2022年美发管理条例 .pdf

kelvin管理条例总则为充分调动公司全体员工的工作积极性、创造性，发挥员工智慧和才能，塑造高效率、高绩效、高目标达成率的优秀团队，形成“能者上，平者让，庸者下“的优胜劣汰的用人机制，建设适应发展需要的优秀人力资源队伍，提高公司可持续发展的核心竞争力，特制定本制度。适用范围本制度适用于公司各直营店激励原则一、全面激励原则对员工的激励并不只是针对部分优秀员工，而是针对所有员工运用各种激励方式进行激励，以发挥激励对全体员工的鼓励和促进作用。二、激励方式差异化原则不同的员工在不同的时间和环境下，会有不同的需求，因此对员工的激励要因人因时因事而异，要做到激励手段的多样化和差异化，以求激励效果的最大化。三、绩效考评为基础原则对员工所采取的相应激励措施，应依据对员工的全方位的科学的绩效考评，而不是依据管理者个人的主观好恶。四、奖励和处罚相结合原则对绩效表现优秀和无论以何种形式对公司的发展做出贡献的员工，都要进行奖励；对绩效表现差的员工和无论以何种形式损害公司利益的员工，都要进行处罚；对工作表现累积不佳的员工和工作能力始终不能适应岗位要求的员工，以及严重违反公司规章制度或致公司遭受重大利益损失的员工，要通过员工淘汰机制进行淘汰。五、公开、公平、公正原则奖励和处罚的考核标准要公开，考核过程和评选过程要做到公平、公正，这样才能确保对员工的奖励和处罚的正面效应充分发挥，不致因不公开、不公平、不公正的奖励和处罚行为产生负面影响。六、物质激励、精神激励、机会激励相结合原则对员工的奖励不能只适用物质奖励，要将适度的物质奖励与精神激励和机会激励等有机结合起来，充分发挥各种激励手段的协同作用。激励制度一、正激励（奖励分为定期奖励和随机奖励）11 定期奖励111 奖励的范围、奖励类别及奖励方式：（1）、奖励的范围：公司全体员工。（2）、奖励类别：月度服务明星、销售冠军、优秀团队、年度优秀员工、年度优秀管理者。（3）、奖励方式：物质奖励：给予一定的现金或物质奖励，或奖励学习机会或旅游等。精神奖励：在大会上授予荣誉称号并颁发荣誉证书，同时将记入个人档案，作为以后晋升的依据之一。1 2 随机性奖励分为通报表扬、物质奖励、奖励晋升三种。121 奖励条件：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 32 页 -（1）、凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励或晋升。A、对改革店面管理，提高服务质量有重大贡献者。B、在服务生产中，长期创优异成绩者。C、对提高店面经济效益做出重大贡献者。（2）、凡符合下列条件者，将酌情给予物质奖励。A、对改进公司管理、提高服务质量有重大贡献者。（20-50 分）B、对宾客提供优质服务，工作积极热情，受到宾客书面表扬者。（10-20 分）C、发现产品问题，防止事故发生者。（10-20 分）D、发现事故苗头，能及时采取措施，防止重大事故发生者。（10-100 分）E、为保护国家人民财产，公司财产，宾客财产而见义勇为者。（10-100 分）F、提出合理化建议，经实施有显著成效者。（10-50 分）G、不畏权势、不徇私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使公司免受损失者。（10-100 分）H、全月工作积极认真，能超额完成本职工作，表现突出者。（10-20 分）J、拾金不昧，拾到钱物能及时上交者。（10-50 分）K、控制开支，节约成本费用有显著成效者。（10-100 分）L、积极参加公司组织的集体活动表现优异者。（10-20 分）M、在重大接待中，表现突出受到一致好评者。（20-50 分）N、工作较上月有较大进步者。（10-20 分）O、全局观念强，思考处理问题能以大局为重，把公司利益放在第一位者。（10分）P、通过各种渠道，利用业余时间钻研业务知识者。（10-20 分）122 奖励的审批权限和程序：（1）、通报表扬由部门主管上报经理批准，交人力资源部备案。（2）、物质奖励由部门提出奖励建议，上报经理审核并填写奖励单。（3）、奖励晋升，由部门主管，经理提名，营运经理审核，交人力资源部上报总经理批准。13 员工合理化建议奖励131 收集流程（1）所有员工如有好想法好点子，不论在技术或管理上，均可以书面的形式上交营运收件箱（2）建议书内容如无具体实施办法或不具真实姓名，视为内容不全，不予上报；可以应本人要求保密姓名。（3）收受建议书后，营运部每周在周例会上提出员工的意见和改进方案，由总裁办组织公司各部门和或有关人员会后讨论定案。132 建议格式（1）建议目的；（2）建议未提出前原有情形；（3）建议具体办法、程序、步骤等；（4）预期效果：预期可能获得的成效。提高效率、简化流程、增加销售、节约成本等。133 奖励方式：由公司管理例会参加者根据“建议”的成效共同来评定等级。（1）“建议”经采纳并实行者，500 元以下奖励由管理例会参加者集体决定，并由营运部实施；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 32 页 -（2）重大成果方案交公司总裁核定。经财务审核按等级发放奖金。（3）经过公司采纳的合理意见，由人事部发文表扬，各部门宣扬张贴。二、负激励1、处分规定为严肃管理制度，规范员工行为，公司对违纪员工视程度给予不同的处罚，以达到和保持工作高效和服务优良。员工须认真执行公司制定的员工行为标准，凡违反者，分别给予A、B、C类处分。2、审批权限口头警告单、书面警告单由主管级（含主管）以上管理人员填写事发过程；犯规者接到口头警告单、书面警告单须本人签名并由第三人证明后，由店内归档。3、口头警告处理程序凡第一次违反A 类规定的，由部门主管提出口头警告，填写口头警告单并存入个人档案。同时应对该员工进行沟通引导。如在一个月内再犯，将再次予以口头警告由部门主管填写口头警告单，写明规范细节予以A类警告扣罚10-20 分，并存入个人档案。如月内连续违反A类规定三次以上（含三次）的，将予以口头警告,由部门主管填写 口头警告单,给予 B 类警告扣罚3050 分，并存入个人档案。口头警告按一个月进行自动解除(自签单日期起顺延一个月)，一个月内三次口头警告视为一次书面警告,自动解除期延长为半年(自签最后一张单日期起顺延六个月)；4、书面警告处理程序凡第一次违反B 类规定的，由部门主管提出书面警告，填写书面警告单并存入个人档案。同时应对该员工进行书面沟能记录及引导。如半年内再犯，将再次予以书面警告由部门主管填写书面警告单，写明规范细节进行书面的沟通记录并予以3050 分的扣罚，并存入个人档案。凡在半年内出现三次书面警告，由主管提出处理意见，由部门经理提交所有相关书面资料及过失单到人事部，只要情况属实，处分由人事部直接处理。书面警告按半年进行自动解除(自签单日期起顺延六个月)；5、立即开除处理程序凡违反 C类规定的，由两人以上的部门经理或主管进行调查，查清事实、详细写明、由被处理人、证明人签字确认、部门提出处理意见，提交书面报告交主管领导与人事部，视过失性质、情节轻重、影响大小给予相应处理，并扣罚100 分/次以上。6、A类过失行为61 工作考勤标准611 所有员工打卡时，仪容、仪表必须符合公司标准，无妆或装容不整者（造型需在打卡前完成）(10 分)6 12 员工上、下班必须按规定打卡，不打卡或弄虚弄假者(50 分)6 13 所有员工考勤卡必须放在相应的位置，乱丢乱放者(10 分)6 14 上班时间外出时须请假盖牌，未执行者按考勤制度执行 6 15 无故不开牌者，按未开牌时间计算 6 16 员工休息（包括半休），必须提前一天签卡（并在前一天晚上六点半前通知前台、预约台）(10 分)6 17 员工培训签卡，必须在培训后的三天内签到位（过期不予补签）(10 分)6 18 员工加班签卡，必须在12 小时内签好（过期不予补签）(10 分)6 19 员工补休签卡，必须在休息前一天签好（过期不予补签）(10 分)6 110 未经同意私自换班换休者(20 分)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 32 页 -62 工作服 6 21 当值现场经理每天应检查员工着装情况，着装不规范，工作服不整洁或有损坏等情况(10 分)6 22 员工必须爱护工作服，并保持整洁，工作服遗失或损坏，由员工负责 6 23 员工在工作时间内，必须佩带公司发给的胸牌，胸牌应佩带在左胸前指定位置，并随时接受现场经理检查，发现不佩带胸牌者(10 分)6 24 员工离职必须将胸牌交回公司，如遗失或损坏应立即上报现场经理，如遗失或损坏者(40 分)63 亲友探访 6 31 在工作时间内不得接待亲友来访，如有特殊情况需经现场经理书面批准，会客时间不得超过30 分钟，会客只能在指定地点(10 分)64 吸烟 6 41 除为员工指定的吸烟区域外，严禁员工在营业场所和工作场所吸烟(20 分)65 维护公物6 51 工作中所使用的物品、产品用完后应归还原处，并保持工作场所的整洁(5分)6 52 每位员工都必须对店内仪器负责，在使用完后必须及时归还原位并确保无损，一经损坏照价赔偿 6 53 人为损坏仪器或其它公物，照价赔偿，若无人承认，则全体员工平均分摊该费用(66 环境卫生（店内各公共区域环境卫生必须严格按照卫生标准执行）6 61 应有讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑，烟头和杂物(5 分)6 62 每次为客人服务后应及时整理卫生和个人分区卫生(5 分)6 63 早班卫生及做完事的卫生不合格(5 分)6 64 调配清洗不干净(5 分)6 65 员工休息室内严禁吸烟，地面保持干净，不可以有纸屑、果皮屑、桌面上不许有任何杂物，保证人走桌净(5 分)6 66 不可以带异味、及带壳食物进休息室内(10分)6 67 发型师为客服务后第一时间整理台面卫生，折围布，工具箱上除工具外不能放其它物品并保持工具柜内清洁、整齐（第一层放造型产品，第二层放工具，第三层放发型书和杂志）(10 分)67 仪容仪表 6 71 所有美发部员工必须打卡之前造型(10 分)6 72 面部要求：所有的女性员工上班时间内必须化彩妆，粉底、眼影、睫毛膏、腮红、唇彩或口红的颜色不能太淡，并且缺一不可，所有员工不得仪容不洁、蓬头垢面、身有异味、浓妆艳抹(5 分)6 73 手部要求：工作期间必须保持手部的干净，不得留指甲和涂上指甲油，除发型师外严禁配戴手饰戒指等(5 分)6 74 衣着要求：上班时必须穿工装，员工必须保持工衣的干净整洁不得留有任何的污垢或褶皱，上班时间内工衣上必须挂工牌，且佩戴整齐；上班时间内口袋严禁携带手机和其他非必须物品(10 分)6 75 鞋袜要求：美发助理需穿公司指定的胶鞋，上班时间必须衣着整洁、服装规范；上班时间在公共场地应注重个人形象，不得有打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、挖鼻孔等不雅行为，不可嘻笑打闹更不可勾肩搭背在营业区内行走，；各员工穿工装外名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 32 页 -出要注意企业形象，要求必须取下工号牌方可外出；加班或在店内培训时都必须着工装并且仪容仪表要符合标准(10 分)6 76 美发助理当值时需携带清洁干净的口罩，对折好放于口袋内备用(5 分)68 电话礼仪681 所有员工在店内接听电话时应在响铃三声以内接听，拿起电话稍停顿1-2 秒方可问候，如超出三声铃声时，必须及时向客人致歉(10 分)6 82 接听电话时仪态必须热情，端庄、仔细、耐心听清对方的咨询问题，沟通语调一定要亲切，并保持笑容，以示热情服务(10 分)6 83 必须等客人先挂电话，员工才能挂电话(10 分)6.8.4必须按接电话的对客服务术语接听（10 分）69 接待礼仪 6 91 员工站立时要挺胸抬头，两眼平视，手可自然交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，禁止依墙靠物，站立时，面带微笑(5 分)6 92 不做撇嘴、挖鼻孔、做鬼脸、左右晃动、打哈欠、两脚抖动等不雅动作，整体给人感觉应是精神、规范(5 分)6 93 走动时应柔和轻快，双手自然随步子摆动，步调不急不慢，不准在工作场合出现跑动的现象，与客人距离保持在0.5 米左右；可快走但不可跑跳，忌手插兜，背手，行走带响，低头看脚，左顾右盼与人抢道(5 分)6 94 在离客人1.5 米处主动为客人让道,向客人鞠躬，打招呼，保持微笑，并手掌平开掌心向上做出请的姿势，不能用手指指物品或人(5 分)6 95 回答客人询问时应两眼平视对方，面带微笑，身体微顷(5 分)6 96 坐姿应端庄大方，女士坐下时，双腿自然合拢，不可坐满椅（四分之三即可），双腿不可正对客人，不可以出现翘二郎腿和坐姿不正的现象(5 分)6 97 发型师在客人来到自已座位时必须马上起身迎接客人，并转椅服务以手势请座，并热情的与客人打招呼，如：“您好，我是*号发型师，很高兴为您服务”，前三牌的发型师应在位置上等待客人（坐在小圆凳上）(5 分)610 礼节礼貌 6 101 值班员工需按公司要求对来宾使用企业用语，如：“你好漂亮，欢迎光临！”(5 分)6 102 为顾客服务时必须面带微笑，礼貌待客，向客人主动问好，主动与客人沟通，碰到顾客主动打招呼，微笑(5 分)6 103 不得以个人情绪影响工作，服务时不得与他人谈笑，大声呼喊，喧哗或离开客人做其它事情或接听电话(10 分)6 104 在前台有臀部对着门处等不礼貌行为(10 分)611 行为举止 6 111 在工作时间内，不得使用手机，将其存放在员工更衣室(10 分)6 112 所有员工在上班时间内，在营业场所不可以打手机接听私人电话(20 分)6 113 在工作场所要做到“三轻”：说话轻、走路轻、行为轻，所有员工在上班时间内，在营业场所不可以搭肩奔跑、大声说话或聊天(10 分)6 114 不能在顾客面前或背后交头接耳，谈论他人事非(10 分)6 115 在休息室大声吵闹、喧哗，睡觉(20 分)6116 所有员工值班不认真，脱岗、姿势不雅(10 分)6117 造型未穿洗头服(5 分)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 32 页 -6118 上班时间不能在店营业区内吃任何东西（如：口香糖等），翘二郎腿，戴手机或 MP3的耳机(20 分)6119 私自调动电视、音响或空调(5 分)61110 所有员工不得在营业区域内翻看报纸，在休息室内可以看报纸、杂志，但不能拿店内的杂志和当日报纸(5 分)6 1111 在吧台自取食物吃(20 分)61112 所有员工在上班时间内，不可玩电脑游戏及QQ闲聊(20 分)612 服务流程（店内各岗位服务流程必须严格按照服务流程标准执行）6 121 顾客冲水发型师必须带客至洗头区的入口处安排冲水，并在洗头区等候客人，待客人冲完水后将客人带至工作区(10 分)6 122 发型师送客人买单，帮客人脱洗头服，需提醒客人是否有遗漏物品(10 分)6 123 员工做头发前须填写护理单，写清项目、价格、凭卡打折、让客人确认（如：客人之前已做一个项目并已确认，如再加项目需另外再填护理单交客人确认）出现问题导致客人投诉，责任由美发师和烫染师按8、2 承担承担(20 分)6 124 所有大头客人需填写信誉卡(5 分)6 125 发型师为客服务完后必须跟单，等客人买单后方可离开，若有跑单由发型师自行承担（10 分）6 126 美发助理为客人洗头服务为35 分钟，如客人赶时间要求减免洗头程序，单据上必须有顾客的签名(10 分)6 127 美发助理为客人做大头时，有事需离开，必须找人代替，且需经理同意(20分)6128 客人消费签字（如客人赶时间未签名，一定要顾客承认）(10 分)6129 私自赠送项目、产品或充值金给顾客，视情况轻重，扣5100 分以上613 用餐制度 6 131 所有员工工作时间内必须遵守用餐制度，用餐时间不得超过45 分钟(20 分)6 132 所有员工必须严格登记来回时间(10 分)6 133 私自延长用餐时间按迟到处理(10 分)6 134 所有员工不可虚签时间按考勤制度处理614 其它 6 141 不参加早操和早晚会议(10 分)6 142 值班不及时；(10 分)6 143 美发师和烫 6 134 所有员工不可虚签时间按考勤制度处理染师上班不及时签到，停牌(20 分)6 146 在跟客服务时趁客人睡觉做自已的事(10 分)6 1411 丢失工作单(50 分)6 1412 在吧台领东西不签字，不送碗(5 分)6 1414 等客不及时，预约时间前后15 分钟(10 分)6 1417 各岗位内部没交班，上级查问说不知道(10 分)6 1418 后勤人员服务台必须有一人站立服务(20 分)6 1419 未跟顾客解释本店优惠活动，出现客人拒绝买单或投诉事件，员工自己承担 6 1420 预约台工作传达不到位或交接不到位，如：预约客人未通知美发师，未及时下牌等(10 分)6 1422 不能随便进入收银台，收银台的东西未经允许不得翻阅，不得询问营业款名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 32 页 -项，下班对账须征得收银员同意方可查对营业单(20 分)6 1423 非仓库的工作人员不得进入仓库(20 分)6 1424 员工必须在指定的时间内完成各种工作报告否则按每项扣罚(10 分)61425 不注意节约器材、水、电、不爱护公物、工具和设备等；(20 分)61426 上班时间未经允许不能享受店内服务，在店内享受服务时不得穿工作服，店内员工洗头发需自带洗发水，不能拿店内洗发水(20 分)61427 美发师除开为客人服务时，不允许进入寄存区(10 分)7、B类过失行为71 保密 7 11 员工应守公司机密，不得向外界透露公司的商业秘密事项(50 分)7 12 商业秘密的范围：公司客户姓名、地址、工作单位、电话公司产品来源、进货渠道、价格、服务成本价格公司制定的工作流程、营销方式等713 客户资料只能由指定人员保管，其他人无权翻阅、摘抄(50 分)714 如需与客户联系，只能由指定人员进行(50 分)715 美容师不得私自询问客人的电话、单位、住址等(50 分)72 安全制度721 严禁擅自安装电器设备与乱拉电线，严禁将危险物品带入店内(50 分)722 营业结束和下班前应对本人工作区认真进行安全检查，并好门窗、水、电源开关，消除安全隐患，并清理桌面，如有违反(50 分)723 在店内发现和捡获客人遗弃或丢失财物，应迅速报告现场经理处理，若有拾获财务隐瞒不报者，一经查实按严重违纪处理(50 分)73 团结协作7 31 凡事都以公司利益整体着想，同事之间一视同仁、互助互爱 7 32 管理人员受全体员工监督，员工如有对管理人员的意见可以通过正常途径上报店长、公司领导、总裁等，但必须遵循“先服从，后申诉”的原则。(30 分)7 33 不得在营业时间谈论个人私事或贬低其它美发师技术以及同行的是非(50 分)7 34 对公司及管理人员有意见或其它问题，应通过正当途径向上反映，员工绝不能在工作场所互相谈论及向外传播(50 分)74 顾客投诉（顾客投诉必须严格按照投诉处罚与赔偿条例执行）7 41 未让进店消费的任何客人了解清楚价格，而引起顾客投诉或拒绝买单(30 分)7 42 因技术操作、服务态度、推销不得当而造成顾客投诉，所有赔偿由当事人承担(50 分)75 其它 7 52 上班时间内未经许可严禁享受店内的任何服务或设施(20 分)7 53 员工因服务不到位导致顾客物品未拿走，丢在店内(20 分)7 56 待客不尊重、不礼貌、不理睬客人或与客人争吵,被客人投诉(50 分)7 57 对同事或他人使用亵渎、侮辱性语言威胁、强制或干涉其他同事(50 分)7 58 未按工作流程及标准操作，工作严重失职(50 分)759 贬低同事，无事生非、挑拨离间、影响部门和员工之间团结、损害公司员工之声誉(50 分)7 510 不服从上司工作安排；不接受上级批评、强词夺理(30 分)7 511 超越职权擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失(30 分)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 32 页 -7 512 私自携物出店(50 分)7515 上班时带有醉态、当班时非公务性喝酒、打牌、下棋或办其他个人私事(30分)7 516 未经批准，翻阅抄录公司文件(20 分)7 517 擅自张贴文告，在公司各区域内乱写乱画(20 分)7 518 未经批准，在公司范围内擅自举行或参与集会(20 分)7 519 未经许可，在公司内派发任何种类的标语或印刷品(20 分)7 520 私自撬别更衣柜(50 分)7 522 不配合或拒不接受公司质检(50 分)7 523 私自在集体宿舍用电炉、电饭煲、电热器等的，初犯处以电器价格最低五倍处罚，重犯的处以最低十倍处罚，并没收其电具；私接空调电源者，每次罚款300元7 524 不按时填报考勤表或各类对内对外统计表，造成工作被动或失误(30 分)7 525 私自在集体宿舍留宿外来人员(50 分)7 526 在员工宿舍打牌影响他人休息(30 分)7 528 不向客人言明产品或护理的价目及效果，硬性向客人推销者(20 分)7 530 在为客人服务过程中与其他员工聊天，或做其他无关的事情(20 分)7.5.31未按轮牌制度服务顾客,借故推客者(50 分)8、C类过失行为 81 在职期间，不得擅自旷工，累计超过3 天作自动辞职处理，当月的薪金，各项提成及技能培训费一律不给予发放，另追究劳动法律责任82 美容师每月休息4 天，周六、周日、节假日不能休，休事假需提前七天提交申请报告，并由经理或者领班安排，否则视为无效假期，按旷工论处83 下级绝对服从、尊敬上级，确实做好份内工作，如不同意见及提议，应通过正当途径向上反映，禁止恶意伤人，毁谤同事，违者扣50 分，并停牌1-7 天 84 未经许可严禁拿取店内任何物品，仪器设备工具或他人财物等，若在店内发现偷窃者，罚款1 万元，并交公安机关处理，并开除85 不得将店内任何产品及用具挪用私用，违者处以所拿物品十倍价格罚款并开除86 在工作场地遇事不能争吵，发现者无论对错均扣100 分，打架者扣200 分，并作停职处理，情节严重者作开除处理87 美容师不得私自到顾客家中提供服务，发现1 次扣 500 元，赔偿技术培训费1 万元，并开除88 与客人争吵、在营业区大声喧哗,顶撞上司89 未经批准，私自配制公司钥匙；或私自藏有公司、办公室、仓库钥匙810 对亲朋好友的消费营私舞弊者811 在店内兜售非公司的私人物品812 影响公司荣誉的任何言行举止813 私自向外界泄露公司机密资料814 殴打他人或互相打斗聚众闹事、煽动并参与斗殴事件815 因违反公众道德或触犯法律，被司法机关拘留或判刑816 危害他人，恐吓、调戏或欺辱他人817 在公司范围内偷看、偷听和散布、贩卖非法录相、录音、光盘818 蓄意破坏公司、客人或同事的财产等819 违反操作规程或政策，将公司或宾客财物遗失或损坏，或工作失误造成经济损失名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 32 页 -（价值 1000 元以下照价赔偿，1000-5000 元赔偿 70%，5000 元以上赔偿60%）；或未及时报告，或故意对调查提供假或错误信息820 工作不负责任，引起宾客投诉，经教育不改821 不服从正常调动，无故拖延、终止或拒绝工作任务822 私自到顾客家中提供服务823 玩忽职守导致客人或公司严重经济损失824 向宾客索取小费或其他报酬825 在公司内赌博或变相赌博，不够刑事处分826 连续旷工三天以内（含3 天）或 30 天内累计旷工两次，全年累计旷工8 天827 携带禁品、使用毒品、麻醉剂、兴奋剂、有吸毒习惯828 擅自动用、改变安全消防系统、设施、设备等829 伪造证明或文件意图行骗830 严重违反防火及安全条例831 撕毁、涂改原始记录、帐单、单据，利用已付帐向顾客收费及故意加收，中饱私囊832 擅自涨价、不收费、不划卡833 不按客人所包项目，私自消费其他材料为客人服务834 拾遗不报835 私自在收银处、监控室、总机房、财务室及其他重要部门会客，经教育不改836 由于工作失职造成国家、公司财产的严重损失837 带异性到集体宿舍住宿838 道德败坏，乱搞男女关系；参与或介绍卖淫、嫖娼839 贪污、受贿、挪用公款840 对上司无礼与领导顶撞，造成不良影响841 对公司不诚实，误导管理层决策造成一定影响842 触犯国家任何法律法规（含宪法、刑法、治安管理处罚条例、计划生育条例等）843 工作不负责任，误报或谎报员工出勤844 出车发生责任事故。造成损失者，视损失情况，按一定比例赔偿845 偷驾他人机动车辆，私自驾驶公车外出或造成事故846 浪费原材料、能源，造成重大经济损失847 管理人员工作不负责任，给公司管理造成混乱，或办事不公，包庇纵容违纪员工，造成不良影响848 拉帮结派，造谣诽谤，打击报复，伤害他人身心健康849 参加反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动850 组织煽动罢工，有意制造事端8.51 严重违反公司轮牌制度者852 犯有其他类似的严重错误，给公司造成不良影响三、员工申诉为更好的加强企业的凝聚力和向心力，让员工有畅通的沟通渠道，本着员工是第一客户的指导思想,为员工与公司和总裁间多开通一条沟通的渠道,及时了解员工的状况和接受员工好的建议；解决员工工作或生活中的抱怨与困难,委屈与不平,快速的解决员工的烦恼,转化心情,为员工建立一个事业与生活,工作与情感的交流平台；更加完善制度,为企业更加健康的成长而发挥作用。投诉分为：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 32 页 -1、普通投诉:员工对某一事件有异议时,需先服从安排,事后如果判断此事件店面可以给予圆满解决,则可向店内各级经理进行沟通或投诉.2.重要投诉:员工对某一事件有异议时,需先服从安排,事后如果判断此事件店面无法给予圆满解决,则可通过以下方式向公司进行申诉:A.向公司网站发送邮件:B.向公司基础项目小组投递信件:长沙市打电话至客户服务部投诉热线:公司有关承接投诉的部门将把事件情况以书面表格形式（详见投诉受理单）转交内部投诉部,由内诉部联合营运部,人力资源部在3 个工作日内进行调查并提出处理意见,在 1 个工作日内由营运部执行解决并将执行情况以书面形式回复到内诉部.客户服务部接到营运部回复后在1 个工作日内对反映问题的员工进行回访,之后对处理结果进行评估并交内诉部归档.3.交流平台提供老师的博客()为心情交流平台,员工可以在此进行广泛的交流,从文化的角度解决员工的困惑与情绪,分享大家的快乐与成长轨迹,帮助员工提升心理健康与心智.4.可直接向公司进行申诉的范畴:严重影响公司的形象和利益。通过不正当手段为个人或小集体获取利益。玩忽职守，给公司带来严重损失偷窃、侵占或破坏公司及个人财物泄露公司机密贪污受贿攻击同事、上级或公司客户，动手打人不公平对待员工的行为工作中，对同事产生性骚扰任何形式的犯罪行为其他严重过失行为等四、相关流程（见流程图）五、相关记录附件一：违纪通知书附件二：解除劳动合同书附件三:客户投诉及越级投诉处理规范附则本制度根据公司发展，将在实际工作中不断修订完善。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 32 页 -处罚流程图名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 32 页 -C 类过失员工违反公司规定B 类过失部门主管提出内部书面警告部门主管与违规员工进行书面沟通填写书面警告单及违规明细违规员工签字确认后由部门归档半年内该员工再犯B 类过失部门主管再次提出内部书面警告部门主管再次与违规员工进行沟通填写书面警告单及违规明细并予以扣罚违规员工签字确认后由部门归档半年内该员工出现三次书面警告部门主管提出处理意见部门经理提交所有相关书面资料及过失单人事部直接处理书面警告半年后解除由 两 人 以上 的 部 门经 理 或 主管 进 行 调查部门提出处理意见，提 交 书 面报 告 交 主管领导与人事部人事部视过失性质、情节轻重、影响大小给 予 相 应处 理 并 扣罚A 类过失部门主管提出内部口头警告部门主管与违规员工进行沟通引导填写口头警告单及违规明细违规员工签字确认后由部门归档一个月内该员工再犯A 类过失部门主管再次提出内部口头警告部门主管与违规员工进行沟通引导填写口头警告单及违规明细并予以扣罚违规员工签字确认后由部门归档月内该员工第三次违反A 类过失部门主管与违规员工再次进行沟通引导填写书面警告单并予以B 类过失的扣罚违规员工签字确认后由部门归档口头警告一个月后解除名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 32 页 -员工内部申诉流程各接受投诉的部门在1 个工作日内把反映的事件情况以员工受理单的形式转交内部投诉部内部投诉部联合营运部,人力资源部在3 个工作日内进行调查并提出处理意见向公司网站发送邮件向公司基础小组投递信件打电话至客户服务投诉热线店内某员工对某事件有异议，决定向公司投诉在 1 个工作日内由营运部执行解决并将执行情况以书面形式回复到内诉部客户服务部接到内诉部处理回复后在1 个工作日内对反映问题的员工进行回访,之后对处理结果进行评估并交内诉部归档.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 32 页 -附件一：违纪通知书员工姓名员工编号：店名：部门：岗位：你于年月日受到警告处分。本通知书签发人：总裁：日期营运部经理：日期：人事部主管：日期店面经理/部门经理：日期我同意接受这次处分。员工签名：证 明 人：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 32 页 -附件二：解除劳动合同书员工姓名：员工编号：店名：部门：岗位：最后任职日期：解除劳动合同原因：本通知书签发人：总裁：日期营运部经理：日期：人事部主管：日期店面经理/部门经理：日期我同意接受这次处分。员工签名：证 明 人：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 32 页 -附件三:客户投诉及越级投诉处理规范名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 32 页 -第一章目的为规范有限公司关于客户一般投诉、重大投诉及越级投诉的管理工作,加强对各渠道重大客户投诉及越级投诉处理工作的管理，进一步提高重大投诉及越级投诉处理工作的效率，保障公司客户投诉能够得到及时有效处理，提高客户满意度，特制定本规范。第二章适用范围本规范适用于规范和指导公司各渠道客户投诉及越级投诉处理工作。第三章职责分工第一条客户服务部（一）负责重大投诉的处理工作。（二）负责对公司各专业部门的协调和反馈工作。（三）负责重大问题，热点、难点问题的分析工作，及时发现问题，并及时提出解决和整改建议，协助相关专业部门制定整改方案，为总裁提供决策参考依据。（四）督导各专业部门和门店的投诉处理工作，监督和检查投诉处理过程中所涉及到的各个部门的工作执行和配合情况，确定部门之间的责任划分和鉴定，为总裁提供决策的参考依据。第二条总裁办名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 32 页 -（一）负责日常越级投诉的处理工作。（二）负责消委会、信访办、各类媒体、律师事务所等的接待工作。（三）负责对重大问题的协调和反馈工作。（四）负责越级投诉的归档和分析工作，及时发现问题，总结经验，提出解决方案和建议，为总裁提供决策参考依据。第三条各相关专业部门（一）作为客户服务部的支撑部门，全力配合客户服务部作好客户服务工作。（二）负责本专业线条的问题解决和技术支持工作；（三）负责对本专业中存在的问题制定解决方案。第四条营运部（一）负责各店申报投诉的处理工作。（二）负责对公司各专业部门的协调和反馈工作。（三）负责重大问题，热点、难点问题的分析工作，及时发现问题，并及时提出解决和整改建议，协助相关专业部门制定整改方案。第五条各店(一)负责处理店内受理的投诉，确保投诉在规定时限内回复用户。(二)负责优化店内投诉处理流程，确保投诉单的处理、跟踪、落实，实现资源、信息共享。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 32 页 -(三)负责定期整理投诉记录，从中汲取经验，总结投诉处理案例，建立并维护投诉处理手册。(四)负责汇总投诉内容，投诉单的归档、保存，并及时将相关投诉处理情况汇报 客户服务部，填写店面异常情况每日备案表备案。第四章工作规范第一条概要（一）通过及时处理各类客户的投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升公司的社会形象。（二）通过对各类重大客户投诉及越级投诉的管理，对公司各工作环节进行监督，及时发现公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高公司整体的服务质量，提高客户满意度。（三）通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，为上级提供决策参考依据。第二条名词释义（一）投诉：客户在使用的产品或接受提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品、服务或技术的不满，均称为投诉。（二）重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉：1、明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 32 页 -2、经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向。3、投诉原因存在普遍性，覆盖面广，有客户联名集体（3 人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。4、出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光。5、公司领导关注的焦点问题。（三）越级投诉：是指的客户通过网站、上访、来电、信函等方式，向各类媒体、律师事务所、消委会和信访办等渠道进行投诉。第三条重大客户投诉处理原则（一）“首问负责制”原则：投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，“谁接待、谁跟进、谁回复”，受理人为投诉受理第一责任人。受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析,避免客户不满而导致投诉升级。前台人员要求在规定或约定的处理时限内（原则上要求在24 小时内）答复客户。（二）逐级处理、逐级上报原则：对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则，各服务界面必须对接到的客户投诉按照公司相应的规范流程进行处理，如无法解决，应逐级上报并填写重大投诉处理申报表。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源。（三）及时申报和备案原则：一旦出现各类重大投诉情况，要求按流名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 32 页 -程通报投诉处理的各级部门；如果发现店内任何突发异常状况（包括投诉），必须当天 填写店面异常情况备案表电子文档，上报公司客户部对事件备案，以便在最快的时间内获知店内的具体情况。（四）信息准确性原则：各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。做到事实清楚，定性准确、责任明确、处理恰当。（五）分级授权原则：在处理客户投诉的过程中，为方便直接部门的第一负责人更及时的解决客户投诉，特采取分级授权原则。即：店内各部门经理有金额800元人民币以下的减免或赔偿权限（含现金和消费卡）；店长有金额 1500元人民币以下的减免或赔偿权限（含现金和消费卡）；营运部美发经理或美容经理有金额2500元人民币以下的减免或赔偿权限（含现金和消费卡）；客户部有金额 5000 元人民币以下的减免或赔偿权限。各投诉处理机构的第一负责人要求在不损失公司整体利益的条件下，本着公平、公正、及时、便民的原则受理客户投诉，最大限度节省公司解决投诉的资源，要求如实填写客户投诉单，双方签名确认并存档备查；给客户退款，要如实填写退款申请表。凡滥用职权者，一经查处予以严惩。（六）配合协作原则：投诉事件涉及相关部门要积极配合处理，填写部门内部工作单，做好记录和部门间的沟通工作，严禁互相推诿责任和拖延时间。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 32 页 -第三章工作标准店内所有的服务人员在为顾客提供服务的活动中，必须严格遵守员工守则的规定并按照服务流程的要素工作。发生或发现员工服务失误，造成消费者的损害行为的，店内经理及其服务人员应立即采取有效措施，避免