2022年事故报告、处理程 .pdf

1 事故（事件）报告、处理程序1 目的 对公司范围内已发生的事故、事件进行及时、有效处理，以期将事故、事件造成的损失降到最低，并预防同类事故、事件的再次发生。2 适用范围适用于公司所管理范围内及所有工作活动中客观发生或存在的事故、事件（包括未遂事件）。3 职责 单位/岗位工作职责公司消防安全委员会（联络处：运作管理部）负责重大事故、事件的调查和处理；负责各类事故、事件的统计和趋势分析，并协调、监督事故、事件的调查和处理工作；各服务中心消防安全委员会负责辖区内较大、一般事故、事件的调查和处理；及时对已经发生的事故、事件或正在扩大的事态，向公司消防安全委员会报告，同时积极配合公司特别调查组开展各项调查和处理工作；人力资源部负责工伤事故、事件的调查处理实施。注：各级消防安全委员会组织设定及管理要求执行消防安全管理规程。4 工作程序 4.1 事故、事件定义 4.1.1 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。4.1.2 事件：导致或可能导致事故的情况。4.1.3 对于各类事故、事件报告、调查和处理工作必须坚持实事求是、尊重科学的原则，不得弄虚作假。4.2 事故、事件类型：4.2.1 事故、事件按管理责任分为责任事故、非责任事故。4.2.2 按管理类型分类a.安全类：治安、消防、交通类突发事件；b.工程类：房屋、设施、设备类突发事件；c.环境类：自然灾害造成泄露事件及各种因环境原因引起的突发事件；d.客服类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：服务人员与顾客发生冲突、家庭纠纷引起的严重伤害等；e.其他类：管理瑕疵、工伤或职业病事故、公共媒体曝光等突发事件。4.3 事故、事件等级、报告程序和处置方式 4.3.1 事故、事件等级评定原则公司按事故、事件的严重性和影响程度依次分为重大（一级）、较大（二级）和一般（三级）三个级别。在事故、事件发生后，先由发生事故、事件的职能部门/服务中心评定事故、事件的等级，并按相应的要求处置。如事故、事件的评级较模糊，或介于两个级别之间时，应采取“就高不就低”的原则，即按高级别事故、事件定级、处理。公司消防安全委员会有权对下属消防安全委员会机构的事故、事件评级提出异议并要求重新评级。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -4.3.2 事故事件各等级报告、处置方式事故、事件等级说明报告程序、处置方式及“OA 和ERP 系统”管理要求重大事故事件（一级）：财产经济损失10000 元以上、造成有重伤或一次死亡1 人以上的事故、造成严重社会影响的。a.管理区域内发生重大火灾、爆炸、恶性传染性疫情、刑事案件；b.管理区域内因地震、水患、雪灾、风灾、沙尘暴等自然灾害造成重大人身伤亡、财产损失的；c.管理区域内房屋主体或机器设备因各种原因，发生事故导致或造成重大人身伤亡、财产损失的事故。或出现消防安全隐患，即将导致或即将造成重大人身伤亡、财产损失或社会影响的，且在安全时限内难以排除的；d.管理区域内发生辖区或整幢楼断水、断电、断气等事故，且在多数顾客可以接受时限内难以解决；e.因物业管理问题导致或引发顾客集体上访、游行、围攻等极端事件，影响物业费收缴和造成社会影响的；f.发生重大设备丢失或人为损坏，24 小时内无法恢复且将严重影响顾客正常生活的；g.整幢楼发生水箱二次供水污染事故或严重水患事件，并造成一定影响和损失的；h.管理区域内的服务人员（含相关方人员）发生严重的工伤事步骤一：事故、事件发现者、当班人员应在发现重大事故、事件 15 分钟内向本服务中心消防安全委员会负责人报告；步骤二：服务中心消防安全委员会负责人应立即启动应急预案，并在接到报告后30 分钟内上报公司消防安全委员会（联络处：运作管理部经理）；步骤三：公司消防安全委员会立即组织特别调查组派驻现场进行调查和处置；步骤四：服务中心消防安全委员会负责人应在事故事件处置完毕后12 小时内，向公司消防安全委员会提供事故（事件）处理记录等记录。故（导致伤残或死亡）；i.造成管理区域内大范围污染或污染已危及社会，并造成不良后果的环境事故；j.发生急性职业病 30 人以上或者死亡 1 人以上的事故。k.以上情况未包含的造成管理范围内不良的而严重社会影响的其他事故事件。OA 处理流程：服务中心经理填报 事故（事件）处理记录运作管理部经理（必要时会签相关人员）总经理助理（审核）管理者代表（审核）总经理（审阅）ERP“事故管理”模块中进行备案名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -较大事故事件（二级）：财产经济损失 50010000 元的事故；负伤休息 1 个工作日以上，尚未构成重伤的事故；造成局部社会影响的。a.管理区域内发生局部火灾、爆炸、恶性传染性疫情、刑事案件，及时得到控制和消除的；b.电梯发生困人事故或水患等事件，无人员伤亡，但造成一定影响或报怨的。c.管理区域内因设备设施故障，对局部少数顾客造成影响的。d.管理区域内发生群发性业主财产被盗事件，造成局部社会影响的。e.管理区域内发生顾客人身或财产受到一定损失，服务中心有一定责任的。f.管理区域内的服务人员发生严重的工伤事故（需要治疗和公休及伤残鉴定的，但能恢复工作能力的）。g.只造成管理区域内局部环境污染的事故，但能够及时、妥善处理的轻微环境污染；h.发生急性职业病 10 人以上 30 人以下的事故；i.以上情况未包含的造成管理范围内局部不良的社会影响的其他事故事件。步骤一：事故、事件发现者、当班人员应在发现事故、事件后立即报告各部门当班负责人和本服务中心消防安全委员会负责人，依照预案程序立即进行处置；步骤二：服务中心消防安全委员会负责人应在事故事件发生24 小时内，向公司消防安全委员会（联络处：运作管理部经理）提供事故（事件）处理记录等记录；OA 处理流程：服务中心经理填报事故（事件）处理记录运作管理部经理（必要时会签相关人员）总经理助理（审核）管理者代表（审核）总经理（审阅）ERP“事故管理”模块中进行备案一般事故事件（三级）：财产经济损失小于 500 元的事故；受到轻微伤害，负伤休息不足1 个工作日的事故；日常巡视及时发现并排除的一般性事故事件。a.电梯轿箱发生困人事故或水患等事件，物业无管理或处置不当的责任，顾客没有报怨或投诉的。b.管理区域内的物业服务人员发生轻微的工伤事故（需要治疗或休息，但不需工伤鉴定的）。c.管理区域内发生顾客人身财产受到一定损失，但无需服务中心理赔或承担管理责任的，且处置得力。d.管理区域内发生一般性被盗事件，但服务中心处置得力且没有造成不良影响的。e.其他一切物业管理过程中的一般性意外情况,服务中心无管理责任的；f.发生急性职业病 10 人以下的事故。步骤一：任何人员应在发现事故、事件后，立即向本部门主管领导报告，并立即采取积极措施进行处置。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -步骤二：事故、事件处置完毕 1 个工作日内，处置部门应向本服务中心消防安全委员会提交事故（事件）处理记录和其他必要的情况书面报告，并存档。ERP“事故管理”控制要求：事故事件处置部门填报 事故（事件）处理记录处置部门经理（审核）相关部门经理（审核）服务中心经理（审批）运作管理部经理（审核）4.4.4 事故、事件发生单位应尽可能为公司特别调查组提供方便，不得干涉公司特别调查组的各项工作，公司特别调查组有权向事故、事件发生单位及相关人员了解当时的实际情况和索取资料，任何单位和个人不得拒绝。4.4.5 发生因工的伤亡事故、事件，必须按法律法规有关规定逐级办理工伤事故档案。4.5 重大事故、事件的处理4.5.1 事故、事件的处理由公司特别调查组提出处理意见和防范措施，经公司消防安全委员会主任和有关上级主管部门认定后，由事故、事件单位负责组织落实，特别调查组跟踪实施结果，并将结果报告有关领导。4.5.2 因忽视安全生产、质量管理、玩忽职守以致造成伤亡事故和重大质量事故的，由公司按照国家和地方有关规定对直接责任人给予处理，构成犯罪的移交司法机关依法追究刑事责任。4.5.3 发生事故、事件后隐瞒不报、谎报、故意迟迟不报，故意破坏事故现场，无正当理由拒绝配合公司特别调查组调查。事故、事件处理由有关部门或特别调查组提出意见，按照公司制度对责任单位负责人或直接责任人给予严肃处理。4.5.4 对于重伤、死亡或非伤亡的重大安全事故、事件或质量事故、事件，总经理或指定领导主持召开事故、事件现场会，防止类似事故、事件再次发生。与会人员包括事故、事件发生单位负责人、责任人和其他相关人员。4.5.5 事故、事件的现场需要恢复原貌，必须经总经理同意后方可恢复。4.6 较大事故、事件（二级）和一般事故、事件（三级）的处理原则上由事故事件发生单位进行处理，并按事故级别上报资料。较大事故、事件和一般事故、事件的调查和处理必须实事求是，严格遵守“四不放过原则”。4.7 事故通报重大事故事件处理结案后，公司特别调查组负责对整个事故、事件发生的原因、状况、处理结论及对策通过OA 向全公司通报。5 相关性和支持性文件5.1 消防安全管理规程6 质量记录及表格6.1 事故记录一览表6.2 事故（事件）处理记录6.3 事故（事件）调查报告（无固定格式）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -