2022年销售方法与沟通 .pdf

一、销售的意义与分析销售：商品流通的过程市场：即为商品流通的范围1、销售的种类：直销、传销、行销、营销2、销售的条件：（1）健康的身体（2）勤奋（借用“爱拼才会赢”的歌词。人有三分为天份，七分为努力。）（3）专业知识（4）心理素质（记人之善，忘人之过。记人之长，忘人之短。决心、恒心、耐心、感恩的心、平常心。）3、销售的基础（1）只有有了客源，才能让我们展现产品和服务的优势，才有可能产生销售（2）要制定销售计划和任务（激励制度）（3）有新创意，有新收获（4）关键做到 100%满意4.销售的关键（1）目的要明确，有计划的去销售，以理服人（2）适时推出促销计划（3）做好滚动销售，凡预约来的顾客一定不能流失5.售后服务的保证（1）新老顾客一样服务（2）做好顾客档案，（突出档案的重要性）定期电话访问（3）随时记录顾客提出的问题，并加入其个人档案中加强学习6.销售步骤（1）指出对方缺乏正确的保养方法，给出正确配方（2）学会询问、学会让顾客说话（3）销售的出发点是以问题带动销售（学会望、询、问）（4）反面论证，不合格的化妆品，不正确的护理，造成对皮肤的伤害，加以陈述论证（5）一次投资，两份回报（价格分析，作对比）7.学会聆听（1）当顾客讲话时，要以点头、微笑鼓励她并学会赞美她的优点（2）当她有皮肤上的问题时给予理解，给她信心，说明自己的观点（3）坚信自己的判断，立场坚定，让她信任你、信赖你名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 9 页 -二、销售时美容师必备七关1.启动关（1）目标明确，要有一个好心情，用好心情带动客人（2）要有信心，信心来源于工作状态（3）细节不能放松（4）逐级启动，逐级加压2、服务关a)质量与数量销售，取决于质量销售A、高消费额，高消费频率（富婆）B、高消费额，低消费频率（理智）C、低消费额，高消费频率（无主见）D、低消费额，低消费频率（工薪）b)要跟客人交成朋友c)服务第一，销售第二d)端正心态，不急不躁e)形象关：端庄大方、态度和蔼3、熟人观（1）聊天（爱好、职业、家庭、单位等）（2）不能直接问好，要有技巧（3）一定要知道自己是谈话指导者4、大夫关（1）自己是一个很优秀的美容大夫（2）表扬客人的优点（3）指出客人愿意接受的缺点（4）抓住客人的不足加以放大，让客人产生压力，产生护肤欲望5、美容师关（1）认准穴位（2）手法轻重要把握准确（3）手法熟练，时间要掌握好6、产品关（1）成分含量、作用、效果、产品搭配（2）护理程序，多方面去销售同一种产品7、销售关（1）语言要连贯不断（2）语速要适中（3）注意力集中，抓住成交信号三、销售十个定心丸名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 9 页 -1、做前做后的相互比较2、同龄人做与不做的对比3、价格平均法（平均每天用量及成本）4、产品适合亚洲人使用5、信誉保证6、服务到位 7、产品的优点（成分、效果）8、护理皮肤的重要性9、产品的亲和性10、产品没有依赖性四、成功的沟通范例美容师们一再地提出：我怎样和我的顾客做良好的沟通？我如何才能在交谈中引导顾客并建立一个私人性的关系？回答：作为一个美容师，最重要的是要以积极的态度面对产品、自己、美容中心和同事，这个正面的态度能帮助你和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中建立一种良好关系的基础。影响个人之间的联系沟通的主要因素有三种，分别是身体语言、语气和言辞。要注意的是，我们对于我们“听到”的事情只接受约百分之二十，而对于我们所“感到”和“看到”的东西则接受百分之五十。一次成功的咨询对话，应该分三个阶段来进行：由所收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈缺点、问题，同时使用令人信服的专业知识向顾客解释解决问题的方法，目标是使顾客购买对自己有益的产品。在整个过程中，大约有 80%的时间是用来讨论顾客在哪些地方有问题、为什么会这样，所以，你要以一个独特的咨询模式来替代谈话！如果顾客购买了你所推荐的服务和产品，这就是你的成功了。成功的沟通意味着收集到了重要的资料，在此，你要清楚的指出问题，直接地谈到缺点，并辨认出顾客所隐藏的讯息。你应使用你的专业知识，告诉你的顾客有关她皮肤问题的原因，或它是由何而引起的。针对这些问题的改正，建议她使用正确的治疗方法及适合的产品，你知道什么有效果，而且你也知道效果会如何。把这些事情告诉你的顾客，别为那些客户所不能理解的专业术语分散精力，专业且感性地说服并取得顾客的同意，最终促使顾客完成整个消费过程。1、问题作为成功的工具在咨询开始时，你的目标是和顾客一起找出她想要的是什么，因为只有当你知道顾客想要什么时，你才能探索她的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，你应对顾客想要的东西有一个清楚的轮廓概念，顾客自名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 9 页 -己经常不知道她想要的是什么，但对于她所不要的东西却相当地清楚，你在咨询时要注意到这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权！相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而有助于开启一段谈话。于是你开始进行顾客咨询。例1、固定顾客方面：我今天能为您做什么服务呢？您今天想做些什么？我们有一个很棒的服务项目，而且我也正想到您呢，您是否有兴趣试试看呢？今天为您疲倦的肌肤做个特别的保养，您觉得如何呢？我来帮您将干燥的双手好好保养一番，好吗？例2、新顾客方面：你觉得来一个针对的保养如何呢？今天来为您做个保养性的湿敷，好吗？当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上问题的总是会困扰着您？您对日间保养的看法如何？您在家有哪些保养习惯？（时间、产品、技巧）您使用哪些产品？您使用这种产品多久了？当你在整个咨询中借助问题来引导你的顾客时，你会得到一定的消息，透过有目标的问题，你可以引导你想要的目标方向，你能够及时地辨认出反对意见并作出相应的回答。经过提问，你可以把一个咨询塑造得生动活泼，大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论自己的事情。你控制谈话并掌握它，问题可以让你得知顾客真正重要的目标及愿望，并因此来发现她真正想要的东西。2、问题的类型各不相同“开放式的问题”是一种可能性，在此你要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。例1、开放式的问题您希望您的皮肤什么样？您使用哪些产品来保养您的肌肤？您想要什么样的肌肤保养？您希望您的皮肤摸起来感觉如何？您在使用产品上有什么经验？在您现在的日间保养中，您特别喜欢的是什么？你利用开放式的问题来进行一个对谈，在很短的时间里收集客户讯息，建立信任感并展现优点。相反地，“封闭式的问题”便截然不同：在此你将客户紧紧地关爱他们的答案中，他们只会给予简洁的答案、或名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 9 页 -用“是”或“不是”的答复。例2、封闭式的问题您上一次接受咨询是在什么时候？您使用哪些皮肤保养品？您是否已经对您的皮肤问题采取了对策？您有特别的期望吗？您想要含量 100ml还是150ml的乳液瓶？您对以前的产品感到满意吗？“封闭式的问题”是一种增强的形式，诱导性的问题，在此可以激起情感，你要将有利的诱导放入你的问题里。为了激励顾客做个决定，你可以问：“如所提到的，我们来为您的肌肤做一个美容保养好吗？”为了得到清楚的答案，你可以提出下列问题：“您不也觉得您在使用抗压疗程之后不用一般的疗程感觉更好吗？”或是“您也相信您的肌肤需要更多的保护，不是吗？”为了导入有关缺点的问题，可使用以下的问题表达方式：“您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况呢？”“您希望您的皮肤，？”二选一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：您比较喜欢日间保养还是夜间保养呢？您是要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢？您同意我的建议吗？在顾客谈话时，要积极地仔细地倾听！将全部的注意力放在顾客身上，在谈话时，透过简短的摘要概述重复你顾客说的话，以表示你确实了解她的意思。您要表现出倾听的样子，在此时脚一定要固定位置站好，你要避免玩弄东西。你要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。这些问题的建议又是什么？“你的皮肤很敏感，你想要改变一下吗？”或是“我发觉，您的手很干燥，而且指甲龟裂，我可以提供一个改变这种状况的建议吗？”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么你可以做如下的理由陈述：“您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗？您想要知道是什么原因吗？我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可变得有弹性如果您想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。”如果你的顾客已经自己察觉一个问题时，你要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，你的顾客必须感受到你了解她，她将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 9 页 -要证实顾客的话是的，您已经正确地察觉到了；没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；是的，我也发觉您的皮肤您完全正确我也认为如此您的皮肤真的没错假如顾客没有皮肤上的缺点的话，你当然不用向她说什么，然而约有80%的顾客都有不完美的地方，这对你而言也意味着，在10个顾客之中便有8个人需要你的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，你应和她达成一个约定，你要证实这个缺点并提供解决的方法，但是你的约定当然必须是可以实现的，因此你不能对顾客承诺你所做不到的事。3、顾客购买对他有好处的产品你的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因此对每个顾客的定义也各有不同。你要找出和顾客有关的好处；“陈太太，这种乳霜可以让您的肌肤更有弹性。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售“好处”，自己便得到最大的好处！关于这点，你可创造一些所谓好处的良句。好处良句如下列的表达词语：这对您来说意味着这为您带来这可减少您的这可增加您的这给您确保这向您证明这对您显示这弥补您这会改善您的这会促进您的这可刺激您的或者借此您可节省借此你可感受到名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 9 页 -借此使您有可能4、引导会谈的小小练习你从你的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将她们踏进美容中心时，你如何和她们对谈的几个关键语言写下来，你要辨认得出这些顾客的特别兴趣或喜好。透过谈话，你可以给予你的疗程服务和你的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，你也可以学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是针对你这个人，而是对一项服务疗程或一种产品说“不”。她若不是不想为此花钱的话，那就是说这种好处对她还不够重要；要不就是没什么问题困扰她，所以你要经常不断地激励她追求新的事物，并立即切入新的目标。你每天要一再地超越自己的权限，你应勇敢的设定自己的营业目标，直接和顾客交谈并展示你的能力。你越有胆量，便可以学到越多的事物。你每天至少对自己说三次，你很擅长的是什么。当你每晚下班回家时，你要对自己提出以下的问题：我今天做成了哪件事情？我明天的目标是什么？明天我可以做如何的改变？每位顾客在购买前会提的问题是什么？这可给我什么用处?这其中也聚集了价值观、价格和好处。但顾客被人以快乐且兴奋的心情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出热情，才能将之感染给顾客：“你的皮肤变得很漂亮，这个效果很神奇。”你在每个顾客身上要设定一个你想和她共同达到的目标，在此你想想上一次的成功经历，并展现你的自信和能力，你在内心里要做得好像这位顾客对你的服务已经肯定的说“是”的样子，在这里你要保持轻松、泰然自若，你使用赞同式的句子如：“陈太太，像我们谈过的，你的肌肤需要更多的能量，所以我帮你把这个XX（产品）包起来让你带回去。”5、购物结尾有些顾客会自己进行谈话的结尾叙述，她也许需要这个产品，而她这时候则需要支持来作决定。在会谈结尾的答复时，你的声调要往下降，就如同再下命令一样，你要避免“模糊的话”，例如：或许，可能会、也许 在一个咨询会谈中，你也经常一再碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：您还不能说服我；我对您还不信任；我没有这些常识；您还没有触动我的购买动机；我坚持已经下了的决定；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 9 页 -您的话伤到我了；这个产品对我而言太贵了；这个产品对我来说好像没有作用。在这样一种情况下，你和你的顾客之间还没有产生协调，因此你也要研究这些反对意见。在此以后的工作中可给予自己极大的帮助：安静、专注的倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的，不要怀疑这些反对。你要展现你可先接受这些反抗的声音：“很好，谢谢你对我说了这些”，你要把负面的反对转变成正面的说词，在此你要诱导性表达。6、改变反对是也因此对，没错，然而是，我了解，然而我为此感到很遗憾。我很能理解您。我表达的不对；我想的和您一样，不过一个有意思的沟通对你日常的工作很有帮助，因此你也要注意顾客如何对你的反应，以及使用这些来进行未来的咨询。最后请记住一句话：在一个理想的沟通里，你不是在卖东西给顾客，而是顾客在向你买东西！五、顾客心理分析1、100%的认可你先通过第一印象（仪容仪表）2、互换角度3、满足顾客虚荣心4、让她了解你的专业水平（三分产品，七分服务），使顾客有合作的欲望（使用二选一法则）5、判定她眼中的想法6、投其所说7、多听少说（多发问来了解其想法）8、永远说 YES 顾客进入美容院的两大心理：A、皮肤出现问题B、心理出现问题六、开发新顾客的妙法1、寻找接近点，使用一些美丽的谎言，找到一个相通的接近点，产生共鸣。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 9 页 -2、找到吸引她的谈话内容，如流行时尚、养生之道、赚钱方法、节省开支、美容方面、护理常识、最新资讯等。3、多听少说，说三分听七分，不断琢磨顾客心态，配合讲解。4、赞美的妙用：女人总喜欢说她的衣服、用品有品位，夸奖顾客的看法要比别人有见解（见仁见智）。5、虚心请教：心理学认为，每个人都有为人师的潜在欲望，虚心求教的谈话方式能让对方不知不觉接受您的观点，让客人在心理满足的情况下增加对你的好感。6、展示个人魅力：通过自己的个人魅力来吸引客人，形象好、皮肤好，面带微笑，谈话慢条斯理，气质高雅或成熟干练，通情达理，精明能干都能给顾客很好的认同。7、要学会谦虚地夸耀自己8、不懂就不要装懂，不要轻易批评你的竞争对手来抬高自己。七、售总结如果顾客没有购买产品，也不要气馁和责怪自己，更不要去埋怨客人或抱怨产品及其他，关键还是做好善后处理，为下一步销售工作奠定基础，心理素质不好的销售员到了这一步几乎崩溃和放弃，这是不可取的。现在要紧的工作，是针对刚才销售和顾客沟通过程进行回顾分析，加以总结，并把顾客暂不买的主观和客观原因记录下来存入顾客档案。顾客暂时不买的原因有以下几点：1、选择的时间不妥：销售美容产品有三个阶段：美容前（皮肤咨询、诊断）、美容中（皮肤护理、治疗）、美容后（皮肤保养防护）。2、选择的地点不当：不同档次美容美发企业（院）不同的环境，销售地点有接待大厅，会客厅，咨询室、美容室或其他地方（西餐厅、咖啡厅等）。3、没有针对需要：判断顾客类型错误。4、沟通不良：一般知识和专业知识缺乏，不能有效和顾客进行双向交流让顾客信服。5、人际关系问题：销售人员社交能力差，接人待物处事应变能力差。6、经济困难：顾客实际性出现经济紧张时期。7、已购买其他产品。8、误解产品：销售人员讲解错误或顾客自我理解错误。为了使下一步成交更快更准，可以加强与顾客保持联系，同时可以让顾客把资料、辅助工具拿回家了解。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 9 页 -