2022年2022年酒店培训质检工作指导手册 .pdf

酒店培训督导部工作指导手册培训质检督导部概述培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。第一节组织结构第二节岗位职责各部门联检成员督导部主管培训部经理各部门培训专员分管副总夜值经理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 28 页 -一、分管副总 管理层级关系 直属上级：酒店总经理直属下级：培训部经理、督导部主管 岗位职责 1、在酒店总经理领导下，全面负责质检培训部工作。2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划，并组织实施。3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材，搞好协作关系，建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案。7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。二、质检督导部主管 管理层级关系 直属上级：分管副总 岗位职责 1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式，对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00 时前汇总值班经理（MOD）记录本反名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 28 页 -映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写质检日报表，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出 整改通知单，并向受检部门提出建议意见。5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析，并编写每月的质检月报。6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。7、完成领导交办的有关事项。三、培训部经理 管理层级关系 直属上级：分管副总 岗位职责 1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息与需求，提出促进培训工作的建议。3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作。4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。8、做好培训档案的整理工作。9、完成领导交办的各项工作。第三节部门制度名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 28 页 -一、迎新培训制度1、每位新员工必须参加不少于3 天的迎新教育。2、部门不得因工作原因让新进员工提前进入部门工作，若部门确有特殊情况需要新进员工提前上岗，须提前与总办和质检培训部协商，并安排补课时间。3、迎新培训结束后，每位新进员工必须参加迎新考试，考试不合格不得上岗。二、服务质量检查制度1、质检人员每天对各部门进行巡视督导。2、坚持“公平、公正、公开”的原则进行质量检查，并按酒店的“服务质量评审细则”对违纪过失进行处罚。3、每月按质检计划进行多种形式的质量检查。三、在岗培训制度1、员工每月参加部门安排的培训。2、质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训（采取请教师来授课和外班培训的方式）。3、员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 28 页 -第四节服务质量评审考核细则一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣除5 分15 分，责任上司负连带责任扣除 5 分15 分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖310 分；弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10 分。3、接到宾客投诉（经调查核准），视情节轻重扣所在部门服务质量奖310 分。4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5 分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖3 分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3 分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖3 分。8、管理人员未按时参加早会扣服务质量奖2 分。9、管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖2 分。二、各部门评审细则（一）前厅部1、站立姿势不正，位置不当扣 1 分，上级扣 1 分2、接打电话不规范扣 2 分，上级扣 2 分3、未主动问候客人扣 2 分，上级扣 2 分4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣 1 分，上级扣 1 分5、未按规定做好行李物品和贵重物品寄存工作扣 2 分，上级扣 2 分6、不按规定接待宾客入住扣 2 分，上级扣 2 分7、问询服务不符合规范扣 2 分，上级扣 2 分8、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错扣 3 分，上级扣 3 分9、未按规定操作、保养电脑扣 2 分，上级扣 2 分10、总台信息未及时沟通，控制房态不准，上报不及时扣 3 分，上级扣 3 分11、总台验证不严，出现差错扣 3 分，上级扣 3 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 28 页 -12、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣 4 分，上级扣 4 分13、未按规定及时传递宾客的邮件扣 2 分，上级扣 2 分14、未做好 VIP 接待的准备工作扣 2 分，上级扣 2 分15、话务员语气生硬，礼貌用语不周扣 2 分，上级扣 2 分16、电话叫醒误时扣 4 分，上级扣 4 分17、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣 2 分，上级扣 2 分18、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣 2 分，上级扣 2 分19、未做好话务员的保养工作扣 2 分，上级扣 2 分20、商务中心接待宾客不热情主动扣 2 分，上级扣 2 分21、未及时传递传真或传递发生错误扣 2 分，上级扣 2 分22、打印件差错引起宾客投诉扣 3 分，上级扣 3 分23、商务中心未及时清理电话亭内物品扣 2 分，上级扣 2 分24、未做好宾客资料的整理和保管工作扣 3 分，上级扣 3 分25、对设施设备故障不及时报告，影响营业扣 2 分，上级扣 2 分26、未按规定做好大堂灯光的开关工作扣 2 分，上级扣 2 分27、工作场所存放私人物品扣 3 分，上级扣 3 分28、在营业场所存放过期饮料和食品扣 3 分，上级扣 3 分29、出售过期饮料、食物扣 5 分，上级扣 5 分30、未按服务标准提供酒水饮料服务扣 3 分，上级扣 3 分31、宾客到桌点单，没及时填单入帐扣 2 分，上级扣 2 分32、上茶水不够及时扣 2 分，上级扣 2 分33、冰柜内饮料食品摆放不整齐扣 2 分，上级扣 2 分34、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换扣 0.5 分，上级扣 1 分35、商品陈列零乱，价码不齐（每件）扣 0.5 分，上级扣 2 分36、使用有缺口的酒具扣 2 分，上级扣 2 分37、垃圾筒用后不加盖扣 2 分，上级扣 2 分38、宾客走后未及时撤台扣 2 分，上级 21 分39、照明灯有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 28 页 -40、冰柜清洁卫生不符合要求扣 2 分，上级扣 2 分41、货架积尘扣 2 分，上级扣 2 分42、杯具积尘或不洁净（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分43、踢脚线不干净有灰尘扣 1-2 分，上级扣 2 分44、地毯吸尘不到位有杂物（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分45、地毯上的污渍、口香糖等未及时清除扣 1-3 分，上级扣 2 分46、画框上有灰尘（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分47、墙角有蜘蛛网（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分48、墙面有污渍扣 1-2 分，上级扣 2 分49、电源插座开关积尘，有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分50、消防设备不清洁，有污渍扣 2 分，上级扣 2 分51、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分52、窗帘脱钩（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分53、窗帘有污渍未清除扣 2 分，上级扣 2 分54、门、窗玻璃不清洁扣 2 分，上级扣 2 分55、服务台及工作物品杂乱，卫生差扣 2 分，上级扣 2 分56、桌椅污渍未清洗扣 2 分，上级扣 2 分57、残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣 2 分，上级扣 2 分58、营业区鲜花枯萎或花瓶（盆）有污渍异味扣 2 分，上级扣 2 分59、空调出风口积尘或污渍扣 2 分，上级扣 2 分60、未按规定使用、保养吸尘器扣 3 分，上级扣 3 分61、下班后未清理垃圾扣 2 分，上级扣 2 分62、应关的电灯、自来水不关扣 2 分，上级扣 2 分63、未按规定做好交接班工作扣 2 分，上级扣 2 分64、没有做好消防安全工作或擅自运用消防设施扣 3 分，上级扣 3 分65、收银员违反财务管理规定扣 4 分，上级扣 4 分66、服务不规范，影响服务质量扣 1 分，上级扣 1 分67、在公共区域，员工行为不规范扣 1 分，上级扣 1 分68、总台标志牌不洁扣 1 分，上级扣 1 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 28 页 -69、雕花栏杆积灰扣 2 分，上级扣 2 分70、烟缸不洁（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分71、未按规定关好门窗扣 2 分，上级扣 2 分72、地面不洁扣 2 分，上级扣 2 分73、电话机脏，未清洁扣 2 分，上级扣 2 分74、未控制好大堂的秩序扣 2 分，上级扣 2 分75、物品摆放不规范扣 2 分，上级扣 2 分76、宾客交办的事未按时按质完成扣 3 分，上级扣 3 分77、未经领导批准给客人免费或优惠（工作责任心不强造成）扣5 分，上级扣 5 分78、未按规定操作，出现差错扣 4 分，上级扣 4 分79、未做好客史档案的整理和保管工作扣 3 分，上级扣 3 分80、绿色植物内的杂物，树叶上有灰尘扣 2 分，上级扣 2 分81、标志物字迹残缺或错误（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分82、服务不及时，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分83、登记单、房卡等表单书写不规范扣 2 分，上级扣 2 分（二）客房部1、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣 1 分，上级扣 1 分2、接待宾客或接打电话不规范扣 2 分，上级扣 2 分3、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣 2 分，上级扣 2 分4、楼层走廊随意摆放劳动工具、撤换下来的棉织品扣 2 分，上级扣 2 分5、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣 2 分，上级扣 2 分6、楼层消防设施不洁扣 2 分，上级扣 2 分7、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣 3 分，上级扣 3 分8、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣 2 分，上级扣 2 分9、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐扣 3 分，上级扣 3 分10、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当扣 2 分，上级扣 2 分11、设备设施损坏未及时报修扣 2 分，上级扣 2 分12、未及时收取早餐送餐单扣 2 分，上级扣 2 分13、客房服务交接日志不清，客情一览表记录不全扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 28 页 -14、宾客用餐具撤出后未及时通知餐饮部收回扣 2 分，上级扣 2 分15、宾客交办的事情未按时按质完成扣 3 分，上级扣 3 分16、会议服务准备不充分，出现差错扣 2 分，上级扣 2 分17、会议服务上茶水不够及时扣 2 分，上级扣 2 分18、未按规定开关电灯扣 2 分，上级扣 2 分19、上下班交接不清扣 2 分，上级扣 2 分20、棉织品调换不当面清点，出现差错扣 2 分，上级扣 2 分21、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣 3 分，上级扣 3 分22、整理完房间后，未及时收回消耗品交领班扣 2 分，上级扣 2 分23、夜床服务不符合标准扣 2 分，上级扣 2 分24、不及时上交宾客意见表扣 2 分，上级扣 2 分25、行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣 2 分，上级扣 2 分26、擅自用公家原料、设备、洗涤，烫自己和他人的衣服扣 2 分，上级扣 2 分（不按规定收费）27、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣 2 分，上级扣 2 分28、洗衣服务不及时或出现差错扣 3 分，上级扣 3 分29、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣 2 分，上级扣 2 分30、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣 2 分，上级扣 2 分31、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣 3 分，上级扣 3 分32、宾客离店查房后，门窗未关好扣 2 分，上级扣 2 分33、整房员未按规定使用各类工作抹布扣 3 分，上级扣 3 分34、进房服务没有按规范进行操作扣 2 分，上级扣 2 分35、进房搞卫生未将工作车挡门或未将门开直扣 2 分，上级扣 2 分36、客房内物品摆放不规范（每件）扣 1 分，上级扣 2 分37、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣 3 分，上级扣 3 分38、整房员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣 1 分，上级扣 2 分39、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣 2 分，上级扣 2 分40、工作车上物品准备不充分或摆放不符标准扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 28 页 -41、OK房内有明显异味扣 2分，上级扣 2 分42、画框积尘（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分43、客房门积尘扣 2 分，上级扣 2 分 44、空调风口明显积尘扣 2 分，上级扣 2 分 45、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁扣 1-3 分，上级扣 2 分46、壁橱、房内家具用具等不洁或有异物扣 1-2 分，上级扣 2 分47、玻璃窗窗台未擦干净或皮条脱落扣 2 分，上级扣 2 分48、冷水瓶、电热水瓶积垢扣 2 分，上级扣 2 分49、房内茶杯、水杯、酒杯、烟缸不洁（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分50、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣 3 分，上级扣 3 分51、卫生间地面、墙面、台面不洁扣 1-2 分，上级扣 2 分52、卫生间内的金属件不洁扣 1-2 分，上级扣 2 分53、电器开关、电话机脏未清洁扣 2 分，上级扣 2 分54、房内棉织品上有明显污渍或有发丝扣 2 分，上级扣 2 分55、对各种用具、用品未按规定消毒扣 3 分，上级扣 3 分56、窗钩或浴帘勾脱落（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分57、墙纸翘角未修补（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分58、客房内设备不完好（每项）扣 2 分，上级扣 2 分59、服务人员未按规定保管和归还钥匙扣 4 分，上级扣 4 分60、领班未做好钥匙的领取和分发工作扣 2 分，上级扣 2 分61、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣 4 分，上级扣 4 分62、整房员同时开启两个房间扣 3 分，上级扣 3 分63、OK房内留有整房员遗留用品扣 3 分，上级扣 3 分64、整房员用具随意放置扣 2 分，上级扣 2 分65、冰箱未按时除霜扣 2 分，上级扣 2 分66、未及时补放饮料扣 2 分，上级扣 2 分67、摆放过期饮料扣 4 分，上级扣 4 分68、饮料商标未朝外（每个）扣 0.5 分，上级扣 2 分69、示按规定翻转床垫扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 28 页 -70、体重称不准确未调整扣 2 分，上级扣 2 分71、客房电话簿严重破损或污渍扣 2 分，上级扣 2 分72、绿色植物积尘、盆内有杂物扣 1-2 分，上级扣 2 分73、印刷品褶皱破损或有污渍未更换扣 1-2 分，上级扣 2 分74、电视机频道和音量不符合要求扣 2 分，上级扣 2 分75、OK房的空调开关不按标准设置扣 2分，上级扣 2 分76、不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣 2 分，上级扣 2 分77、栏杆、扶手积尘扣 2 分，上级扣 2 分78、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分79、清洁工具不按规定位置摆放扣 2 分，上级扣 2 分80、大堂地面脚印多，不光亮，有污渍扣 2 分，上级扣 2 分81、未按规定使用、保养吸尘器扣 2 分，上级扣 2 分82、大堂玻璃窗脏未及时清洗扣 2 分，上级扣 2 分83、未按规定调换烟缸（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分84、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣 3 分，上级扣 3 分85、OK房不 OK 扣 4 分，上级扣 4 分86、服务员未按规范操作扣 2 分，上级扣 2 分87、棉织品破损扣 2 分，上级扣 2 分88、房顶有蜘蛛网及悬尘（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分89、文件夹内物品破损或未按规范摆放扣 2 分，上级扣 2 分90、服务指南有污渍或破损扣 2 分，上级扣 2 分91、做床不规范扣 2 分，上级扣 2 分92、房内用品破损扣 2 分，上级扣 2 分93、PA员工未按规范操作扣 2分，上级扣 2 分94、楼层标志牌不洁扣 1 分，上级扣 1 分95、地毯吸尘不到位的杂物（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分96、地毯上有污渍、口香糖等未及时去除（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分97、大堂内家具、用具不洁扣 2 分，上级扣 2 分98、立式垃圾桶不洁（每只）扣 1 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 28 页 -99、共享空间家具、用具有污渍、破损或摆放不规范（每件）扣1 分，上级扣 2 分100、安全通道卫生不洁（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分101、在公共区域，员工行为不规范扣 1-3 分，上级扣 2 分102、应急员未能及时查出客人遗留或损失的物品扣 2 分，上级扣 2 分103、消防通道上有袋装垃圾扣 3 分，上级扣 3 分104、镜面、玻璃不洁扣 1-3 分，上级扣 2 分105、标志物字迹残缺或错误（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分106、未按规定关好门窗扣 2 分，上级扣 2 分（三）餐饮部1、站立姿势不正，位置不当扣 1 分，上级扣 1 分2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣 2 分，上级扣 2 分3、接打电话不规范扣 2 分，上级扣 2 分4、宾客交办的事项未按时、按质完成扣 3 分，上级扣 3 分5、损坏的设备设施未报工程部修理或到处乱丢扣 2 分，上级扣 2 分6、划转费用不够及时，造成漏结帐扣 3 分，上级扣 3 分7、收款员交款不及时，违反现金管理规定扣 3 分，上级扣 2 分8、财产物资、原料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行的扣 4 分，上级扣 4 分9、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍扣 2 分，上级扣 2 分10、帐务表单填报不及时或发生差错（每次）扣 2 分，上级扣 2 分11、照明灯有污渍（每次）扣 0.5 分，上级扣 2 分12、踢脚线不干净，有灰尘扣 1-2 分，上级扣 2 分13、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分14、画框上有灰尘（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分15、绿色植物盆内的杂物，树叶上有灰尘扣 1-2 分，上级扣 2 分16、墙角有蜘蛛网（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分17、墙面地面不洁扣 1-2 分，上级扣 2 分18、电源插座开关积尘，有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分19、消防设备不洁扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 28 页 -20、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣 2 分，上级扣 2 分21、吸尘器未及时清理，保养不善扣 1-3 分，上级扣 2 分22、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分23、窗帘脱钩（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分24、窗帘有污渍，未清洗扣 2 分，上级扣 2 分25、窗玻璃不清洁扣 2 分，上级扣 2 分26、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣 2 分，上级扣 2 分27、吧台物品摆放零乱或不卫生扣 2 分，上级扣 2 分28、台布有明显污渍（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分29、台布反面朝上或破损（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分30、餐椅上有杂物扣 2 分，上级扣 2 分31、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣 2 分，上级扣 2 分32、鲜花枯萎或花瓶有异味扣 2 分，上级扣 2 分33、使用有缺口的餐具、酒具扣 2 分，上级扣 2 分34、口布破损扣 2 分，上级扣 2 分35、口布有污渍（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分36、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣 2 分，上级扣 2 分37、餐厅摆台质量不符合标准扣 1-3 分，上级扣 3 分38、包厢内衣架坏损或缺漏扣 2 分，上级扣 2 分39、餐厅人员未分岗站立扣 2 分，上级扣 2 分40、服务员服务不主动，不热情扣 2 分，上级扣 2 分41、引领和包厢服务不了解预订情况扣 2 分，上级扣 2 分42、餐前准备工作不充分扣 1-3 分，上级扣 3 分43、引领员错误引导扣 2 分，上级扣 2 分44、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣 2 分，上级扣 2 分45、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣 2 分，上级扣 2 分46、对宾客所点菜肴未复述确认扣 2 分，上级扣 2 分47、上菜未报菜名扣 3 分，上级扣 3 分48、上菜报菜名不清晰扣 1 分，上级扣 1 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 28 页 -49、斟酒时商标未对宾客扣 1 分，上级扣 1 分50、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣 2 分，上级扣 2 分51、服务员为宾客上菜时将汤溅出扣 2 分，上级扣 2 分52、服务员未按标准为客斟酒扣 2 分，上级扣 2 分53、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣 2 分，上级扣 2 分54、烟缸内有叁个以上烟蒂（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分55、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣 2 分，上级扣 2 分56、宾客用餐后，服务员收台不及时扣 2 分，上级扣 2 分57、结帐时，未用收银夹扣 2 分，上级扣 2 分58、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣 2 分，上级扣 2 分59、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣 1-2 分，上级扣 2 分60、服务员跑菜错误扣 3 分，上级扣 3 分61、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣 2 分，上级扣 2 分62、划菜员划菜错误扣 3 分，上级扣 3 分63、就餐单遗失缺页（每次）扣 4 分，上级扣 4 分64、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣 3 分，上级扣 3 分65、厨房违反规定程序出菜（每次）扣 3 分，上级扣 3 分66、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣 2 分，上级扣 2 分67、送房时未分类填写餐具名称及数量扣 2 分，上级扣 2 分68、送房点菜时未与宾客确认，有误差扣 3 分，上级扣 3 分69、未及时回收餐具或回收不全扣 2 分，上级扣 2 分70、餐厅音响器材、各类用具卫生不洁、保养不善扣 1-3 分，上级扣 2 分71、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣 2 分，上级扣 2 分72、未按规定使用服务用车，随意装载物品扣 3 分，上级扣 3 分73、将热食物放进冰箱扣 2 分，上级扣 2 分74、冰箱内存放易按、挥发、易燃烧物品扣 2 分，上级扣 2 分75、厨房墙面、地面、门窗不洁扣 1-3 分，上级扣 3 分76、操作台卫生不符合要求，摆放零乱扣 2 分，上级扣 2 分77、保洁柜门未关扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 28 页 -78、保洁柜内物品摆放零乱，不整洁扣 2 分，上级扣 2 分79、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣 2 分，上级扣 2 分80、厨房垃圾筒未及时摆放扣 2 分，上级扣 2 分81、垃圾筒用后不加盖扣 2 分，上级扣 2 分82、营业后垃圾筒未及时清理扣 2 分，上级扣 2 分83、厨房内有苍蝇扣 2 分，上级扣 2 分84、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分85、餐饮成品未用保鲜膜扣 2 分，上级扣 2 分86、冰箱内生、熟料不分扣 4 分，上级扣 4 分87、报单明显不准，造成备料不足或过多扣 4 分，上级扣 4 分88、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣 4 分，上级扣 4 分89、未做到净菜进厨房扣 3 分，上级扣 3 分90、开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣 3 分，上级扣 3 分91、冷菜间未备消毒药水扣 2 分，上级扣 2 分92、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩扣 2 分，上级扣 2 分93、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣 2 分，上级扣 2 分94、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣 3 分，上级扣 3 分95、开餐时间蒸件准备工作没做好扣 3 分，上级扣 3 分96、餐饮出品中有杂物扣 3 分，上级扣 3 分97、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣 4 分，上级扣 4 分98、存放过期、变质饮料和食物扣 3 分，上级扣 3 分99、出售过期、变质的饮料和食物扣 5 分，上级扣 5 分100、墩头浪费原料扣 3 分，上级扣 3 分101、厨房设施未按规定进行保养扣 3 分，上级扣 3 分102、洗涤池不洁净扣 2 分，上级扣 2 分103、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣 3 分，上级扣 3 分104、工作场所存放私人物品扣 3 分，上级扣 3 分105、下班应关的电灯、自来水未关扣 2 分，上级扣 2 分106、未做好交接班工作扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 28 页 -107、未按规定做好考勤工作扣 2 分，上级扣 2 分108、未做好客史档案的整理和保管工作扣 4 分，上级扣 4 分109、未及时上交各类宾客意见书扣 4 分，上级扣 4 分110、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣 5 分，上级扣 5 分111、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣 3 分，上级扣 3 分112、服务不规范，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分113、未按规定关好门窗扣 2 分，上级扣 2 分114、墙纸翘开未粘合（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分115、在工作区域，员工行为不规范扣 1-3 分，上级扣 3 分116、服务员未按规范操作扣 2 分，上级扣 2 分117、未及时为宾客提供椅套服务（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分118、餐厅各类标志牌不洁扣 1 分，上级扣 1 分119、地毯污渍、口香糖等未及时去除（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分120、客用方巾有污渍（每块）扣 1 分，上级扣 2 分121、标志物字迹残缺或错误（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分（四）康体部1、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣 1 分，上级扣 1 分 2、接待宾客未用规定的礼貌用语扣 2 分，上级扣 2 分3、站立位置不当，姿势不佳扣 1 分，上级扣 1 分4、服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分5、未做好营业前的准备工作，造成接待失误扣 3 分，上级扣 3 分6、接打电话未使用礼貌用语扣 2 分，上级扣 2 分7、服务中配合不协调而怠慢宾客扣 2 分，上级扣 2 分8、服务员对宾客的不文明行为不加阻止扣 2 分，上级扣 2 分9、服务员对宾客有意损坏酒店的财产不加阻止扣 2 分，上级扣 2 分10、宾客交办的服务事项未按时、按质完成扣 3 分，上级扣 3 分11、未按规定检查、报修设备设施扣 2 分，上级扣 2 分12、不按规定使用和保养吸尘器扣 2 分，上级扣 2 分13、未按服务规范操作，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 28 页 -14、未按规定对各类用具进行清洁、消毒扣 2 分，上级扣 2 分15、对贵重器材不遵守操作规程进行操作扣 4 分，上级扣 4 分16、划转费用未及时输入电脑，造成漏结帐扣 4 分，上级扣 4 分17、未经领导批准，给客人免费或优惠扣 5 分，上级扣 5 分18、帐台缴款不及时，违反现金管理制度扣 3 分，上级扣 3 分19、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行扣 4 分，上级扣 4 分20、上下班交接不清扣 2 分，上级扣 2 分21、表单传递错误，造成接待失误扣 2 分，上级扣 2 分22、存放过期或变质的食品、饮料扣 3 分，上级扣 3 分23、出售过期食品扣 5 分，上级扣 5 分24、照明灯不亮、有蜘蛛网（每只）扣 1 分，上级扣 2 分25、踢脚线不干净，有灰尘扣 1-2 分，上级扣 2 分26、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分27、地毯上有污渍、口香糖未及时清除扣 1-3 分，上级扣 3 分28、地毯卷边报修不及时扣 2 分，上级扣 2 分29、画框上有灰尘（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分30、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣 2 分，上级扣 2 分31、墙角有蜘蛛网（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分32、墙面有污渍扣 2 分，上级扣 2 分33、电源插座积尘，有污渍（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分34、消防设备不一月洁，有污渍扣 2 分，上级扣 2 分35、电话机未按规定消毒和清洁扣 1-2 分，上级扣 2 分36、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣 2 分，上级扣 2 分37、碟片托架积尘扣 2 分，上级扣 2 分38、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除扣 1-2 分，上级扣 2 分39、玻璃窗不清洁扣 2 分，上级扣 2 分40、吧台物品摆放零乱或不洁扣 2 分，上级扣 2 分41、托盘垫布脏或随意摆放托盘等服务用具扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 28 页 -42、工作间、机房内物品堆放杂乱，工作场所存入私人物品扣 3 分，上级扣 3 分43、沙发内有异物扣 2 分，上级扣 2 分44、沙发污渍未清洗扣 2 分，上级扣 2 分45、烟缸内烟蒂超过叁个，未及时更换（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分46、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味扣 2 分，上级扣 2 分47、空调风口明显积尘扣 2 分，上级扣 2 分48、客用鞋未按规定清洗、消毒扣 2 分，上级扣 2 分49、更衣柜内摆放杂物扣 2 分，上级扣 2 分50、更衣室状态差儿扣 2 分，上级扣 2 分51、客用洗用间状态差儿扣 2 分，上级扣 2 分52、洗手间未摆放客用品扣 2 分，上级扣 2 分53、下班后未清理垃圾扣 2 分，上级扣 2 分54、美容中心化妆品出现三无产品扣 5 分，上级扣 5 分55、美容中心使用过期化妆品扣 5 分，上级扣 5 分56、理发工具未按规定消毒扣 3 分，上级扣 3 分57、理发用具有污迹扣 3 分，上级扣 3 分58、理发用具刀口缺齿扣 2 分，上级扣 2 分59、地面、墙面发丝多扣 2 分，上级扣 2 分60、未做好三温暖的消毒工作扣 3 分，上级扣 3 分61、未按规定及时补充淋浴露和洗发液扣 2 分，上级扣 2 分62、未做好拖鞋、刀具的消毒工作扣 2 分，上级扣 2 分63、未将商品商标朝宾客扣 2 分，上级扣 2 分64、桑拿蒸房的卫生不符合要求扣 2 分，上级扣 2 分65、营业时间干蒸房内木桶未装水扣 2 分，上级扣 2 分66、桑拿休息室沙发有异味，不整齐扣 2 分，上级扣 2 分67、桑拿休息室刊物破旧、卷边扣 2 分，上级扣 2 分68、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上扣 1 分，上级扣 1 分69、健身器材表面不洁扣 2 分，上级扣 2 分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 28 页 -70、体重秤不准确，未调整扣 2 分，上级扣 2 分71、服务人员不会调试各类健身器材扣 2 分，上级扣 2 分 72、鞋架摆放不整齐，用后未整理扣 2 分，上级扣 2 分73、桌球房桌球未按规定摆放扣 2 分，上级扣 2 分74、桌球房桌球台面及灯罩积尘扣 2 分，上级扣 2 分75、游戏机表面不洁（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分 76、游戏机损坏未报修，未告示宾客扣 2 分，上级扣 2 分77、未按规定保养保龄球道扣 2 分，上级扣 2 分78、球道沟有油迹扣 2 分，上级扣 2 分79、球道上油马虎了事，不够均匀扣 2 分，上级扣 2 分80、未按时开关照明灯扣 2 分，上级扣 2 分81、歌厅引领待客不热情，不主动扣 2 分，上级扣 2 分82、迎领未能及时安排好宾客的座位扣 2 分，上级扣 2 分83、未做好话筒传递工作扣 2 分，上级扣 2 分84、音响灯光设备调试不当，对营业造成影响扣 2 分，上级扣 2 分85、进入包厢未敲门扣 2 分，上级扣 2 分86、未及时给宾客上茶和饮料扣 2 分，上级扣 2 分87、宾客走后未及时撤台扣 2 分，上级扣 2 分 88、给宾客上茶水、上饮料等不使用托盘扣 2 分，上级扣 2 分89、酒标积尘或不洁净（每只）扣 0.5 分，上级扣 2 分90、使用不洁或有缺口的器皿扣 2 分，上级扣 2 分91、未按规定关闭电源、灯光、锁好门窗扣 2 分，上级扣 2 分 92、营业结束未进行安全例行检查扣 3 分，上级扣 3 分93、未做好客史档案的整理和保管工作扣 3 分，上级扣 3 分94、未按规定做好考勤工作扣 2 分，上级扣 2 分 95、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣 3 分，上级扣 3 分96、客人走后，未及时整理扣 2 分，上级扣 2 分 97、消防通道上有袋装垃圾扣 3 分，上级扣 3 分98、餐具、杯具、烟缸不洁（每件）扣 0.5 分，上级扣 2 分 99、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 28 页 -客用棉织品上有发丝（每根）扣 0.5 分，上级扣 2 分100、地弹簧不洁扣 2 分，上级扣 2 分101、客用棉织品有污渍扣 1-2 分，上级扣 2 分102、铜器未擦亮（包括铜压条）扣 2 分，上级扣 2 分103、垃圾桶未上盖（工作间内垃圾桶未上盖扣1 分）扣 2 分，上级扣 2 分104、物品摆放不规范（每件）扣 0.5 分，上级扣 2 分105、各类标志牌不洁扣 1 分，上级扣 1 分106、卫生洁具不洁扣 1-3 分，上级扣 3 分 107、标志物上字迹残缺或错误（每处）扣 0.5 分，上级扣 2 分108、服务不及时，影响服务质量扣 1-3 分，上级扣 3 分109、在公共区域员工行为不规范扣1分，上级扣 1分（五）公关营销部1、不按规定穿着工作服扣 2 分，上级扣 2 分2、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求扣 2 分，上级扣 2 分 3、接打电话不使用礼貌用语扣 2 分，上级扣 2 分 4、未及时将 VIP 接待情况通报有关岗位扣 3 分，上级扣 3 分 5、宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成扣 5 分，上级扣 5 分 6、违反各类票券领用手续扣 3 分，上级扣 3 分 7、接待宾客时不主动热情扣 2 分，上级扣 2 分 8、