2022年2022年呼叫中心服务行为规范 .pdf

呼叫中心服务行为规范李刚总经理说，企业文化要体现于企业的制度建设中，它要作为员工个人行为的具体准则。加强员工行为规范的推进和落实，能从具体行为上引导员工去领悟企业文化的精神所在，使企业文化能够更好更快的渗透到每位员工的心中，有利于促进企业文化的建设和积淀，有利于促进团队建设工作的顺利开展，有利于促进员工的修养、气质及综合素质的提高。“没有规矩，不成方圆”，完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，树立起热线员工健康向上，朝气蓬勃的良好形象，是提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质完成工作任务的重要保障。1目的根据广东移动移动通信有限责任公司员工行为规范，并结合热线部门的实际情况制订本管理细则，为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行和前台日常生产管理的监督等管理提供制度保障。2原则以教育、预防为主，惩罚为辅；3适用范围广东移动各大区域呼叫中心4内容4.1 服务热线前台人员行为规范4.2 服务热线前台日常生产管理纪律5实施细则 5.1成立行为规范督导小组5.1.1 成立服务行为规范督察小组，每班选派2 名监督员，与班长和管理人员共同组成服务规范行为督导小组。5.1.2 行为规范小组的组长（副组长）与主值班长负责日常监督落实。5.2 处罚标准5.2.1 对于在公司监督人员检查时发现不符合规范者，当月绩效相应降一级，累计两次者给予辞退处理；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -5.2.2 对于本室监督人员发现的违规者，按情节轻重作出相应处理。初犯者给予口头警告，并记录在册；累计二次者写出检讨，通报批评；累计三次者写出检讨，通报批评外，当月绩效相应降一级；累计三次以上当月绩效直接打D，情况严重的给予辞退处理；涉及法律责任的，交由司法机关处理。各市公司可以参照以上标准另行制定。6.行为规范标准与要求6.1 呼叫中心前台人员着装与仪容各区域中心结合公司内部相应的行为规范，并可参考以下着装要求，细化座席代表着装规范。女士着装标准要求：着装：有领白色衬衣（冬天可穿尊领毛衣），西装必须是二个扣以上的职业装。男士着装标准要求：着装：三粒扣子深色西装，打领带，白衬衣，衬衣衣领高于西服1 厘米，衬衣口盖手腕。工作期保持工作服的整洁；工作期间将工牌放置于规定位置；按规定佩带工作牌，工作牌不能挂东西；工作期间须穿软底鞋，不能穿会发出声响的鞋子；保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起于肩后；双手要保持清洁，不能留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；保持头发清洁、身体和口腔气味清新；保持牙齿清洁，避免留有食渍；女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆；不可佩戴过超过 3 件饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指最多佩戴一只。6.2 行走与坐姿名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -目视前方身体保持平衡行走幅度不可过大以直线方式行走禁止在工作区内奔跑（紧急情况下除外）无电话时，应自然抬头挺胸端坐双手不可支于桌上起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处任何时候都不可仰靠椅背而坐如座位可旋转，则不可故意转动身体禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品6.3 现场工作纪律上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。工作期间必须将工牌放置于规定位置，下班及时取下拿走；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；行走时必须以直线方式行走，避免排行走；不可以在现场许搂搂抱抱，勾肩搭背，不允许在工作区内奔跑；不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；不可随意或恶意打1860人工台，造成骚扰或增加话务量；严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -生。注意交接班的现场纪律，服从当值班组长的座位安排，不得擅自离开工作岗位。不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头；进入现场必须关掉传呼和手机，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作；上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳；公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗；不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；不可故意不听客户电话或无故工作态，不可以使用1860 呼出私人电话；不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U 盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。在现场终端中不得玩电脑游戏；现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；严禁在现场吵架，打架斗殴；工作场风不得带任何与工作无关的人员进入；严禁在现场使用明火和私接电源；不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。6.4 服务要点与客户电话交谈时要保持微笑说明时要确认客户是否清楚明白你的回答记录客户每个问题的主要内容开始工作时，应关注所有新信息倾听客户，不要随意打断名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -听清客户的意思表示理解客户感受简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限感谢客户的电话6.5 接听电话迅速接听电话耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置2-3 厘米范围内呼吸应平和、均匀、不要大声喘气和急促呼吸不得与第三者说话身体不要抖动和左右摇摆电话结束前要对客户的来电表示感谢客户挂机后再挂机询问客户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客户再来电话获得客户的肯定答复6.6 让客户在电话里等候时间估计超过40 秒钟的礼仪告诉客户让他们等候的原因说明需等候的时间回到线路后对客户的等候表示感谢不要打断客户的话语不要让客户听到你的呼吸声不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释6.7 电话倾听应答客户询问时，请在5 秒内开始简洁，除非客户要求否则不重复应答方式有条理不得在客户未讲完时就立刻应答用“是”表示你肯定的答复名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -确认客户对你的应答是否明白6.8 语音、语气、语速说话时吐字清晰说话声音确保客户听到语音柔和，要有顿挫，禁止说话嗲声嗲气语速约 120 字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3 不要将一句话说得很长，语句要短征询客户意见时要缓慢表达语气起伏不要太大重复客户的话时，语速放缓，语气平和7.处理流程各区域呼叫中心的处理办法可按实际情况进行制定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -