客服导医个人工作总结.doc

客服导医个人工作总结信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，首先要感谢领导对我信任和支持。随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，带着喜悦、带着经历、带着对现状不满、带着对新年的方案和希望进入年，为更好的收获，将总结去年的经历和缺乏，不断完善和进步自己的管理程度，有效进步部门工作质量。主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，目前的工作中。根据拟定的工作方案和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进展总结，敬请批评指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1客服导医的管理工作工作中尽量按星级酒店的效劳标准和管理形式来配合医院的效劳建立，客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并进步了效劳的质量和品位，为我院创立“品牌名院”开展战略做出了自己的努力。为表达热情的效劳，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等效劳用语，礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。克制部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克制身体不合适一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真理解客人情况，搜集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔 ，丰富了院的效劳内容，增加了医院的亲和力。工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目的和任务的根底上率先垂范、以身作那么，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。2咨询热线工作其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要效劳窗口。从 咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而进步了社会效益和经济效益；主要做了以下几方面的工作：一制定部门咨询师的岗位制度；进步患者就诊率；二与咨询人员一起研讨 营销方案。三网上及 与众家医院热线进展暗访交流和学习；便于更好地开展工作；四根据患者信息进展初步的市场调查和分析p 。让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点缺乏专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠理解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现过失。表达为个别工作灵敏性不够，二对导医们有时要求过于犯教条。有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。处理过程中需要有较强的沟通说服才能和临机决定的才能，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。工作预见才能不强；对市场信息理解不够；专业知识缺乏，四 热线方面的缺乏主要表达为：相关知识和经历较少。没有做好员工的培训工作。三、工作建议充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。满足低收入消费者，三医院应尽量效劳不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。四加强对全体医护人员业务技能、效劳管理和医疗法规等知识的培训。应对全体人员进展宣教，五开展新的医疗技术效劳宣传时。以免影响工作效率。让员工参与院效劳质量管理，六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。以进步自身素质，七希望能多给一些外出培训的时机。更好地为医院效力。四、明年的工作方案进步管理程度；一努力学习医护专业知识。二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；进步效劳质量；三加强导医工作的管理。四做好全院员工礼仪培训工作；第 5 页 共 5 页