2022年2022年金地集团营销案场标准服务流程指引 .pdf

金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引1 目的为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。（以下简称“本流程”）通过规范代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。2 适用范围适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。3职责3.1 集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。3.2 各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。4.管理制度4.1 职业准则4.1.1 职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 20 页 -女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。4.1.2 职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。6、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。7、不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5 万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。4.2 职责范围4.2.1 代理公司销售人员工作职责1、掌握基本专业知识及项目销售手册内容。2、为客户提供良好的专业接待服务；3、跟踪客户，建立个人客户档案；4、录入及更新维护明源销售系统的客户信息；5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；6、协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭；7、处理客户认购或签约后的遗留问题；8、配合甲方办理交付手续；9、市场调查。4.2.2 代理公司驻场销售经理工作职责1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；4、根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；5、协助销售人员与客户进行沟通和协调；6、负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作；7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 20 页 -8、负责内部文件管理：销售文件管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管认购书（或临定单）和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书（或临定单）进行登记审核，销控确认；对签署完毕的认购书（或临定单）进行复审盖章，留存联回收归档。往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析交接文件管理负责对交接文件进行归档9、收款及开具收据；10、老带新推荐购买/自购的规范确认；11、受理客户投诉；12、佣金结算的审核与提交。4.3 销售接待服务流程及标准4.3.1 电话接听 1、流程：1)原则上电话铃响3 声内应接听电话；2)接听电话标准用语：“您好，金地（项目名称）”，须使用普通话；3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5)标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称）的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。6)挂断电话后，第一时间发送感谢短信及自己的联系方式。“您好先生（女士），感谢关注金地，我是您的专职置业顾问，若有任何疑问，您可以随时联系我，谢谢！”2、服务标准：1)接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2)每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由代理公司销售主管保存；3)不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6)对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7)代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8)接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 20 页 -4.3.2 销售接待1、流程与服务标准流程1).站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按现场轮序规则轮流站位，并始终保持12 名销售人员站位，进行客户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1 分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2).迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；问候客户，标准用语：“您好，欢迎参观”；询问客户“您之前有没有来过本项目？”，若为老客户，温馨地为客户联系之前的销售人员；若为新客户，正常接待，并询问客户“请问怎么称呼？”；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。流程3).请客户填写来访客户登记表服务标准：双手递上来访客户登记表请客户填写；如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，先生（小姐），请问您的全名是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。流程4).品牌介绍：金地品牌规划及理念(附件十一)流程5).项目介绍：项目区位沙盘红线内不利因素公示（或风险提示）户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）服务标准：介绍红线内不利因素公示（或风险提示（附件十二）依照展板内容详细讲解，不得含糊其辞；区位、沙盘、户型模型介绍均须严格按照销售说辞进行，说辞范围不得超出项目销售手册；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得诋毁其它开发商或楼盘；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 20 页 -对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程6).推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得违反客户意愿向其强推某种户型或房源。流程7).带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程8).参观工地服务标准：销售人员不得在未经项目经理部、金地项目销售组许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任；只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。流程9).客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；为客户核算价格，算价流程标准化：注明 项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知 该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）、家天下推荐积分政策。凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 20 页 -交谈中，保持中等语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程10).向客户宣传家天下相关政策，引导客户入会服务标准：向客户宣传家天下政策；阐述加入家天下的优势，引导客户入会。流程11).送客户离开服务标准：客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；目送客户离去。客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。流程12).客户信息及时录入明源。2、注意事项1)销售口径：销售人员人手一本经甲方会签的项目销售手册，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据甲方要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相关责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由甲方项目负责人以书面或电子邮件形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，甲方将视情况的严重性追究当事人的责任。2)表单填写：每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在来访客户登记总表上，并录入明源销售系统（老客户来访要及时更新明源销售系统记录）。应尽量促成来访客户填写来访客户登记表，下班后交由代理公司销售主管保存。引导下加入家天下，并填写家天下入会申请表，下班后交由代理公司销售主管保存。3)接待顺序：每天上班必须按时签到（晚班的销售人员在上班时间方可签到），每日的接待客户的先后顺序按照各销售员每日早上上班签到先后顺序来决定（若本项目为联合代理，如当日第一位打卡同事为A 代理商销售员，那么当日接待顺序就为A、B、A、B，如当日第一位打卡同事为B 销售员，那么接待顺序则为B、A、B、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 20 页 -A）。如代理公司自己的二级及三级转介的客户可由本公司销售人员接待，不计入现场接待轮序名额；非代理公司三级市场的转介客户，由我方销售人员接待，不计入现场接待轮序名额。轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当天成交业绩分配由该方公司内部协调。如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。当值的销售人员如离开则轮空。若本项目为联合代理，则两家代理公司需做好每日电话接听记录，登记本上注明是哪个代理公司，如在责任日出现电话总机无人接听三次的情况，则取消当月该方接听电话的资格，如遇节假日等旺销日期，在销售人员人手不够的情况下，由两家代理公司自行安排销售人员以外的人手接听电话，如出现电话无人接听三次，取消当月所有的接听电话资格。来访已归属客户的有效期为7 天,判断有效期的时间以销售代表录入明源系统的记录为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括 7天），原销售人员未能确认的，销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7 天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表各占50%。如本项目为联合代理，则日常事务性工作比如数据报表等由联合代理公司分别汇总，并由甲方指定的其中一家代理公司完成。联合代理公司工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。一旦发现，争执人员勒令辞退，并不考虑在甲方其它楼盘录用。销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。金地现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 20 页 -由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；看楼团、看楼车的接待服务：看楼团、看楼车当天由现场管理人员安排按签到顺序接待。按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。4)客户权属确认：客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入明源系统，明源系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客户。已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签到次序接待客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购买客户出现此情况，客户属于原成交销售人员，但需由现场经理协调接待。接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，并应及时录入明源，明源系统为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在或客户未指定，则按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交接待销售人员。到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户姓名（全名）、电话号码，满足其中一项即可。已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，仍可参与之后的排序。已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。特殊客户认定：特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。中间接待未成交：视为义务接待。来访已归属客户的有效期为7 天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 20 页 -由现场经理统一宣布），判断其有效期以明源的客户登记记录及跟进时间为准，坚持诚实的原则。联合代理各方团队二、三级市场如需转介客户到本项目，在客户到达销售现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待。转介客户以三个月内未致电或来访本项目为准，或以甲方项目销售组启动转介前与驻场代理公司及各三级市场转介公司确定条件为准。违规情况处理：销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。其它情况权属认定：看楼团、参观团、展销会适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排，应力争做到公平、公正；客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；直系亲属是指配偶、父母、子女；如有未尽事宜，应友好协商解决；当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。4.3.3 认购1、服务标准：1)认购前：请客户阅读红线内不利因素公示（或风险提示等所有公示文件。告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示（如项目不限购不限贷则不需要）：询问购房人的家庭已购房情况；询问购房人的个人征信情况是否良好；根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。2）认购时：确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。为客户填写选房单上的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址，选房单须由购房者本人签署，并通过明源销售系统打印相关认购资料。引导客户签署限购限贷承诺书（如项目不限购不限贷则不需要）。为客户解读认购资料，解读要点：确认购房人相关情况：购房人本人或其直系亲属是否为甲方老业主或甲方VIP 会员名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 20 页 -购房人购买此房是否有甲方老业主推荐确认认购单位信息：房号面积标准总价优惠方式确认付款方式对按揭付款的客户作按揭提示告知：签约时须提交的证件和资料不同付款方式的优惠内容买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效为客户解读红线内不利因素公示（或风险提示）。向客户确认合同附图、交楼标准。引导客户签署认购资料。?引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写代付款声明。收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由双方公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有）。?认购资料加盖甲方合同专用章。?如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4 提醒”：由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需客户全面配合；客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。?如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写个人征信调查表；?销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。3）认购后“4 步骤”：?引导客户填写成交客户问卷。?出示购房须知并为其解读：签约时间、地点客户经理或签约中心联系人签约须携带资料及签约流程按揭客户须提交资料及按揭流程按揭费用明细缴款提示?封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、购房须知 一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。?次日去电关怀：询问客户对后续手续是否还有不清楚之处，客户需要哪方面的协助，为其解答。4.3.4 签约1、服务标准：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 20 页 -1)销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向本项目的签约中心客户经理知会以上信息，客户经理跟进。2)缴纳首期款：销售人员应该提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期付款/签约申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。3)提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳，以及何种情况下须缴交代付款声明。4)对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务，并将与客户催款情况在明源系统上完整记录。4.3.5 销售变更1、服务标准：1)原则上不接受任何销售变更，如因特殊情况需要做销售变更，需由客户本人填写销售变更审批单，并由销售现场经理签字，经甲方项目负责人确认后发起网上审批，发起审批之后方可进行销售特殊事务变更；2)所有销售变更审批单均要有代理公司销售主管审核签字后方可提交给甲方项目负责人；3)超出规范外的特殊情况，应由代理公司销售主管向甲方项目负责人提出，并填写相关审批表，由甲方项目负责人根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户；4)折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目负责人，代理公司无权对客户做出价格表以外的任何折扣；5)代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护甲方在折扣方面的规范管理，不得有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠；6)没收的房源，代理公司必须得到甲方项目负责人的书面通知方可进行该单位的再次销售。4.3.6 售后服务1、服务标准：1)签约后，由各项目客户满意度专员对所有成交客户进行满意度维护，但销售人员一并对客户售后负有职责；2)销售之后，无论客户向签约中心客户经理或销售人员咨询，该工作人员不得推诿，对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；3)在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员或客户经理在售前与售后的服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，要求仍然以热情亲切的态度为客户服务。4.4 销售现场管理4.4.1 前台管理1、根据项目销售现场要求保证前台接待人员人数，要求按规定端正姿态，不得埋头，不得使用手机；2、不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉，不允许在前台打私人电话；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 20 页 -4、保持前台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；5、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；6、不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。4.4.2 销售大厅管理1、代理公司每日须有专人负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS 机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人协调解决；2、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。3、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：1)原销售人员在现场，由本人负责处理；2)原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由当天值班销售经理协助处理。4、销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害甲方公司利益的行为。5、销售大厅背景音乐由代理公司负责，播放与项目调性相符的音乐。4.4.3 办公区域管理1、不得让客户进入办公区域；2、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其它播放器播放音乐；4、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。4.4.4 销售道具管理1、平面宣传品1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；2）代理公司指定专门销售人员负责对平面宣传品进行物品出、入仓登记表的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人加以补充；3）集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品1)固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2)如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；3)集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动；4)集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理公司销售主管负责放回甲方项目负责人指定的仓库内，同时作好物品出、入仓登记表的记录。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 20 页 -4.4.5 销售流线、销售示范区、样板间管理1、现场销售流线、销售示范区、样板间的开放情况由甲方项目负责人把握，销售人员不得在未经甲方项目负责人许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间；2、销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担；3、实行销售经理巡场制度，当日的销售经理须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样板间进行巡视，填写销售现场日常检查记录表。巡场中发现的影响到销售接待上的硬件问题，应立即代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人协调解决。4.4.6 销售文件管理1、销售资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐；2、发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售主管，不能在客户面前直接指出错误；3、客户资料务必保密，不得泄露任何客户信息（包括但不限于：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。4.4.7 销售文件交接1、甲方项目负责人和代理公司销售主管均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。2、交接文件未经甲方项目负责人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，代理公司销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。4.4.8 档案管理代理公司负责管理的档案明细：1、客户来电登记总表；2、客户来访登记表、客户来访登记总表；3、审批完成的各类变更（更名、退房、挞定等）审批单（详见附件销售特例管理）扫描打印件。4.5 考勤及人员管理4.5.1 考勤制度1、销售人员应严格遵守代理公司的考勤制度，代理公司销售主管应于每周五下班前将下周的销售人员排班表以及接待顺序表提交给甲方项目负责人。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。2、销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得甲方项目负责人同意后方可执行。请假应提前一天向销售主任申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。3、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经甲方项目负责人口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，同时保持手机畅通。4、由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40 分钟，销售主管负责名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 20 页 -调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。4.5.2 代理公司管理人员的工作时间要求1、代理公司项目总监：每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于1 天，否则视为旷工。2、代理公司驻场销售经理、销售主管：每个项目的驻场销售经理、销售主管每周在销售现场工作时间不少于5 天，并确保周六和周日均在销售现场，否则视为旷工。4.5.3 工作联络1、销售人员应备有手机，上岗时向甲方提供手机号码，并保证畅通。2、代理公司销售团队的所有人员，每天须至少检查一次工作邮箱，及时处理和回复金地所发出的工作邮件。4.5.4 新进人员上岗制度1、乙方销售人员必须符合以下四点要求方可上岗：持有房地产经纪人资格证；销售人员上岗必须符合甲方的 销售员上岗培训及考核作业指导书的考核标准；销售人员上岗前需经过销售手册笔试考核（由代理公司销售经理负责考核）、销售后续事务办理考核（由甲方市场营销部负责考核或甲方销售经理考核）和口试（由甲方销售经理主持）；新销售人员上岗后须由代理公司销售经理为其指定指引人，并在销售例会中正式引荐给所有销售人员，次周方可正式上岗。2、新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训的，严禁接待客户，其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，同样按销售现场管理制度进行处理。3、开盘前期培训后，考核中有不合格者，一周内补考，各项考核合格后方能上岗，补考不合格者退回原代理公司。4.5.5 人员固定制度及人员调动1、一经合同确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其它非甲方项目之间串岗。人员调动申请表交由甲方项目负责人处存档。2、人员调动：1)若代理公司需要调动核心人员（含项目总监、销售经理、策划经理、项目主策），须提前一个月书面知会甲方项目负责人，在征得甲方项目负责人书面同意后，代理公司按 1：3 的比例提出备选的替换人员（即如需更换1 名工作人员，则需提出3名备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员通过考核后，由甲方项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述工作后，代理公司与甲方重新签订项目代理公司人员清单并盖章，届时拟调动人员方可执行调动。2)若代理公司需要调动核心人员以外的人员（含销售人员、满意度专员、项目秘书），须提前 15 天书面知会甲方项目负责人，在征得甲方项目负责人书面同意后，代理公司按 1：2 的比例提出备选的替换人员（即如需更换1 名工作人员，则需提出2名备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 20 页 -代理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员通过考核后，由甲方项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述工作后，代理公司与甲方重新签订项目代理公司人员清单并盖章，届时拟调动人员方可执行调动。3)考核上岗：乙方如有新调入项目的人员，应至少提前3 天向甲方提供简历，待甲方认可后方可调入。乙方所有销售人员，根据甲方的要求采取“考试上岗”制度，考试后经甲方确认合格者方可接待客户。甲方有权以各种方式检查乙方接待人员的销售口径。甲方提出更换人员的要求后，乙方必须在2 天内予以回应，5 天内提供备选人员名单，10 天内考核上岗。4)销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，甲方可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司须在2 日内给出替换人选，经甲方考核后上岗。5)末位淘汰：如连续 2个月销售业绩排名均倒数第一，则该名销售人员进行末位淘汰，替代的新销售员须在5 天之内补充到位，经甲方负责人考核通过后方可上岗。4.5.6 人员离职制度 1、在销售人员提出离职并经代理公司同意的当天，代理公司销售主管须将此事知会甲方项目负责人；2、代理公司按 1：2 的比例提出备选的顶替人员（即如有1 名销售人员离职，则需提出2名备选的顶替人员），代理公司应安排备选的替换人员参加甲方考核，由甲方项目负责人由考核成绩决定替换人员，由代理公司安排替换人员与离职人员完成工作交接（包括客户资料、客户跟进情况、现场公共物料等）后，离职人员方可撤离案场；3、离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；4、离职人员的客户由代理公司销售主管负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；5、代理