礼貌礼仪与职业道德.ppt

现在学习的是第1页，共43页现在学习的是第2页，共43页现在学习的是第3页，共43页现在学习的是第4页，共43页现在学习的是第5页，共43页现在学习的是第6页，共43页现在学习的是第7页，共43页现在学习的是第8页，共43页现在学习的是第9页，共43页微笑服务微笑服务现在学习的是第10页，共43页现在学习的是第11页，共43页微笑是真正的世界语言微笑是真正的世界语言现在学习的是第12页，共43页1、当赞美别人时，、当赞美别人时，微笑微笑会使你的赞美词更有分量。会使你的赞美词更有分量。2、当拜托别人时，、当拜托别人时，微笑微笑会使对方无法拒绝你的请求会使对方无法拒绝你的请求。3、交际中出现僵局时，、交际中出现僵局时，微笑微笑能够缓解气氛；萍水相能够缓解气氛；萍水相 逢时，逢时，微笑微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4、微笑微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。从而为双方的沟通扫清障碍。微笑微笑的魅力的魅力：现在学习的是第13页，共43页 某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22：00，比预期时间，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。晚了两个小时。他的心情更糟糕了。苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候“先先生，您好，欢迎光临。生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。心情一下子好了很多。善意的微笑善意的微笑1 1、苗先生下车前的心情怎样？为什么？、苗先生下车前的心情怎样？为什么？2 2、苗先生下车后的心情发生了什么变化？为什么？、苗先生下车后的心情发生了什么变化？为什么？问题：问题：现在学习的是第14页，共43页微笑微笑服务贯穿于饭店服务的全过程服务贯穿于饭店服务的全过程客人光临，客人光临，微笑微笑是欢迎曲；是欢迎曲；初次见面，初次见面，微笑微笑是问候语；是问候语；出了差错，出了差错，微笑微笑是道歉语；是道歉语；客人离去，客人离去，微笑微笑是告别语。是告别语。现在学习的是第15页，共43页在饭店服务中如何把握微笑在饭店服务中如何把握微笑1、要有敬业、乐业的精神、要有敬业、乐业的精神2、要有良好的心境、要有良好的心境3、微笑应适度、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。己所不欲，勿施与人。”“急客人所急，想客人所想。急客人所急，想客人所想。”现在学习的是第16页，共43页空空 洗洗 手手 盅盅 某饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨某饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着在为客人上了基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声几朵菊花。小杨在一声“先生，请用先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，便向两位客人询问。打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，便向两位客人询问。刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却尬，不料正在一旁上菜的小杨却“哧哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。大红脸。问题：问题：1、小杨的微笑恰当吗？为什么？、小杨的微笑恰当吗？为什么？2、怎样避免、怎样避免“空洗手盅空洗手盅”事件？事件？现在学习的是第17页，共43页培养发自内心的微笑培养发自内心的微笑1、对镜微笑训练法、对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。达到眉目舒展的微笑面容。现在学习的是第18页，共43页2、情绪记忆训练法、情绪记忆训练法 静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑最自然的微笑。现在学习的是第19页，共43页3、发声训练法、发声训练法 面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出出“一一”或或“七七”的声音。的声音。现在学习的是第20页，共43页4、携带卡片法、携带卡片法现在学习的是第21页，共43页将微笑融于饭店服务将微笑融于饭店服务1、迎接客人、迎接客人2、征询客人、征询客人3、送别客人、送别客人“欢迎光临欢迎光临”“请往这边走请往这边走”“我能为做您些什么吗我能为做您些什么吗”“对不起，现在可以点菜了吗对不起，现在可以点菜了吗”“谢谢您的光临谢谢您的光临”“希望能再次见到您希望能再次见到您”现在学习的是第22页，共43页现在学习的是第23页，共43页现在学习的是第24页，共43页现在学习的是第25页，共43页现在学习的是第26页，共43页现在学习的是第27页，共43页现在学习的是第28页，共43页现在学习的是第29页，共43页现在学习的是第30页，共43页现在学习的是第31页，共43页现在学习的是第32页，共43页现在学习的是第33页，共43页现在学习的是第34页，共43页现在学习的是第35页，共43页现在学习的是第36页，共43页现在学习的是第37页，共43页现在学习的是第38页，共43页现在学习的是第39页，共43页现在学习的是第40页，共43页现在学习的是第41页，共43页现在学习的是第42页，共43页现在学习的是第43页，共43页