户关系管理的意义，并已付诸实践，但由于传统理念的缚束、企业战略的不合理，其效果不尽人意。纵观我国物流企业的整体状况，在客户关系管理方面的不足主要体现在以下几个方面：1、客户关系管理观念存在误区2、物流企业提供的服务过于单一化3、实施过程中缺乏沟通4、流程重组混乱6 物流企业的客户关系管理创新6.1 调整企业经营管理理念调整企业经营管理理念，树立供应链管理理念，形成适合CRM 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -实施的企业文化体系。这需要企业上下各级人员首先学习这一理念，形成一种以客户为中心，重视客户利益、关注客户个性需求的企业文化特征，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。并加强企业间的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。6.2 提供差异化服务客户是有差异的。顾客本身的条件各不相同，对满意的期望自然也各不相同。想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。不同的客户对企业的重要程度取决于他们对企业利润的贡献大小。因而那些对企业利润贡献越大的客户，他们的重要性越高，自然他们要求企业提供的服务水平也就要高。6.3 实施客户关系管理时加强管理层面建设为了客户关系管理的良好实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识，理解理论，了解到实施给企业带来的好处，进而充分支持、推动的实施，甚至亲自领导工作的开展。同时应对物流企业的业务运作流程展开调查分析，综合决策层提出总体实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作扩充信息中心人员等。在设置岗位时，要体现以客户为中心的思想。能提高客户满意度的职位，都要设立。例如，在物流生产部门运输部、库房管理部、物流加工部等常设了解客户需求的物流销售营销人员，从事市场状况反馈及监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。6.4 调整组织架构，规范企业内部流程。建立有效的系统，就不能对原有的组织进行肤浅地调整修补，必须动大手术，标本兼治，抛弃现有的组织结构和业务流程中的糟粕，建立一个全新的组织结构和业务流程。物流企业在进行客户关系管理时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是CRM 实施的基础。企业要真正地以客户为中心，必须采用一个以了解客户服务客户为目标的组织形态。同时，建立完善的数据仓库。7 结束语从物流行业发展的历程来看，目前其客户关系管理正处于成长和发展阶段，行业规范也不是很完善。有很多物流企业会在这个阶段抓住机遇，在应用客户关系管理中大胆创新，从而提升自身的客户服务质量，以扩大自己的总体实力。本文只是在物流企业客户关系管理的特点之上，分析了其应用中存在的的一些不足之处，最后提出了自己的几点创新性意见，希望物流企业能够对这些建议和意见进行分析，找出合理之处并予以采纳，也希望企业经过采取适当的措施来提高市场竞争力和占有率。对于物流企业客户关系管理的研究是一个长期的过程。事实上，客户关系管理也正是制约物流企业进一步发展的重要问题之一。通过分析后笔者认为，研究物流企业客户关系管理的应用创新，并实施相应的有针对性的创新策略可以对其营销竞争力起到提升作用。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -