2022年2022年客户服务管理办法 .pdf

惠州市爱浦瑞灯饰有限公司客户服务管理办法编号YW-W3-003 版次A/0页次第 1 页 共 4 页非体系文件颁布日期2017 年 5 月 1 日修订内容批准审核制定1.0 目的：为强化客户服务意识，不断地开拓市场，加强与客户业务联系，树立良好的企业形象，特制订本办法。2.0 适用范围：适用于惠州市爱浦瑞灯饰有限公司有关售前、售中、售后、及客户投诉等事务的处理服务过程。3.0 内容：3.1 售前服务：指新、老客户在没有下产品定单之前，为使客户顺利下产品定单，所采取的一系列公关活动及在客服方面给予配合支持的各项工作。3.1.1当新客户（指没有同公司发生过业务关系的客户），通过电话咨询公司的相关产品或公司的相关销售政策时，业务人员应当以圆美的声音通过电话向客人作详细的介绍，包括产品的款式、价格、材质、相关销售政策等。同时要礼貌地了解客人的基本情况和需求情况及联系地址、电话等。介绍完毕应礼貌地向客户道别，等客人先放下电话后再挂断电话，对每一次的来电均要有记录，及时向相关负责人通报情况，并请有关人员跟进。3.1.2当有新客户通过网络和传真来咨询公司的相关产品和相关的销售政策时，业务人员应在第一时间给予回复，必须附上公司的联系电话、联系人和联系地址，并在回复后马上进行电话跟进联系，传真和邮件要复印或打印出来存档，重要客户资料立即呈报部门领导处理。3.1.3当新、老客户来公司考察或拜访时，业务人员应在第一时间了解客人的来意，做出相应的准备（来厂时间、车站机场、来客人数、考察天数、食宿安排、车辆安排及其它行程需求等），同时把客人来访情况向部门领导和总经理书面请示汇报，协助有关工程技术人员和管理部做好接待工作，并通知工程部做好样品室的整理、整顿，生管部产线和仓库的5S整理工作。在客人到达前一天（特殊情况，如熟客除外）按客人需求安排好产品的画册、资料、样板及公司PPT和翻译人员，做出接待的详细书面方案（水果、礼品、餐食等请示报告）报部门领导核准。3.1.4负责接待的业务人员要时刻和接送司机保持联系，时刻关注客人到达厂区的时间和距离，提前做好会议室、水果、饮料的摆放，清理好洗手间的卫生环境，尽量营造舒适、愉快的会谈环境。3.1.5在客人到达公司时，业务人员要主动出门迎接并引导客人到会客室就坐，向客人致意问候，有必要的情况下向客人详细介绍公司和产品的情况，如：公司的规模、发展史、管理模式、产能、质量标准等等。必要时放PPT进行介绍或赠送公司产品画册及纪念品。按客人需求，陪同客人参观样板和生产现场同时向客人作详细介绍。3.1.6当客人有住宿需求时，业务人员应协助管理部做好后勤接待工作，按相关接待流程和酒店合作协议提前做好酒店安排，如客人房间需求标准、随陪人员安排、业余活动、客人返程的机（车）票预定、在当地出行的车辆安排等。3.1.7在客人考察快要结束时，要有礼节地在适当时机征询客人对公司的印象和服务意见，以了解判断客人的合作意向。当客人结束考察离开公司时，要配合有关陪同人员向客人礼貌地道别，并表示欢迎下次再来。3.1.8在客人考察过程中，业务接待人员对客人的一些请求、支持事务等在力所能及的情况下，尽量给予及时解决，解决不了的要向客人解释清楚，并及时向有关领导汇报请示。整个服务过程要表现得不亢不卑，有礼有节，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -惠州市爱浦瑞灯饰有限公司客户服务管理办法编号YW-W3-003 版次A/0页次第 2 页 共 4 页非体系文件颁布日期2017 年 5 月 1 日修订内容批准审核制定使客人感到我们公司待人接物可亲可敬，待人真诚。同时最主要的是向客人展现出我们公司的实力、产能、品质及高品位的人员素质。3.1.9客人需要样板或产品报价时，业务人员应按相关规定及时向客人提供优质服务，并协调好报价过程的跟进事务。3.2 售中服务：指客户正式选中我司样品或客人带样品过来并接受公司产品报价，并向我公司正式下样品订单直至下批量订单和出货这段时间，公司为满足客户的各类要求进行的一系列活动，及需业务人员配合的各项支持工作。3.2.1当客户正式向公司下样品订单之后，业务人员应依打样进度随时向客户通报样品进展情况，通报时要讲究说话方式，用邮件要注意礼节称呼，做到使客户理解、支持、信任。3.2.2当样板按时完成，业务人员要及时寄送客户，获得客户的书面认同，并及时跟进客户下达大货产品订单。3.2.3正式下达大货订单后，业务人员及时跟进大货生产进度，并随时向客户通报进展情况，因客户的原因对订单进行调整或订单异常时，业务人员接到客户的通知后，要及时向部门领导汇报并向相关部门通报情况，进行充分的沟通，协助相关部门对生产计划进行适当的调整。3.2.4当生产出现异常影响到正常交货时，业务人员要协助PMC 进行生产协调，确保按时出货。若经过协调确实无法保证货期时，要及时向客人通报生产异常的原因和解决的情况，并向客人提出延期请求，向客人通报情况时，一定要讲究说话的方式、语气，做到婉转、主动、热情，在不引起客户的误会和不安的情况下通报事情，以取得客户的理解和支持。3.2.5在生产完成即将出货时，对来公司进行验货的客人，业务人员要按公司规定进行接待，热情妥善地安排好验货人员的食宿，向验货人员介绍订单生产情况，协助他们搞好验货工作，确保按时出货。3.2.6对客户因业务需要安排的驻厂跟进订单人员，业务人员必须协助驻厂人员与生产、品质等相关部门积极协调，并妥善安排好客人的食宿，关心他们驻厂期间生活上的困难，以示公司的关怀。3.2.7当产品验货完成，业务人员应及时与客户沟通产品的出货时间、数量及一些业务数据及运送的车、船期。如不能按客人指定的日期出货，应提前与客户沟通协调，重新商定出货的日期、运送的方式，及时做好相关部门的通报工作。3.2.8对生产过程中出现的异常情况，经客户同意更改的出货日期、出货数量等资料，必须有客户的书面签字确认，并呈请部门经理审核，妥善保管好。3.2.9无论何种原因，在产品生产过程中对于客户提出的一些要求，无论我方接受与否，都必须热情、耐心地向客人作合理的解释、答复，绝不允许态度粗暴，语气尖酸刻薄或搪塞、拖延客户的要求。3.3 售后服务:指公司按销售合同或出货协议的规定把产品交付对方以后，因产品或其它原因造成客户误解或不名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -惠州市爱浦瑞灯饰有限公司客户服务管理办法编号YW-W3-003 版次A/0页次第 3 页 共 4 页非体系文件颁布日期2017 年 5 月 1 日修订内容批准审核制定满，需业务人员进行协调的工作。3.3.1在服务期内，对客户因产品的质量、交期、服务质量等原因的投诉时（含抱怨、扣款等），业务人员要认真做好记录，认真聆听客户的意见，以婉转的语气向客户作出解释，不可造成客人的误解，使问题复杂化，要尽量化解事态，取得客户的谅解和满意是最终的目的。3.3.2对因产品质量问题造成的投诉，要详细记录情况并第一时间向部门经理汇报，通知品管部拿出方案进行解决，并把公司作出的解决方案及时转告给客户，以维护双方利益。3.3.3产品交付客户后，业务人员应定期对客户进行电话沟通，向客户宣传新产品信息、解答客户的疑问、了解客户对公司产品的意见。3.3.4对客户投诉的所有问题及反馈的意见和要求解决的条件，业务人员必须认真记录，呈部门经理审核后存档备查（客诉事务为公司最优先解决事务，必须有书面记录存档）。3.4 日常客户投诉的管理：指公司客户（含潜在客户）因公司产品质量或公司员工作质量及公司的相关承诺没有及时兑现，由此引起的问题，需业务人员进行协调解决的工作。3.4.1客户日常对产品包装、产品外观、结构、质量等方面的建议和投诉，业务人员要详细记录及时知会相关部门作为改进的参考（来厂验货人员给的建议是很中肯的）。3.4.2对于客户对产品价格、资金流方面的意见，业务人员要按公司的政策给予解释并及时向部门领导汇报。3.4.3对于客户因市场原因造成价格方面的投诉，业务人员必须按公司的有关政策给予积极解答并进行协调。4.0 其它事务的客服管理（目前暂时没有）4.1 展销会的服务管理:指公司按经营规划，制定市场开发计划，参加各类国内、国际产品展销会期间，需业务人员协助的工作。4.1.1产品展销会是展现公司新产品，展示公司新形象，体现公司实力、信誉、素质最重要的窗口，公司各相关人员尤其业务人员应予以足够的重视。4.1.2参会前，业务人员应按公司预定的计划，积极和有关部门沟通，协助部门经理确定参展的时间、展场、展位，参加展销的产品质量标准和产品款式，进入场馆的装饰时间，产品进场展列时间和展销会正式开场的时间。4.1.3参会前，业务人员应协助部门经理积极策划参展的规模，确定参加人员，展场风格，光素设计，产品展列设计，参加人员礼仪、素质培训，对以上工作，业务人员要做出详细计划并积极跟进实施。4.1.4参会前，按公司产品定位、设计开发计划，协助部门经理积极跟进相关项目的开展，积极和工程部有关部门协调，确保新产品在展销会上按时、保质、保量的展出。4.1.5参会前，业务人员应邀请公司相关客户参加展销会，详细准确地告诉客户我公司展场所在的展馆、展场号、进场日期、开场时间等。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -惠州市爱浦瑞灯饰有限公司客户服务管理办法编号YW-W3-003 版次A/0页次第 4 页 共 4 页非体系文件颁布日期2017 年 5 月 1 日修订内容批准审核制定4.1.6 参会前，业务人员应制订详细的展场装饰计划，产品运输计划，参会人员食宿安排计划，报部门经理审核总经理批准后跟进实施。4.1.7在展销会正式开始的前一天，业务人员应协助部门经理对展场的装饰、产品的展列作严格的检查和验收,对展会上所用的一切资料要详细检查，确保准确到位。4.1.8在展销会上，业务人员应和礼仪小姐一道有礼貌地迎送新、老客户的参观，向客人介绍我公司的产品，宣传我公司的销售政策，恰当及时地互换名片，问询客户的需求，有必要时邀请客户到公司参观，并把客户的意向及时向部门经理汇报，热情洋溢地回答客人的问题。4.1.9在展销会第一天结束后，业务人员应协助部门经理对参展第一天的工作进行详细总结，依实际情况及时进行工作调整，以弥补工作不足；业务人员应坚持对每天展会的展销情况作总结。4.1.10在展销会上，业务人员应灵活主动地观察同行厂家产品风格和展场的设计风格，吸取好的经验，并做好总结，必要时想法拍照或录像。4.1.11业务人员对展会上遇到的有潜力的老客户(无论目前与我公司是否发生业务往来)都应热情地接待、问候、致意，有必要时主动问询客人下榻的酒店，必要时可预约总经理，一起登门拜访，以增进友谊。4.1.12展会结束后，业务人员应对展会上所接订单、合同进行及时整理，并通知相关业务人员积极跟进；同时协助部门经理总结参展工作报告，呈报总经理。4.2 服务资料的管理：4.2.1业务人员应严格遵守公司保密制度，对客户的资料、合同、订单内容不经公司允许严禁向任何人透漏，建立完整的客户档案记录。4.2.2对客户的投诉记录，业务人员应每月依据已经交付完成的产品订单进行整理，按报表形式每月3 日前把上月客户投诉情况上报部门经理审核。4.2.3对于客户投诉问题，需其他部门协助解决的，业务人员必须及时跟进协调，确保客户问题得到圆满解决；任何时候，不得以邮件群发的形式群发客诉信息，否则，视为严重违纪，承担有此事引起的主要责任。4.2.4对因业务人员因玩忽职守造成客户投诉事件不能圆满解决，使问题扩大或投诉资料丢失，无法查询，将按员工行为处分条例、造成工厂财产损失管控办法的相关要求进行处理。4.2.5业务人员如利用工作之便谋取私利，除按公司制度追究责任外，公司将依法追究法律责任。5.0 本办法解释权归总经办，自颁布之日起执行。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -