2022年2022年客户档案管理规定借鉴 .pdf

客户档案管理制度一、目 的 和 意 义：为 了 规 范（以 下 简 称 公 司）针 对 客 户 档 案 的 收 集 和 管 理 工 作，结 合 组 织 机 构 和 部 门 职 能 的 实 际 情 况，特 制 订 本 制 度，并 通过 本 制 度保 证 客 户 档 案 管 理 工 作 顺 利 进 行。二、适 用 范 围：本 制 度 适 用 于 公 司 销 售 活 动 中 的 客 户 管 理。三、主 管 部 门：本 主 管 部 门 为 公 司 销 售 部。四、客 户 的 分 类：划 分 客 户 的 方 法 有 很 多，本 公 司 综 合 所 有 因 素 考 虑，从 时 间 和 客户 的 重 要 程 度 两 个 角 度 将 客 户 分 为 老 客 户、新 客 户 和 潜 在 客 户，其 中每 类 客 户 又 分 为 重 点 客 户（或 称 大 客 户）、一 般 客 户 和 零 散 客 户。五、客 户 管 理：是 指 对 客 户 的 业 务 往 来 关 系 进 行 管 理，并 对 客 户 档 案 资 料 进 行 分析 和 处 理，从 而 与 客 户 保 持 长 久 业 务 关 系。六、建 立 客 户 档 案 的 目 的：公 司 的 客 户 档 案 管 理 以 强 化 公 司 业 务 流 程 管 理 和 客 户 信 息 管 理为 前 提，本 着 科学、翔 实、准 确、动 态 的 原 则，对 客 户 从 潜 在 分 析、初 期 接 触 到 签 订 合 同 直 至 日 常 维 护 的 全 过 程 进 行 管 理，从 而 建 立 起 以市 场 和 客 户 为 导 向 的 流 程 体 系 和 管 理 制 度，对 公 司 的 发 展 提供 必 要的数 据 支 持 和 业 务 规 范。（1）掌 握 客 户 库 存 资 料 及 销 售 速 度。（2）协 助 销 售 部 业 务 员 目 标 分 配。（3）发 展 共 同 经 营 的 理 念。（4）考 核 销 售 人 员 的 业 务 能 力。（5）进 行 销 售 预 估。（6）建 立 全 局 规 划 的 基 础。七、本 公 司 客 户 档 案 资 料 包 括 以 下 内 容：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -1、轧 辊 客 户 档 案（即 客 户 基 本 信 息）。2、轧 辊 定 做 意 向 书、评 审 表 及 合 同。3、货 款 明 细 单。4、轧 辊 使 用 咨 询 资 料。5、轧 辊 质 量 反 馈 信 息 单。6、轧 辊 质 量 异 议 处 理 结 果。7、客 户 传 真 发 件 函、收 件 函 等 有 效 文 书。8、轧 辊 货 物 托 运 单、回 执 单 等 货 物移 交手 续。9、轧 辊 使 用 综 合 评 价 表。10、客 户 满 意 度 调 查 表。八、客 户 档 案 资 料 的 填 写：客 户 档 案是 按 照 业 务 发 展 流 程 编 制 的 多 层 次、多 时 段、动 态 化 的信 息 归 集 平 台，具 体 内 容 由 多 个 部 门 填 写：1、客 户 档 案：由 销 售 部 业 务 员负 责，并 在 以 后 的 过 程 中 依 据 自己 日 常 工 作 收 集 的 客 户 市 场 信 息，及 时 更 新 客 户 档 案。2、轧 辊 定 做 意 向 书、合 同：由 销 售 部 业 务 员 提 供 客 户 轧 辊 定 做意 向 书，交 由 销 售 部 内 勤 根 据 其 内 容 编 写 轧 辊 定 做 合 同。3、货 款 明 细 单：由 销 售 部 内 勤 负 责 日 常 货 款 回 收 的 跟 踪、并 填报 相 应 的 报 表。4、轧 辊 使 用 咨 询 资 料：由 销 售 部 业 务 员 与 客 户 联 系 并 如 实 填 写客 户 对 轧 辊 使 用 过 程 中 的 意 见 反 馈。5、轧 辊 质 量 反 馈 信 息 单、质 量 异 议 处 理 结 果：由 销 售 人 员 根 据客 户 反 映 的 质 量 问 题 你 如 实 填 写 反 馈 信 息 单；品 管 部 门 根 据 反 馈 单 的内 容 进 行 检 查 并 作 出 处 理 结 果。6、轧 辊 使 用 综 合 评 价 表 及 客 户 满 意 度 调 查 表：由 销 售 部 内 勤 及销 售 人 员 共 同 负 责 定 期（或 不 定 期）与 客 户 联 系 并 填 写 表 格。九、客 户 档 案 管 理 的 方 法 及 原 则：1、客 户 档 案 管 理应 保 持 动 态 性。客 户 档 案 管 理 不 同 于 一 般 的 档案 管 理。如 果 一 经 建 立，即 置 之 不 顾，就 失 去 了 其 意 义。需 要 根 据 客户 情 况 的 变 化，不 断 地 加 以 调 整，消 除 过 旧 无 效 的 资 料；及 时 补 充 新资 料，不 断 地 对 客 户 的 变 化，进 行 跟 踪 记 录。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -2、突 出 重 点。客 户 档 案 管 理 的 重 点不 仅 应 放 在 现 有 客 户 上，而且 还 应 更 多 地 关 注 未 来 客 户 或 潜 在 客 户，为 公 司 选 择 新 客 户，开 拓 新市 场 提 供 资 料。3、灵 活 运 用。客 户 档 案 管 理 应“用 重 于 管”，提 高 档 案 的 质 量 和效 率。不 能 将 客 户 档 案 束 之 高 阁，应 以 灵 活 的 方 式 及 时 全 面 地 提 供 给销 售 人 员 和 有 关 人 员。同 时，应 利 用 客 户 档 案，作 更 多 的 分 析，使 死档 案 变 成 活 资 料。销 售 人 员 在 开 展 客 户 管 理 工 作 时 应 分 析 每 次 预 定、每 次 销 售 的 情 况：评 估 交 易。交 易 完 成 后，销 售 人 员 应 评 估 整 个 销 售 过 程，分析 优 势 行 为，找 出 不 足 的 地 方，适 时 改 进。总 结 经 验、提 高 业 绩。从 每 次 的 销 售 评 估 活 动 中，销 售 人 员应 认 真 总 结 自 己 的 行 为 模 式，找 出 自 己 被 隐 藏 的 优 势 或 者 被 忽 视 的 缺点，以 便 在 下 一 次 的 销 售 过 程 中 有 所 进 步。4、客 户 档 案 管 理 工 作 暂 由 销 售 部 内 勤 负 责。5、销 售 内 勤（档 案 管 理 员）的 职 责：保 证 客 户 的 原 始 资 料 及 各类 单 据 齐 全 完 整、安 全 保 密 和 使 用 方 便。6、客 户 档 案 的 借 阅：因 工 作 需 要，公 司 的 其 他 人 员 需 借 阅 客 户档 案 时，由 部 门 经 理 批 准 后 方 可 借 阅。档 案 借 阅 者 必 须 做 到：爱 护 档 案，保 持 整 洁，严 禁 涂 改。注 意 安 全 保 密，严 禁 擅 自 翻 印、抄 录、转 借、遗 失。十、客 户 档 案 的 销 毁：1.公 司 任 何 个 人 或 部 门 非 经 允 许 不 得 销 毁 公 司 档 案 资 料。2.当 某 些 客 户 档 案 已 过 期 或 到 了 销 毁 期 时，由 销 售 内 勤（档 案管 理 员）和 销 售 人 员 共 同 填 写 公 司 档 案 资 料 销 毁 审 批 表 交 部 门 经理 批 准 后 执 行。十 一、本 制 度 由 中 强 销 售 部 负 责 解 释十 二、本 制 度 自 颁 布 之 日 起 执 行。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -