2022年投诉应急预案 .pdf

内蒙古乌拉特农村商业银行优质服务突发事件应急预案为了切实作好我行优质服务工作，确保客户满意，树立企业良好的社会形象。使我行在遇到各类行风及优质服务紧急突发事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。特制订内蒙古乌拉特农村商业银行优质服务突发事件应急预案。一、处置原则 1、坚持一把手总体负责，分管部门具体实施的原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，稳定客户情绪，把矛盾化解在源头的原则。二、成立优质服务突发事件应急小组组长:李振亮副组长：张学武成员：贺稼吉卢凤兰职责：负责优质服务突发事件应急工作的总体安排，对各单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。三、应急预案（一）重大客户投诉事件应急预案 1、各支行负责重大客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向总行分管领导汇报事件情况，并确定相关部室与投诉客户接洽。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -2、对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。3、如遇拔打总行客服中心电话：3248888投诉的，各支行在接到通知后，要立即组织相关人员，配合上级部门做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回本支行妥善处理投诉事件。（二）96688 客户服务热线应急预案总行工青妇事务部在接到自治区联社客服中心通知后，应迅速将投诉业务传递相关部门与所投诉支行，并协助处理。（三）媒体曝光应急预案 1、突发事件应急小组应加强对新闻媒体曝光的事件的查处力度。要建立一把手负责制，并指定专人收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。2、总行要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。3、各相关部室各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作。四、违规责任处罚1、工作期间如与客户发生争吵被投诉至总行，经查属实的，给予直接责任人 1000元罚款，取消当年评先资格。给予所在部门、支行分管副经理、经理、副行长、行长每人1000 元经济处罚，并扣除当月规范服务全部分值。2、如被客户投诉至96688 经查属实的，给予直接责任人2000 元经名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -济处罚、停职学习、调离原单位；给予所在单位分管领导、主要领导每人 2000 元经济处罚，取消本人及所在单位年底评先资格；扣除当月规范服务全部分值。3、对我行声誉和经济造成严重损失的，总行将严肃追究相关人员责任。给我行造成损失和负面影响的，将视情节给予经济处罚或降职、停职学习等处分。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -