2022年淘宝_工作流程及客服操作流程 .pdf

工作流程1、新品采购 2、新品知识及特性培训3、产品拍摄 4、图片处理及文案策划 5、商品上架 6、优化推广 7、产品售出 8、订单、发货单打印 9、仓库配货、发货 10、售后问题解决 11、交易完成。客服操作流程一 宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二 客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心 耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服务流程1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认5.收藏店铺四 服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 9 页 -淘宝后台操作主账号进入后台名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 9 页 -子账号进入后台1、点击旺旺面板上方的“E客服”即可进入客服操作面板，点击相应按钮，即可进入后台。2、在客服操作面板中可以查看其他客服状态，并于同事直接沟通。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 9 页 -后台界面交易状态栏态名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 9 页 -标单格式及注意事项订单状态标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 9 页 -订单颜色安排如下：红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！黄色：订单有问题，需要推迟发货时间特别注意商品数量名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 9 页 -退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 9 页 -客户购买流程图名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 9 页 -名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 9 页 -