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旅游景区管理课件现在学习的是第1页，共23页第二章 旅游景区管理概述 主要内容 1旅游景区管理的理论基础2旅游景区管理的基本内容3旅游景区管理目标及机构设置4旅游景区管理的基本程序 学习目标：1.了解旅游景区管理的理论基础；2.掌握旅游景区管理的基本内容；3.了解常见的几种旅游景区管理机构模式和国外旅游景区管理经验。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第2页，共23页第一节 旅游景区管理的理论基础 一、科学管理理论这一理论是19世纪末至20世纪初在美国形成的，其代表人物是美国古典学家弗雷德里克泰罗（Frederick W.Taylor，18561915）。科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志，也是管理走向现代化、科学化的标志。科学管理对管理理论体系的形成与发展有着巨大的贡献。二、行为科学理论行为科学理论产生于20世纪30年代，是一种人群关系理论。它产生于有名的“霍桑实验”，代表人物是梅奥教授。著名的有马斯洛的“需要层次理论”，赫兹伯格的“双因素理论”，麦克雷戈的“X理论-Y理论”，布莱克-穆顿的“管理方格图理论”等等。行为科学既是管理理论的发展又是管理实践的总结，它的产生与发展对管理理论与实践都有巨大的贡献。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第3页，共23页三、管理科学理论管理科学理论是继科学管理理论、行为科学理论之后的管理理论与实践发展的结果。这一理论源于运用科学的方法解决生产和作业管理的问题。管理科学的理论特征有四点：（1）以决策为主要的着眼点。认为管理就是决策，给定各种决策分析模型。（2）以经济效果标准作为评价管理行为的依据。为此建立诸如量、本、利等模型以讨论行为的结果及变化。（3）依靠正规数学模型。这些模型实际上是以数学形式表达的解决问题的可行办法，为此，建立合适的模型就成为管理行为可行性的前提。（4）依靠计算机运算，以便计算复杂的数学方程式，从而得出定量的结论。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第4页，共23页四、现代管理理论20世纪50年代以来，在原有的科学管理、行为科学和管理科学等理论的基础上，又出现了许多新的理论和学说，形成了许多学派。主要代表学派有社会合作系统学派，经验或案例学派，社会技术系统学派，人际关系行为学派，群体学派，决策理论学派等。在这些管理理论相互融合、渗透的过程中，逐步形成了应用广泛的系统管理理论和权变理论。现代管理理论的发展可以体现在以下方面：管理内涵进一步拓展，管理组织多样化，管理方法科学化，管理手段现代化，管理实践丰富化。现代管理理论实为一个综合性的管理理论体系，它广泛地吸收了社会科学和自然科学的最新成果，把组织看作一个系统，进行多方面有效管理。从而有效整合组织资源，达到组织的既定目标和完成组织应负的责任。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第5页，共23页管理学基本理论在旅游景区中最适宜应用的领域科学管理理论旅游景区服务质量管理（标准化、规范化）、设施与工程管理等行为科学理论旅游景区人力资源开发与管理、员工激励、旅游景区人文环境营造、游客行为管理等管理科学理论旅游景区物资管理、财务管理，旅游景区安全管理，旅游景区计划管理等现代管理理论旅游景区战略管理、规划管理、信息管理与管理系统设计等 现代管理学基本理论在旅游景区管理中的应用 旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第6页，共23页五、可持续发展理论“可持续发展”可理解为，为满足当代的发展需求，应该以不损害、不掠夺后代的发展需求作为前提。它意味着我们在空间上应遵循互利互补的原则，不能以邻为壑；在时间上遵循合理分配的原则，不能在赤字状态下发展运行；在伦理上应遵守“只有一个地球”、“人与自然平衡”、“平等发展权利”、“互惠互济”和“共建共享”等原则。一个区域可持续发展的水平通常由区域资源的承载能力、生产能力、景区环境的缓冲能力、景区进程的稳定能力、景区管理的调节能力等五个基本要素及其间的复杂关系去衡量。这五个基本要素分别构成区域可持续发展的基础支持系统、供给支持系统、容量支持系统、过程支持系统、智力支持系统。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第7页，共23页第二节 旅游景区管理的基本内容 一、游客管理一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：正确引导游客的行为；建立良好的与游客的沟通机制；服务性管理与控制性管理相结合。二、当地居民管理二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：处理好游客与当地居民的关系；处理好管理者与当地居民的关系；处理好旅游利益分配关系。三、管理者的管理三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：制定完善的员工管理制度；旅游景区人力资源的配置、管理与培训；建立旅游服务质量管理及监督体系。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第8页，共23页四、旅游景区环境管理四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：制定环境保护政策法规；进行环境保护规划；增大员工及当地居民环保意识教育力度；处理好环境压力与社会经济之间的关系。五、经营管理五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：制定经营管理及景区资源开发的政策法规；协调各类经营者的利益关系；规范旅游经营的行为；建立经营监督机制。六、安全管理六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：建立旅游景区安全保障体系；培训各类旅游安全员；依法进行安全事故处理。旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第9页，共23页第三节 旅游景区管理目标及机构设置管理目标1保护旅游景区资源，培育资源生态环境3达到经济目标，取得经济效益 2为游客提供良好的服务 旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件现在学习的是第10页，共23页旅游景区管理机构设置（1）垂直型管理模式 市场开发 宣传 财务 劳动人事 车队 接待办 后勤接待部门 职能管理部门 营销、经营部门 规划 总 经 理 优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。适用条件：规模较小的旅游景区。现在学习的是第11页，共23页旅游景区管理机构设置（2）职能型管理模式。优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。服务 接待 导游 总经理 规划、计划部门 劳动人事部门 财会部门 营销部门 调研部门 现在学习的是第12页，共23页旅游景区管理机构设置（3）参谋型管理模式。优点：统一管理和专业化分工相结合。缺点：总经理的责任过大，职能部门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。适用条件：一般适用于中小型旅游景区。营销、经营部门 总经理 规划、计划部门 调研部门 策划部门 财会部门 现在学习的是第13页，共23页旅游景区管理机构设置（4）事业部型管理模式 优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略责任，具有3项职能（利益经营，核算和管理）；是当前国际上比较通用的模式。适用条件：大型旅游景区 职能部门 a 事业部 1 职能 部 职能部门 b 事业部 3 事业部 2 职能 部 职能 部 职能 部 职能 部 职能 部 总经理 现在学习的是第14页，共23页旅游景区管理机构设置（5）我国目前常见旅游景区管理模式 优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合公司法的有关规定。票务管理部门 规划计划统计部门 人事劳动部门 财务部门 市场宣传开发部门 办公室 后勤接待部门 党务工会青年部门 经营管理部门 主任 景区 a、b、c、d 工商、公安、税务、卫生 监察大队 现在学习的是第15页，共23页国外旅游景区管理介绍 特点1美国国家公园管理 （1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理。（2）在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园规划与设计工作。（3）在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。（4）在旅游经营上，实行管理与经营分离。（5）在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设。（6）在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。2日本国家公园管理（1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施（3）特许承租人提供的设施。（4）设立国家度假村。现在学习的是第16页，共23页第四节 旅游景区管理的基本程序旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控制等多环节的动态系统过程，如图所示。决策 计划 领导 控制 激励 现在学习的是第17页，共23页 鉴别和定义问题 分析问题 拟定备选方案 评价备选方案 选择最佳方案 执行所选方案 检查方案执行情况 为将来决策提供反馈 旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动，即提出问题收集信息确定目标拟定方案评选方案确定方案并组织实施信息反馈等一个完整的过程。决策过程决策现在学习的是第18页，共23页1旅游景区计划的种类（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：宗旨或使命；目标；战略；政策（主要的或次要的）；程序；规则；规划（主要的或次要的和辅助性的）；预算（以数字或货币表示的方案规划）。3旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。计划现在学习的是第19页，共23页领导1领导的意义领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。2领导的内容在实际管理过程中，领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织目标，其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。现在学习的是第20页，共23页激励 反馈 要求 驱动 行为 动机 达成目标 积极行为 消极行为 紧张 满足 未满足 景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。激励过程现在学习的是第21页，共23页控制 确定景区行为标准 考核景区实际管理活动业绩 将景区实际的管理活动与 计划的管理活动对比分析 提出纠偏措施 执行措施 贯彻阶段 纠偏阶段 检查阶段 监控阶段 景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制。现在学习的是第22页，共23页1 1旅游景区管理理论基础有哪几类？旅游景区管理理论基础有哪几类？2 2简述旅游景区的管理内容。简述旅游景区的管理内容。3 3你认为除了教材中的机构设置外，还有哪些旅游景你认为除了教材中的机构设置外，还有哪些旅游景区管理机构模式？区管理机构模式？4 4简述旅游景区管理程序。简述旅游景区管理程序。现在学习的是第23页，共23页