2022年物流企业服务质量水平评价指标体系研究 .pdf

摘要 通过分析物流企业服务质量评价研究的现状，从物流企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度构建了物流企业服务质量水平评价指标体系。关键词 物流企业；服务质量；评价指标体系 中图分类号 文献标识码 文章编号（）：，：；引言物流企业是指从事物流活动的经济组织。它以物流为主题功能，同时伴随着商流、资金流和信息流。涉及仓储业、运输业、批发业、商业和外贸等行业。我国物流企业起步较晚，许多企业是从传统的储运企业转型过来的，功能单一，服务意识淡薄，服务质量不高。随着市场经济的发展，物流企业竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。然而，由于目前我国一些物流企业在服务质量管理中存在不少问题，因此企业效益不佳。提高物流企业服务质量水平已成为企业在市场经济下面临的重要命题。物流企业服务质量研究现状国内外有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务的特性决定了服务质量不同于实物产品的质量，它有自己的特性、特点、形成过程和内容，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国内外产业界、学术界的广泛关注。国外物流企业服务质量研究现状国外对服务质量深入和广泛地研究始于世纪年代初。早期研究主要在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。北欧 著 名 的 芬 兰 学 者 格 朗 鲁 斯年（，）根据认知心理学的基本理论，最早提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量的本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。同期，列迪宁年（，）提出产出质量和过程质量概念，后来在年将服务质量分成实体质量、交互质量和企业质量三个方面。此后，古姆松年（，）提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在年进行了修改，将服务质量划分为设计质 量、生 产 质 量、过 程 质 量 和 产 出 质 量 四 大 要 素。艾 德 瓦 松年（，）提 出 服 务 质 量 包 括 技 术 质 量、整 合 质 量、功能质量和产出质量。在北欧学派开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索。众多成果中首推美国营销科学院资助的 服 务 质量 研 究 项 目，由（，）三人组合完成的系列研究成果。他们通过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的物流企业服务质量水平评价指标体系研究 刘险峰，陈梅，（西南石油大学，四川成都）（，）刘险峰，等：物流企业服务质量水平评价指标体系研究研究与探讨名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -物流技术年第卷第期（总第期）内涵，于年设计了由个指标组成的服务质量评 价 方 法，较 好 地 解 决 了 服 务 质 量 评 价 的 难 题。但 是，反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在年代末又提出了差距分析模型（），发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量，该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。国内物流企业服务质量研究现状自世纪年代以来，我国越来越多的学者已认识到加强质量管理对物流企业发展的重要性，他们的研究取得了不少成果，但多数都是以工业企业质量管理理论为指导思想的。在服务质量方面的研究，基本上处于引进消化阶段，有创新性研究成果的学者有汪纯孝教授和范秀成教授等。中山大学汪纯孝教授等学者通过对医院的实证研究（）认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念（），提出了服务质量包括技术质量和交互质量。在研究物流企业的质量管理中，如果以工业企业质量管理理论为指导，势必不符合物流企业是一种服务型企业的客观事实，而服务型企业提供的服务与工业企业提供的产品相比，具有无形性、不可储存性、差异性和不可分离性的特点，两类企业无论在供应上，还是销售中，都有着很大的差异。因此，需要以服务型企业的质量管理理论为指导对物流企业服务质量评价进行研究。物流企业服务质量管理国内研究现状大体上有以下特点：（）评价的行业特征明显。从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如酒店行业、旅游行业等，这类行业对服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的服务显然在不同程度上受到忽视。（）客户满意几乎成为评价服务的唯一方法，很少见到其它方法。事实上，客户满意度只能反映客户对服务的一种体验，它对于评价企业的服务水平，似乎还没有定论。（）缺乏统一的评判标准。虽然各行业的情况不同，其服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。物流企业服务质量水平评价指标体系分析和建立物流企业服务质量管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流服务。一般来讲，服务质量水平与成本是一种彼长此消的关系，服务质量水平提高，成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则，无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大变化，甚至下降。具体来看，服务质量水平与成本的关系有四种类型：服务水平不变，成本降低型；服务水平提高，成本增加型；服务水平提高，成本不变型；服务水平较高，成本较低型。本文只要研究通过加强物流企业服务质量各指标体系的相互作用，达到服务质量水平提高，成本不变的目的。物流企业服务质量评价指标体系要素分析物流企业服务质量评价指标体系的设计应根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系划分为以下三部分：服务质量绩效评价指标、服务质量过程评价指标、服务质量能力评价指标。（）服务质量绩效评价指标分析。服务质量绩效指标测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力以及顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容、提供服务质量水平的客观数据以及顾客对服务质量的主观感受，可以设计出以下服务质量绩效评价指标体系：人员沟通质量、信息共享程度、订单及时性、订单完整率、商品完好率、准时交货率、灵活性、收费服务合理程度指标。在服务质量绩效评价指标体系中，人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。物流信息共享程度指物流企业与客户之间的信息沟通程度。订单及时性指从收到顾客订单到将商品送到顾客手中的时间周期。订单完整率指与顾客定单所要求的商品数量和品种的一致程度。商品完好率指在运输过程中有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。准时交货率指与顾客要求的交货时间是否相符。灵活性是指处理异常的顾客服务需要的能力。收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。（）服务质量过程评价指标分析。通过运用服务设计蓝图对服务流程进行过程分析，寻找到服务接触点，可以确定服务过程的主客体。服务质量过程评价指标应反映服务过程的主客体，它主要包括企业对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度和意外灾难处理能力等个指标。在服务质量过程评价指标体系中，企业对服务的书面陈述指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述，它主要考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客承诺的实现程度。市场研究程度指企业在接受订单后对市场的考察程度，它主要反映物流企业服务水平的高低。管理执行程度指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，它主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。管理控制程度指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度，其主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。意外灾难处理能力指在服务过程中发生意外的灾难研究与探讨名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -时，顾客服务方案中执行应急计划的能力。（）服务质量能力评价指标分析。运用现代质量管理理论可以总结出组织的服务质量要素，把此要素作为对服务能力评价的对象。服务质量能力评价指标应反映服务能力评价的对象，它包括员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与客 户 沟 通 能 力、市 场 占 有 率 和 差 别 化 物 流 服 务 能 力 等个 指标。在服务质量能力评价指标体系中，员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及管理能力等表现出的综合素质。职能部门设置合理性指企业内各个职能部门设置的合理性。技术装备能力指物流企业的专业技术水平、物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。与客户沟通能力指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中与客户沟通的程度，它包括营销能力、沟通技巧、订单解释、服务承诺等因素。与客户沟通能力的高低可以直接影响到顾客的满意度，因此这个指标可以体现企业的服务能力。市场占有率指物流企业在整个行业中占有的份额。这个指标既可反映物流企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。差别化物流服务能力指与其他物流企业相比有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。物流企业服务质量水平评价指标体系的建立物流企业服务质量水平是指企业向顾客提供服务的优劣程度。服务质量水平的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。通过对物流企业服务质量评价指标的分析，根据物流企业服务的要求，结合物流企业的特点，针对其服务的内容，可以建立物流企业服务质量水平评价指标体系如图所示。图物流企业服务质量水平评价指标体系 物流企业服务质量水平的模糊综合评价上述指标体系中每一要素的影响程度不一样，根据给出的评价 指 标，用 层 次 分 析 法，确 定 其 权 重，假 定 各 要 素 的 权 重 为（，），它们构成权重矩阵（，）再对每一个要素综合定一个评判等级，采用专家意见进行统计，计算评判值（，）。表示对个要素关于第个评判等级的评判结果，它等于对第个要素评判为第个等级的人数占全部评判人数的比重。这样构成一个评判矩阵有了权重矩阵和评判要素矩阵，就可以用模糊矩阵合成法计算模糊综合评判矩阵。?（，）对其进行唯一化处理有在综合评价矩阵中，的大小评判等级反映了物流企业服务质量整体水平。参考文献 曾剑，王景锋，邹敏 物流基础 北京：机械工业出版社，：，：王淑翠，王伟 服务质量文献综述山东经济，（）：田宇 论物流服务质量管理 兼与王之泰教授商 榷物 流技术，（）：朱金玉 现代物流基础北京：中国物资出版社，徐剑，刘俊强，方小昌 物流企业服务质量 评价指 标体 系研 究物流技术，（）：詹姆斯，菲茨西蒙斯，莫娜 ，菲茨西蒙斯 服务管理 运作、战略与信息技术北京：机械工业出版社，崔建明 物流企业服务质量指数的研究科技管理研究，（）：楼世博 模糊数学 北京：科学出版社，收稿日期 作者简介 刘险峰（），男，重庆人，西南石油大学经济管理学院副院长，副教授，博士，研究方向：信息管理与信息系统。陈梅（），女，四川宜宾人，西南石油大学经济管理学院硕士生，研究方向：信息管理与信息系统，物流 与供 应链管理。刘险峰，等：物流企业服务质量水平评价指标体系研究研究与探讨名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -