2022年IT运维管理系统 .pdf

IT 运维管理系统功能设计2008 年 9 月 3 日名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 13 页 -修订历史记录日期版本说明作者 草案 草案名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 13 页 -一、功能模块包含 8 个大功能模块和8 个小功能模块。(一)大功能模块服务台、事件管理、配置管理、变更管理、服务目录、系统监控、网络监控和应用监控。1.服务台系统运行展示情况；事件跟踪；新增事件；记录查询。2.事件管理提交新事件；跟踪服务处理进度；历史记录查询。3.配置管理录入和修改配置信息；批量导入配置；配置信息检索；文档库管理。4.变更管理提交变更；跟踪变更处理进度；历史记录查询。5.服务目录服务目录查询；服务目录编辑6.系统监控7.网络监控名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 13 页 -8.应用监控(二)小功能模块知识库、供应商管理、投诉管理、公告管理、服务报告、规章制度、远程诊断和工具箱。1.知识库解决方案及相关技术知识文档的管理。2.供应商管理设备与供应商关系管理。3.投诉管理用户对服务不满的投诉管理。4.公告管理系统公告信息管理。5.服务报告定期系统服务报告管理。6.规章制度公司响应规章制度管理。7.远程诊断工程师远程诊断目标主机工具。8.工具箱常用运维相关的工具集。二、用户角色用户角色分为：管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5 类。具体如下：1.管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。具体如下：初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）员工角色管理（包括：设置用户类型工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户，设置用户分组，设置用户权限等）事件等级类型设定；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 13 页 -事件类型、类别定义；资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等）系统数据备份和恢复；文档库设定。2.用户主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下：自身提交事件统计查询；知识库查询；服务目录查询；供应商信息查询；远程诊断求助；运维工具箱下载。3.工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；变更管理；服务事件统计查询；知识库添加和查询；服务目录管理；自身服务报告查询和记录；供应商管理；远程诊断；运维工具箱上传、下载。4.服务台用户主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包括：事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；事件跟踪；所有服务事件统计查询；知识库添加和查询；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 13 页 -公告发布管理；服务目录管理；规章制度添加修改；自身服务报告查询和记录；供应商管理；远程诊断；运维工具箱上传、下载。5.服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外，还包括：所有用户服务报告查询；投诉管理。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 13 页 -三、主要功能流程1.事件管理事件管理（工程师、服务台）提交新请求（工程师、服务台）跟踪事件处理进度（工程师、服务台）历史记录查询（工程师、服务台）保存并提交（工程师、服务台）放弃（工程师、服务台）重设（工程师、服务台）显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（工程师、服务台）检索事件（工程师、服务台）请求服务（工程师、服务台）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 13 页 -事件管理（用户）提交新请求（用户）跟踪事件处理进度（用户）历史记录查询（用户）保存并提交（用户）放弃（用户）重设（用户）显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（用户）检索事件（用户）请求服务（用户）电话提交新请求（用户）服务台记录（服务台）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 13 页 -2.服务请求服务请求有4 个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。事件处理（服务台）指派任务（服务台）拒绝（服务台）接受处理（工程师）拒绝（工程师）转交（工程师）关闭事件处理（工程师）用户反馈（用户）退单（服务台、用户）服务关闭转交（工程师）快速解决（工程师）添加知识库（工程师）服务请求（服务台）服务台确认反馈服务关闭（服务台）快速解决（服务台）解决不能解决名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 13 页 -3.配置管理配置管理（工程师）分类别管理（工程师）批量导入配置（工程师）资产配置信息检索（工程师）展示配置详细信息（工程师）上传（工程师）文档库管理（工程师）检索（工程师）重设（工程师）新建文档目录（工程师）添加文档（工程师）下载配置表格（工程师）导出配置列表（工程师）添加新配置（工程师）修改配置信息（工程师）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 13 页 -4.变更管理变更管理（工程师）提交新请求（工程师）追踪变更处理进度（工程师、服务台）历史记录查询（工程师、服务台）提交请求（工程师）放弃（工程师）重设（工程师）展示变更详细信息（工程师、服务台）查看（工程师、服务台）变更请求（工程师）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 13 页 -5.变更请求确认变更（部门经理）否是添加任务（工程师）变更请求(工程师)添加任务（工程师）转交（工程师）关闭修改配置（工程师）关闭服务变更（工程师）6.知识库管理知识库管理（工程师）添加解决方案（工程师）搜索（工程师）保存（工程师）重设（工程师）解决方案（工程师）编辑（工程师）删除（工程师）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 13 页 -7.添加任务添加任务（工程师）执行结果（工程师）关闭任务（工程师）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 13 页 -