2022年2022年酒店惊喜服务细节一百问 .pdf

.1/10 酒店惊喜服务细节一百问惊喜形体规篇1、男员工站立时，怎么办？答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最正确状态；双脚分开，与肩同宽；嘴微闭，面带笑容。2、女员工站立时，怎么办？答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最正确状态；双脚呈 V字型，脚后跟并拢，双膝靠紧；嘴微闭，面带笑容。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60 到 100 厘米之间；跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么使客人产生压力感；跟客人距离太远，一那么需大声说话，二那么显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？答：五指自然并拢伸出，掌心45 度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然弯曲。男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30 度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60 到 100 公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。惊喜礼节规篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐；称呼第三者不可用“他/她，而要称“那位先生/那位小姐；只有少数社会名流才能称“夫人；客人，尽量称呼客人姓氏，如“先生/林太太。10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？答：假设是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时应酬几句。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 10 页 -.2/10 者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30 度，双手自然放于腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送账单给客人时，怎么办？答：必须使用收银夹。服务时上身前倾，将账单文字正对着客人；假设客人签单，应把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、承受或递送名片时，怎么办？答：用双手承受或呈送名片，念知名片上对方的头衔和；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；假设无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手按住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；假设中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起或“再见；出梯时应注意礼让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门。21、接听时怎么办？答：动作要迅速，不让铃响超过三声；问候对方“您好，说明自己的身份 所在部门或岗位。22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？或告诉客人要找的人在何处与，主动帮客人转接；留下客人的，待要找的人回来时与时回话；或为客人留言。23、终止时，怎么办？答：应使用完毕语：“除了这些外，还有什么事我可以帮助的吗？等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰的一声猛然挂断。24、拨打时，怎么办？答：组织好讲话的容，把有关资料放在旁边；问候对方：“您好，说明自己的身份所在部门或岗位、，转入正题。25、用沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5 至 5 厘米，假设靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便笺纸和笔。惊喜仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 10 页 -.3/10 制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤；衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，最下面的一粒扣子不系腰带不得外露；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；不留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：淡妆上岗；不可留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。惊喜宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言绝客人的好意；假设客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：与时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉，并与时洗手。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力防止出现客人提问时，我们难以回答的现象。遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、“可能等词语去答复客人。35、客人要求我们代办事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状与时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理。为客人代办事项要做到一准二清三与时，即：代办事项准，账目清、手续清，交办与时、送回与时、请示汇报与时。36、当自己在听，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人降临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快完毕通话，以免让客人久等；放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心慎重，特别是对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉如果物品贵重，应有主管或经理陪同，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 10 页 -.4/10 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应与时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就难免会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，有针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，并做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？答：受理客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩白和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析；如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改良服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉再发生。惊喜宾客服务篇大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，那么可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人与饭店的安全着想。42、一常住客抱怨：为何以前入住时房有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；假设客人持VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；假设客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；假设客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。注意，切不可跟进房间；客人假设将浴巾放回房间，应以热情的感帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00 为访客离店时间，假设打请访客离店，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用与该房间联系，通时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看，然后，再次请访客离店；假设客人拒绝开门，可反复催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并与时通报；做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。假设查境外人员，那么查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打通知客人，敲门进房；进房后，向客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 10 页 -.5/10 人说明查房理由，介绍查房人员；查房完毕，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员与并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；假设客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；假设客人住院治疗，大堂副理须先得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行员收拾行，存放到行房。大堂副理通知收银处办理结账手续。47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。48、发生重复卖房，怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的风格、大小、方向尽量与原来的一样；房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。49、遇到饭店突然停电，怎么办？答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣；为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。51、行部送客人进房时，房间尚未整理或有行，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行由行员妥善存放；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。53、访客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客、单位、与住客的关系与何事来访；到后台拨通，询问住客是否愿意见，如是重要客人，应与随从联系；客人假设不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。54、收到客人的，怎么办？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信那么可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；假设在一段时期无此客人入住，那么办退件手续。总机名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 10 页 -.6/10 55、中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部再挂。56、客人打找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的那么直接接转；假设是下班时间或休息日，须问清来电者的，所在地、所在单位；与时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见；如同意接听，那么将告诉来电者，否那么，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下和，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。57、客人结账后想在房间挂外线，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通；挂发后，与时关机。客房部58、发现客人在房使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房使用电器的不安全因素；如客人需在房用餐，告诉客人酒店有送餐服务；与时将情况报大堂副理与保安部。59、总台通知房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房并挂“请勿打扰牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后与时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰牌，仍不能入打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应与时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房住客不在取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等，查找客人与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应与时将取走物品做好记录；待住客回店后，与时向住客说明；假设要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否那么，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时客人来说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。64、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客衣的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进展核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂副理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明；如来得与，应马上清洗好送到客人房间；如来不与，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房而房中响，怎么办？答：服务员此时不宜接听，因为：客人租下这间房，房间使用权归客人，要考虑维护客人的隐私权；防止误会。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 10 页 -.7/10 67、客人从店外挂进来要求退房，怎么办？答：向客人解释退房须先将账目结清并退还钥匙；假设客人是因事耽搁而无法在中午12：00 前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；假设客人未按约定时间结账，通知收银处作挂帐处理。68、发现客人单独在房不断饮酒，怎么办？答：客房服务员要特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，假设无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。70、发现客人在房争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态开展；在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应与时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，那么应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进展摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理与保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮助；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人；假设发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房动静，以防房物品受损或因客人吸烟而造成火灾；假设有特殊情况，与大堂副理一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰牌，即使外线再急，也不能打扰客人；应与时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。75、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进展洗涤；如客人不在房，又是特快洗衣，那么经大堂副理批准后进展洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不要造成与客人的争议。餐饮部76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：上前迎接客人，根据客人的意愿，带客人到方便入座或隐蔽的位子；主动询问客人的需求，与时提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论客人或向客人投以异样的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地向客人说明餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候；如客人愿意，做好候餐客人的登记或发放候餐卡，将客人安排到等候区等候，为客人提供茶水和报纸，并时常给客人以问候；一旦有空位，按照登记的顺序带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人到本酒店的其他餐厅用餐，并与相应餐厅联系，安排好就餐客人。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 10 页 -.8/10 服务员不懂，不可回答客人说：“不知道，应诚恳地向客人说：“对不起，先生/女士，请您稍等，我帮您问一下。，然后请教同事或厨师，与时地向客人做解答，做解答时问题要全面。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单、快捷的菜式，并在点菜单上注明出菜时间，要求厨房、传菜配合，可先请厨师制作，再下单到厨房；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，与时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结账时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，立即向客人道歉，询问客人是取消还是再制作；如果不是下单的问题，到厨房了解菜品制作情况。假设正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；假设未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知厨房与餐厅管理人员取消该菜，开退菜单，并请质检人员签单退菜；考前须知：在向客人介绍菜式时，应说明菜品的烹调时间，以防止客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应立即向客人道歉，问清客人点的菜式，立即通知厨房给客人制作。同时可以介绍一下上错的这道菜的特点、营养价值或典故，向客人推销一下，如客人感兴趣就将这道菜打折卖给客人；假设客人不要，不可勉强客人，立即撤掉；吸取经验，特别注意客人点完菜后，服务员要向客人复述一遍所点菜品，以防止此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；假设客人是以此手段有意赖帐，那么汇报大堂副理，由大副出面处理。83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；假设已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保存，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前调解，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失；报告上司、保安部和大堂副理。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；假设客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁 姿势要端正，保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作；在客人即将完毕讲话时为客人斟好酒水，方便客人敬酒。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3 至 3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2 满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1 盎司；香槟酒斟2/3 满；中国红、白酒斟8 分满。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 10 页 -.9/10 89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务或“对不起，请稍等一会儿，马上就来，不能让客人感觉到冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应酌情礼貌为客人少添酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料如咖啡、热茶等；如有呕吐，应与时清理污物，为客人提供一下解酒饮料，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便与时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；假设有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。92、在服务工作中出现小过失时，怎么办？答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥帖，防止出现过失事故；当出现小过失时，假设客人在场，首先要表示歉意，然后与时采取补救的方法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，防止类似的过失发生；但凡出现的过失，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。惊喜消防安全篇93、为防止安全方面的问题发生，怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险设备、设施；报告任何不正常的情况疑人、疑事、疑物；做好事故突发事件的预防工作。94、发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况房号、人数；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进展调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车物品；清点车的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好门窗。无法关、锁的，应将车物品暂时收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品注意查明核实，防止窃车；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助公安、消防、医院、其它酒店等。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时，怎么办？答：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 10 页 -.10/10 任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心，穿戴好消防服，随身携带防毒面具与有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。99、火灾期间，怎么办？答：救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。100、假设发现在店拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，那么不允许在店拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客流顶峰；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康容。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 10 页 -