2022年2022年酒店服务流程优化探究 .pdf

酒店服务流程优化探究以前厅部为例摘要：前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象,不仅如此,前厅部还承担了酒店的大量工作,重要性不言而喻。其服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。但是目前酒店前厅服务是存在的问题和漏洞的,本文将提出补救方法和改进建议,以此优化酒店前厅服务质量,增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。关键词酒店前厅服务质量优化提升一、引言随着改革开放和经济的迅猛发展,我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展,饭店市场竞争日益剧烈。目前我国酒店业不但实现了在服务标准化方面与国际接轨,同时经营理念发生了也转变。酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务质量的要求,质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。二、文献综述1、酒店前厅服务对于前厅服务,孙喜林 1指出,“它既是饭店的神经中枢,又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏,直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”。前厅部工作流程有以下方面组成：对客服务的全过程开始于客人同酒店的第一次接触，直到办理离店手续、建立客史档案为止。酒店客房前厅服务流程的三个阶段：1售前工作：在客人抵店之前，许多有关客房销售的业务已经发生，如客人预订客房、收取客人预付款、做好客人抵店前的准备工作等。2客人抵店、在店工作：这一阶段始于客人抵店、办理人住登记手续，直至客人办理离店手续。包括门迎迎宾、行李服务、接待员为客人办理住宿登记手续、排房定价、建立客账及累计客账、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务等。3客人离店、售后工作：在客人离店之前，前厅部工作人员就应准备好账单，与酒店其他部门核对好账单，这样既可以减少客人结账时的等候时间，又可减少账单出错的概率，以免客人不满或给酒店带来不必要的损失。客人离店时还要根据客人要求进行行李服务或出租车服务等。客人离店后并不表示前厅部名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -的工作结束，前厅部的工作人员根据需要还要处理一些遗留问题，如离店客人落在酒店的物品的转寄、离店客人的信件及留言的转递等。另外，前厅部还应为来过酒店一次以上的客人建立客史档案，记载客人的基本情况、喜好和特殊要求，为客人的下一次抵店做好充分的准备。这是目前我国酒店前厅服务的基本流程，表面上看起来操作步骤和人员分工都比较明确，但真正实行起来，酒店却遇到了不少的问题。2、酒店前厅服务流程中存在的问题1 前台的组织结构流程冗繁或人员不充足。现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。而某些酒店为了节省劳动力成本，人员过度精简，使得现有前厅人员超负荷工作，带来的结果必然是首尾不能相顾，甚至出现顾客长时间等待竟无人理睬的现象。2 某些工作流程环节较多，延长了工作周期，使得工作效率降低。走客房的查房是国内酒店所特有的服务流程，环节较多：宾 客 结 账 退 房一收 银 员通 知 客 房 部 客房 服 务 员查房将检查结果告知收银员，收银员再给客人结账。由于客房服务员检查一问走客房通常需要3 分钟时间，宾客结账时等候时间较长，因此产生怨言，导致不满。3 员工技能技巧不够熟练，不能做到灵活积极。有些员工自己对酒店设施操作不熟练，推销售房业务不能了如指掌，这样既不利于酒店客房的销售，又无形中延长了顾客等待时间，造成业务衔接不流畅，或在某个环节耽误较长的时间，也是造成前厅业务运转缓慢。4 内部分工不明晰，责任推诿严重。纵观现在国贸客房的整个管理过程，给人一种管理比较混乱，主管、领班及员工的责任不明晰，由于岗位责任的不明晰，导致责任推委严重，使每个员工不能充分发挥其作用，影响管理效用的最大化。2 服务流程优化BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造、是90 年代由美国麻省理工学院(MIT)的计算机教授迈克尔 哈默（Michael Hammer）和 CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，其主要程序为：1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。2设计新的流程改进方案，并进行评估。3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。4组织实施与持续改善。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -我们把企业流程再造理论应用到酒店中，从而提出了酒店业服务流程优化理论。酒店业的服务流程优化,就是以企业流程再造理论为工具,从顾客需求出发,对原有流程进行根本性的思考和分析,通过对服务流程的构成要素重新组合,产生出更为有价值的结果,以此实现服务流程彻底的重新设计,从而获得企业绩效的巨大改善。i以顾客为导向，将前厅部服务流程进行优化，使其服务质量、效率、满意度得到质的改善，进而创造出良好的口碑，有利于酒店的经营收入。这对于大部分酒店来说，是非常迫切而且必要的。三、前厅服务流程优化思考1、水平工作整合是将原来分散在不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的服务流程；或将分散的资源集中，由一个人、一个小组或一个组织负责运作，这样可以减少不必要的沟通协商，并为顾客提供单一的接触点，如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务，可以给顾客提供最大的便利。通过减少职责模糊岗位，增加办事效率。如图所示，顾客在前厅需要同三人分别进行交流，才可以入住客房。步骤繁琐，很容易引起顾客的厌烦。如酒店可以模糊岗位区间设置，将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位，代之以“一站式”服务，则会给顾客带来很多方便。2、垂直工作整合。当处理顾客投诉时，由于一线员工权力很小，直接处理能力很低，所以就需要层层上报。从服务员到领班，到主管，再到部门经理，再同其他部门取得联系。不但效率低下，手续麻烦，更不利于激发员工积极性。织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。借鉴美国“大型饭店总经理以下设两级管理，就到了钟点工”，较大而标准的酒店结构是“总经理-前厅部-接待主管-员工”。具体做法如：一线部门不设领班、二线部门不设主管、部门不设副职等。3、工作次序最佳化。利用工作步骤的调整，达到流程次序最佳化。比如前面提到的宾客退房程序，很多酒店已经开始进行优化，实行退房免查房制度，简化了流程 宾客结账退房收银员询问宾客当日在客房有无消费根据宾客自报情况予以结账。酒店给予宾客充分的信任，并给部门一定额度的免查房损失授权。流程的优化提高了结账退房的速度，改进了服务，提升了宾客的满意度。4、设置各个岗位工作说明书，明确员工职责，并且增强岗位培训，培养接待员的服务感知。酒店内部可以通过工作分析的一系列手段结合餐厅的具体情况拟定了各岗位的工作说明书。让员工清晰各岗位的工作职责，以及达到该岗位需要具备的能力、素质和要求等。明确标示出评价该岗位员工业绩的关键业绩指标。同时规范了领导的权责，避免了领导间权责不清、工作相互推脱的现象。5、以顾客为导向，把服务顾客作为流程优化的中心收银接待问询名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -服务流程优化同样离不开宾客的参与喜来登饭店有一句格言：在旅馆经营方面，宾客比酒店经理更高明。宾客是流程优化最直接、最大的信息来源，能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。ii通过建立客史档案和顾客投诉记录，了解顾客的喜好和意见，以此为导向改造服务流程，甚至可以邀请顾客直接加入改造过程。在每层楼房设置百宝箱，提供日常用品方便顾客使用；针对雨雪等特殊天气，可以灵活改变前厅服务流程，让顾客先入住客房进行整理，再办理入住手续。这样可以大大增加顾客的满意度，为酒店创造良好的口碑。四、总结尽管随着改革开放，我国酒店业已经开始腾飞，酒店的服务质量也随着越来越激烈的行业竞争，以及消费者消费水平的提高，逐步变得完善。尤其是前厅部，作为酒店的“脸面”，更是受到很大的重视。但是目前还存在着部分结构冗杂，员工岗位不明确，流程环节多，人性化的灵活服务较少，员工技能不熟练等诸多问题。所以前厅部的服务流程优化势在必行。化繁为简，化劣为优，化量为质，以加强其服务质量和效率，创造自己酒店新文化新氛围，进而加强酒店的整体竞争力。i崔欣荣酒店业的服务流程优化ii汝勇健优化服务流程提升宾客满意度以酒店业服务流程优化为例名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -