医患关系与沟通技巧(6页).doc

-医患关系与沟通技巧-第 6 页医患关系与沟通技巧职业理念n 也就是社会角色转换的建立，每个人都必须进入社会所要求的职业中去，这是每个人所具备生存的条件，我必须从事一份工作，而工作的要求是认真和完美，不管是否自己喜欢；同时你必须了解你所从事的职业的特点以及该职业要求所具备的条件。当有了这种职业理念时，你才能做好自己的每一份工作，形成良好的工作习惯，也才会在未来的发展过程中有所成就 医学心理学认为患者是一个完整的社会的人，而不当有了这种职业理念时，你才能做好自己的每一份工作，形成良好的工作习惯，也才会在未来的发展过程中有所成就单纯是发生某系统、某组织或某细胞的疾病的自然人。n 这就揭示了疾病诊治护理过程中一个很重要的人际关系问题，既医患关系问题。 n 随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系与医患沟通技巧已经成为现代医学中的一个很重要的课题。第一节 医患关系概述n 什么是医患关系？n 是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。这是一种特殊的人际关系，是以医疗为中心，以维护患者健康为目的。n 医患交往过程实质上是医生以自己的专业和技能帮助患者摆脱疾病、预防疾病，保持健康；医患关系还是一种以患者为中心的人际关系，一切医疗过程和医患交往过程都要作用于患者，并以解决患者健康问题为目的。 n 一、重要意义n 医患关系的好坏直接影响医疗质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。n 良好的关系是顺利开展医疗活动的保证，否则，医生将无法得到正确的信息提供，如精确的病历资料来源、诊断治疗方案，医疗活动也必须通过患者的积极配合方能进行。n 良好的医疗关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与，使医疗活动充满生气和人情味，医生可以得到患者充分的信任和更多的心理需要满足。n 在医患关系这种特定的环境中和特定状态下的人际关系本身就具有治疗意义。n 二、医患关系的特点n 1、有明确的目的性 n 为直接满足患者需求存在。医疗工作既有诊治的责任，又有专业与法律的责任。n 我们运用沟通技巧、心理学知识及个人品质帮助患者，并与患者共同努力，使之产生积极参与的心理模式。n 2、以患者为中心 n 患者的利益是医患关系的核心。我们在接诊过程中，要为患者着想，理解患者的内心痛苦，产生共鸣，经常换位思考。n 允许他们保留个人习惯，尊重他们的个性和个人隐私。n 3、以相互信任为基础 n 医护真诚的态度、过硬的业务能力是形成信任感的重要因素，信任关系是医疗行为实施的必要前提。n 4、治疗互动 n 医患关系是一种治疗性的互动关系，医疗工作人员有责任掌握治疗性互动的主动权，引导患者参与治疗康复计划。以同盟者的形象出现在患者面前。n 三、医患关系模式及影响因素n （一）医患关系模式n 什么是医患关系模式？n 是指在医疗活动中医患双方相互作用的方式。一般分为三种类型。n 1、主动被动模式 n 医疗工作者处于主动地位，患者处于被动地位，多适宜意识不请或婴儿患者。n 2、指导合作模式 n 其特点是医疗工作人员起主导作用，患者积极配合。n 这是目前最多见的医患关系模式，适合急性患者。n 3、共同参与模式 n 以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合。n 此模式的特点是医患共同参与，相互协商治疗方案，并予实施。是一种值得引导的医患关系模式。n 医患关系类型不是固定不变的。随着患者病情变化，可由一种模式转向另一种模式。（二）协调医患关系的原则n 医护工作人员在医患关系中起主动作用，应遵循以下心理学原则：n 1、强化角色意识 n 应时刻意识到自己的社会角色，并按社会对自己所赋予的期待去从事医疗工作中的各项工作。n 2、充分理解患者 n 患者是医疗服务的对象，是医患关系的主体。在建立与发展医患关系的过程中，医护工作人员必须对患者持有的心理活动特点以及疾病的心理行为变化有所了解，才能解决具体问题，有针对性地调动和发挥患者的积极性和主动性。n 患者的心理可从三方面寻找线索：个人经历背景资料；情绪状态；近期发生的社会生活n 3、协调人际关系 n 医患关系不只是医患双方的简单关系，应处于复杂的社会人际网络之中，作为医生应意识到社会关系对患者的影响力，在与患者家属，单位同事，亲友的接触过程中，要注意自己的言行，避免产生不良印象而影响医患关系。n 同时应利用自己的有利角色，帮助患者得到更多的社会支持。n （三）影响医患关系的因素n 1、患者方面n （1）缺乏信息 医疗信息的不对称n （2）交往障碍 （3）记不住遗嘱 （4）主动性受限 （5）依从性差n 2、医护方面；n （1）同情心不够 （2）职业道德感不强 （3）医疗信息不足第二节 医患关系过程与医患沟通技巧n 一、医患关系过程n 关系的建立有不同的发展时期，一般分为四期。n 1、前认识期 n 本期发生在医务人员与患者接触之前，此时应尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为后来工作做准备。n 2、认识期 n 是医患关系建立的初始阶段，目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。n 此时予以真诚和尊重的态度给患者以良好的“第一印象”，以起得患者的信任和配合n 3、运作期 n 此期是医疗工作人员向患者提供诊断和治疗的工作阶段，以实质性内容沟通为主。n 在本期内，医护人员必须保持积极关注、热情、真诚和尊重。n 4、结束期 n 指导患者进行自我维护、自我调节以及出院后的注意事项。n 二、医患沟通形式与途径n 沟通具有交流信息，传播情感和调节行为三大功能，是建立良好的医患关系的重要手段，沟通必须注意：n （1）及时反馈； （2）控制节奏； （3）高效性； （4）灵活性。n （一）语言沟通 n 语言沟通是信息交流的一种重要方式，主要是指口头语言交往方式即交谈或晤谈。n 1、语言沟通的原则 n （1）尊重患者； （2）有针对性； （3）及时反馈；n 2、语言沟通的技巧 n 医患沟通最重要的是医护人员的态度。必须诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，充分体现为患者服务的精神。n （1）倾听；这是最基本也是最重要的一项技巧，耐心、专心、关心地倾听患者的阐述。n （2）接受 无条件地接受。 （3）肯定 肯定患者的感受。n （4）澄清 了解事情的发展经过，以及事 件整个过程中患者的情感反应。n （5）善于提问 大体上有两种方式：n 一是“封闭式”提问； 二是“开放式”提问。 我们常常用“有限开放式”提问。n （6）重构 n （二）非语言沟通n 研究表明，两人对面说话时，73%93%使用非语言交流方式，美国加利福尼亚大学的一位心理学教授通过实验提出：n 一个人说的话只是他需要表达的7%，另有38%通过说话的态度表达出来，55%通过面部表情和身体动作表达出来。人际交往多数是在非语言形式上发生的。心理学把非语言交往分成四个系统：n （1）视动觉系统；n （2）超语词；n （3）时空维度；n （4）视觉交往。n 1、面部表情n 面部表情是人类情绪、情感的生理性表露，其表达信息容量大，面部表情变化往往是医生获得病情变化的一个重要信息来源。同时也是患者了解医生内心活动的“窗口”。n 2、体态表情 n 指身体各部位的姿态与动作等。n 3、目光接触n 4、朝向与距离 n 5、手势语n 6、副语言n （三）医患沟通途径n 1、情感沟通n 2、诊疗沟通n 3、效果沟通第三节 不同年龄阶段的沟通技巧n （一）与儿童的沟通n 1、患儿的心身特点n （1）患儿具有生理发育快，对疾病耐受力低，反应性强等特点，三岁以内的患儿反应非常强烈，同时表达能力差。n （2）恐惧不安n 由于儿童的神经系统发育不全，兴奋程度占优势，常表现出很高的反应性。n 2、沟通技巧n （1）语言沟通n 语言体现平等，符合孩子的年龄要求，吸引注意力的转移。n （2）非语言沟通n （二）与青少年患者的沟通n 1、青少年患者的心身特点 n 因为身体的发育近成人化，独立意识强，故对自身疾病反应敏感，心理反应也很突出。n （1）焦虑心理； （2）悲观心理； （3）抵触心理；n 2、沟通的原则n （1）建立平等和谐的关系。 （2）交谈不仅局限于“谈”，更重要在于倾听。n （3）注意体态语言的应用。 （4）保密原则。n 3、沟通技巧n （1）话题要积极，谈话要具体； （2）关心体贴，语言委婉；n （3）要求要严，态度温和； （4）消除焦虑，放松自我；n 一般而言，青少年或多或少地存在对成人权威性和价值观的对抗和藐视，但是对抗中又包含着强烈的依赖性。n 他们可能对所有成人不满意，特别是生病后对照顾他们的人，由此对青少年患者要采取温和的方式，如有可能，对他们的坦率要表示认可和接纳，不要加以制止和妄加指责，专心倾听他们的内心痛苦，以期获得良好的沟通效果。n （三）与老年患者沟通n 1、老年患者心身特点 n 老年人随着年龄的变化，组织器官功能在下降，包括感知能力、思维能力等，同时无价值感和孤独感明显，所以生病时，对病情的估计多为悲观心理突出，他们的情感变得脆弱，经常为小事而哭泣，他们突出的要求是被重视和尊重。n 2、沟通技巧n （1）充分重视n 对他们提出的各种要求和建议需要耐心地倾听和回答及解释，应像尊重自己的长辈一样地尊重他们。n （2）热情而负责 n 积极根据病情的需要进行健康教育，消除他们的忧虑和恐惧心理。n （3）尊重和关心n （4）谈话要适当控制和引导n （5）善于用体态语言n 二、与特殊患者的沟通n 1、与预后不良患者的沟通技巧 n 如重度残疾、恶性肿瘤、急危重症、慢性疾病。n 应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的位置。心理上的支持非常重要，积极调整患者的情绪，引导患者客观面对自己的病情，激励他们高尚的抗病动机。同时要耐心倾听他们的陈述。n 2、疑病症倾向的患者 n 这类患者的主诉多，但相应的检查不支持他们的主诉，同时他们往往报怨医生和工作人员，要及时建议他们看心理医生或精神科医生或请心理医生会诊。n 3、充满愤怒的患者 n 这类患者情绪不稳定，容易和他人冲突，具有对抗心理。n 这类患者一般多因生病、个人目标受到挫折、生活压力无法排解、人格异常等原因所致。n 我们在工作中应以坦诚的态度表达积极协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源加以引导，我们要避免反转移行为的发生。n 4、依赖性强的患者 n 这类患者主观能动性差，所有的问题都依赖医生解决，认为医生可以给予无限制的帮助，因此经常纠缠医生，使医生只有应付，最后导致医患关系恶化。n 所以我们在早期就应认识到，患者的人格问题，或是一种精神疾病的问题，学会保护自我。n 从这种关系中退出或建议到相关医疗机构就诊。n 5、依赖性强的患者 n 这类患许多研究证实，内科病房中大约1/4的患者有各种心理障碍。n 在门诊患者中，约有15%内科明确诊断的患者与心理障碍有关，而40%未明确诊断的患者可能为心理障碍。n 就诊、治疗、出院等就医过程均时刻影响患者的心理状态。这些心理问题在临床各科中也普遍存在，因此临床医生在诊治患者时，应该注意这些身心反应，才能使患者身体及心理健康全面恢复。n 者主观能动性差，所有的问题都依赖医生解决，认为医生可以给予无限制的帮助，因此经常纠缠医生，使医生只有应付，最后导致医患关系恶化。n 所以我们在早期就应认识到，患者的人格问题，或是一种精神疾病的问题，学会保护自我。n 从这种关系中退出或建议到相关医疗机构就诊。n 在临床工作中，必须对躯体疾病在患者心理和社会功能上的效应给予关注，尤其重要的是要识别部分患者在躯体疾病期间所出现的或伴发的心理与精神障碍。而不能忽视患者心理反应和精神障碍的原因为：n （1）严重的心理反应或精神障碍有可能需要立即治疗，特别是存在自杀危险时；n （2）中度的心理反应或精神障碍如果未及时治疗，可能会延迟患者原有的躯体疾病的康复；n （3）轻度的心理反应或精神障碍可能会加重患者的痛苦。