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服务投诉回复范文 如何处理用户投诉？ 当客户暴跳如雷打来电话，埋怨对效劳不满时，你将如何处理？可能每个人面对这种状况处理的方法也不尽一样，由于我负责了多年用户投诉受理工作，借此共享一下处理用户投诉的方法和感受。 用户投诉其实并不行怕，这是用户给了我们改正、改良的时机，证明用户还不想放弃这个合作伙伴。 本文通过两方面来讲解如何处理用户投诉？ 1、 处理用户投诉的步骤 2、 处理用户投诉的技巧 n 一、处理用户投诉的步骤 Ø 1、倾听了解用户需求 学会倾听是对客户最好的敬重，擅长倾听是处理投诉的关键，要谨慎专心地倾听客户的看法，让投诉人感到你很重视他的投诉，很乐意承受他的看法，从中你也可以发觉客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息 Ø 2、致歉安抚用户心情，要有同理心 投诉的客户往往心情比拟激烈，在投诉时会表现诞生气、悲观、甚至发怒等各种心情，这个时候，对于客户的气愤，你要表示可以理解，有一种同理心，例如可以说：“假如换做我是你，也会很生气的”，然后恳切地向客户致歉，让客户知道你特别理解他的心情，关怀他的问题，千万不要受他的心情影响，自己也心情化对待投诉者，这样往往会导到事态更紧要，增加了解决问题的难度。 Ø 3、询问引导用户说出重点 通过前面倾听、致歉，这个时候用户心情就没有这么激烈了，这个时候渐渐引导用户说出问题重点，通过沟通沟通中对方也能感受到你确实关怀他的问题，也理解他的心情，用户怒气便会消减一半，然后同意一起商议解决方法。 Ø 4、记录用户反应的问题 把客户反映的问题具体记录下来，把用户反映的问题，发生的时间、事情大致经过、责任人、用户要求等信息 Ø 5、解决提出解决方案 明确客户问题和要求，找相关责任部门落实解决方法、解决时间等，以最快速度与客户沟通解决方案，假如完全遵照客户要求倒没有问题，假如所落实解决方案不完全满意客户要求，只有耐性引导客户，寻求其他解决方法，力求平衡用户与 公司的利益，最大限度在公司制度范围内满意用户要求，以到达挽留用户、提高用户满足度的目的。 Ø 6、回访向客户回访了解处理结果 责任部门第一时间反应处理结果，然后由受理投诉的人员向客户进展回访，可以是电话回访，重要客户必要时上门回访，了解核实问题处理结果以及客户对本次效劳的满足度，假如与责任部门反应结果不相同，接着协调落实处理，直到问题解决，用户满足为止。 当这件事情解决之后，必须要问客户还有什么问题吗？或者你对我们效劳还有别的看法或建议吗？然后谨慎倾听、记录下来，最终感谢客户反应的看法！ Ø 7、总结总结分析缘由，吸取教训 投诉的外部处理环节完毕，对于内部管理必需重视本次投诉，投诉处理完毕后，召集相关人员对本次投诉进展沟通总结分析缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生，同时对被投诉人员及相关责任人进展相应惩罚。 n 二、处理用户投诉的技巧 依据平常的处理状况，处理用户投诉总结起有以下几点技巧： 1、 要处理好用户投诉，必需要有良好的心态，要学会限制自己的心情 2、 无论通过电话沟通还是现场处理，要有恳切的看法，客户会感受到你的真诚 3、 学会谨慎、专心倾听，倾听在处理客户投诉过程中是至关重要的，是有效沟通的前提 4、 要有足够的耐性 5、 要有同理心，急用户所急 6、 遇到难缠的客户，采纳通用的解决方案，但有的客户就坚决不卖帐，这种客户就须要耐性劝告，多花些时间与他沟通，把公司状况具体告知客户，让他了解公司的规定，同时在语言上要表示特别理解他的感受，最重要还是要快速反响解决用户所急。 7、 当然处理用户投诉人员还要具备较好的劝服实力 在处理用户投诉时，不要遗忘用户是我们的衣食父母，因为有了他们的存在，才让我们的工作能够缔造价值，他们理应得到应用的敬重和效劳。