2022年专卖店管理操作流程 .pdf

专 卖 店 管 理 操 作 流 程人员要求第一部份员工职业道德守则一、忠诚：热爱公司，有主人翁精神，自觉保护公司合法利益，主动维护公司形象。二、自律：遵纪守法，严予律己，自觉、认真地履行公司的各项规章制度。三、不断学习：热爱本职工作，努力钻研业务，不断提高业务水平。四、良好的服务精神：文明礼貌，以诚相待，主动、热情、耐心、周到。五、良好的团队精神：团结同事，关心他人，互帮互学，共同提高专业技能。第二部分员工行为规范一、仪容仪表整体感觉应自然、热情、亲和、得体，树立积极专业的形象。以下各项要求在上班前做好，以随时可以以最佳的面貌迎接进来的客人，店长随时做抽查，每违反一项扣除个人分2 分，情节严重的扣个人分各3-5 分，三次以上检查不合格的罚款 20 元警告。1、个人卫生（1）头发：要经常清洗、修剪，保持清洁、整齐。男士发型不得过耳，女士将头发梳理整齐，不能披头散发，不能染颜色怪异发型。（2）指甲：要经常修剪整齐，不能留长指甲，指甲长度以正面看不到指甲为标准。女士不得涂彩色指甲油。（3）气味：保持口腔、身体清洁，注意口臭、体味。保持口腔清新是一种尊重他人的表现，上班前不准喝酒或吃有异味的食物。（4）胡子：男士要剃须，并注意鼻毛的修剪。（5）化妆：女士要求化淡妆，并及时补妆，切不可以浓妆艳抹,也不可以使用味道浓烈的香水。时刻保持最佳的面貌，以表示对顾客的尊重。2、着装：员工在上班时间内一律按要求着工装，佩带工作牌于左胸处，并保持服装整洁。(1)衬衫：保持干净，无汗味，领子与袖口不得污秽。(2)领带：男性员工上班要求打领带，颜色不得过于花哨，要搭配得体，保持整齐。(3)鞋子：一律穿黑色或深色工作鞋，女士工作鞋鞋跟不得过高，款式应大方得体，不得过于夸张花哨。要保持清洁、光亮，不能有破损，走路没有过大的声音。(4)袜子：女士袜子应为浅色或肉色，男士袜子应为深色，不得穿夸张造型或色彩鲜艳的袜子（如渔网袜）。(5)装饰品：佩戴饰品不得超过三件（尽量不佩戴饰品），不得佩戴过于夸张的头饰、首饰。3、环境卫生：员工生活和工作的环境要符合清洁、整齐的要求，养成良好的习惯。二、言行举止1、站姿：平时双手自然下垂，不能弓腰驼背，不能把双手交叉摆在胸前，身体不得随意倚靠物品。2、坐姿：上身自然挺直，不得东侧西歪，双脚平行放好，不得向前伸出过长，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -不得翘二郎腿。3、员工在工作场所应保持秩序井然，严禁吵架嬉戏，高声喧哗和做任何与工作无关的事项。4、尊重上级，使用职务称呼；服从上级，按时按量完成工作安排，不得无故拒绝、拖延、终止工作，如有违反，公司可作开除处理。如有异议或疑难，可以合理方式提出，并得到上级同意，继续执行完成。5、同事间应相互尊重，相互协作。在工作中，不论是接待顾客还是同事间交往，必须态度友好，用语文明，以礼待人，不得使用污言秽语。同事间互帮互助，合力运作，不要阳奉阴违，诬陷他人，打击报复，制造谣言，严禁同上级、同事争执、吵闹。违反者公司可作开除处理，公司不作任何补偿。6、电话礼仪：电话响三声后立刻接起，电话用语：“您好某某专卖店！”“有什么可帮到您的吗？”“麻烦您请稍侯！”“谢谢您的来电！”来电要找的人不在的，要询问顾客有什么可以帮到他的并耐心解决，或者留下口讯转达，不要对对方寻根问底，表现不礼貌，在对方放下电话后再收线。三、接待客户1.有客人来访时，应马上起身接待并让坐，做到热情、大方、有礼。2.与人握手时要目视对方眼睛，态度真诚，把握力度适中。3.递交名片、单据或有关资料时应双手递出，做到稍弯腰礼让。接收物件时也应双手进行，稍弯腰礼让。4.接待工作要周全细致，多为客人着想，忌用拒绝的口气回答问题。回答问题要委婉，语气和谐，表情微笑，尽可能的帮助其解决问题。面对顾客的不合理要求时要保持理智、冷静有礼的处理，不得与顾客争吵。因员工言语或处理问题方法不当而引发的争吵，罚款30-50 元，严重者作开除处理，公司不作任何补偿。日常工作要求一、考勤制度按照各商场的规定时间准时上下班，具体细节稍候调整。全体员工正常休息暂为四天，节假日（含周六、日）不得休假，不得连休。无论是正常休息还是请假均需提前一天书面知会店长，不接受电话请假，没有提前书面知会的一律视为旷工。病假需有医院证明。特殊情况需店长审批同意，请假时间持续过长的需经理审批同意，否则一律视为旷工。临时增加一天的连休视为两天的休假；全体员工需严格按规定时间上下班和休假，不得迟到、早退、旷工，凡违反者，按以下规定处理：1、迟到早退5 分钟以内扣罚 5 元，15 分钟以内扣罚 10 元，30 分钟以内的扣罚 20 元，30分钟以上的扣罚一天的底薪工资。2、节假日请假一般节假日请假一天扣除两天的底薪工资，重大节假日（五一、十一黄金周期间和 12、1 月份的周六、日）请假一天扣除三天的底薪工资。3、旷工凡没有按正常程序请假和休息的一律按旷工处理。旷工一天扣罚3 天的底薪名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -工资，旷工 3 天以上的将作开除处理，公司不作任何补偿。二、卫生要求上班的第一件日常工作是商场的卫生打扫，商场的卫生直接影响到顾客对产品的欣赏和印象，产品整齐干净体现了员工对产品的尊重和认同，在仔细清洁产品的同时对了解产品的特点也有很大的帮助。产品的清洁需按照以下规定打扫：平时用鸡毛扫打扫卫生。鸡毛扫需顺着鸡毛的方向扫尘，以防止刮花家具表面。扫尘时需把饰品、价格牌拿起来打扫，保证彻底的清洁。包括家具、饰品（含吊灯、电线等）、玻璃、地板、装修隔断等都必须清洁到位、无灰尘。各项具体准则为：1、家具包括内结构等无灰尘、污渍，柜桶内物品摆放整齐、有序，私人物品统一位置摆放整齐。2、装饰品内外无灰尘、污渍。玻璃制品里外通透、无水渍，有明确标贴；各式灯具线整齐妥贴。3、玻璃全部玻璃都清洁透亮、无水渍，包括装饰用的玻璃、隔断。4、地板全部木地板、瓷砖地板无灰尘、水渍。具体的拖地时间安排各店根据实际情况自行明确上报公司。5、软体一周保证三次以上的频率吸地毯，床上用品和布艺沙发一周吸一次灰尘，并保证整齐有序、效果好。6、灯光注意射灯的耗损，及时上报给店长安排后勤人员维修，保证卖场效果。做卫生的同时要注意的事项有：细心检查产品样板有无质量问题、破损等，产品有无空场，价格牌摆放有无缺失、错误，每天将卖场情况书面反映给店长做好登记，及时处理，做完卫生后巡场一圈，检查整体情况，保证最好的卖场效果。以上各项由店长做监督检查，凡检查有三处以上问题的，罚款10 元并扣罚个人 2 分，情节严重的，罚款20 元并扣个人 5 分。公司其它领导复查发现问题的，将对负责清洁的导购和该店店长做出相关处罚。工作中对产品不爱护，故意乱放乱丢，造成产品变形或变质，除负责所有经济损失外，罚款20 元。三、站岗规定在打扫完卖场卫生后，需及时做好站场排表，在相关位置做好迎宾的工作，严格按照排表时间站场,及时补场。有关的规定如下：1、站岗时间：每人半小时轮流站场，当当值导购跟客或因其他工作原因离开站场位置时，下一个站场的人员要及时补场。2、站岗姿势：女性丁字步站立或双腿并拢，男性双腿分开与肩同宽，双手在身体前方交叠，抬头挺胸收腹，面带微笑，目视前方。有客人进来时，上半身微倾行礼，双眼注视客人，面带微笑，一手自然弧线伸出做指引（五指并拢），同时致欢迎语：您好！欢迎光临柏森！不得抱胸、身体东倒西歪。3、上班需坚守岗位，不得擅自聚堆聊天、吃零食、看小说等与工作无关的事，站岗不规范的一次扣罚个人1 分。聊天的扣罚站岗人员1 分，非站岗人员 2分，并扣罚 10 元。不能空岗，非合理解释的一次扣罚当值人员5 分，并罚款 20元。四、销售流程规定1、销售人员需专业了解全部的产品知识、风格卖点及产品的订货交货时间，主动讲解推介产品。跟客过程详细了解客人的基本资料和需求，非常规的交货期和订做需咨询负责该品牌的跟单业务确定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -2、开错单或单据处理错误，除负责所有因开错单而导致损失的费用外，罚款 20 元。3、严格按公司规定的标价、折扣操作，降低折扣的需申请店长批准，没有按规定操作的，除负责所有损失外，罚款20元。4、顾客购买的商品需向客人详细说明护理方法和使用需要注意的事项，强调合同上关于提货时间的规定，凡代办托运的客户须提醒其收货时要注意的事项。5、成交客户请其在“顾客留言本”上写下其对我司产品、服务等的感受或评价，做为公司了解客户的窗口，也可做为向新客户推荐的有力辅助说服工具。6、客人走后收拾整理卖场（移动过的产品归位、水杯收拾等），并做好详细客户登记，设计师资料另行存档并上交公司办公室,有意向的客户按公司规定知会其它专卖店。未及时收拾善后的扣罚个人2 分。7、关于退换货的规定：已备货、已发货的不允许退、换货，因公司因素造成的，需申请经理批准，未备货的订单减单金额超过10%的需申请经理批准。8、每天晚班人员对已交货一个月的顾客做回访，了解顾客对卖场效果、销售人员、业务联系部门、送货部门的意见，登记在专门的“客户回访记录本”上（需注明联系时间），每月上交经理审查。9、凡向顾客索要任何私人费用的（特别是以降低销售折扣，向顾客索要回扣或叫顾客代其向公司索要回扣的），罚以所授予金额的双倍罚款，情节严重的，作开除处理，公司不作任何补偿。会议要求一每周六早上晨会1、早晨问好！（最响亮的声音+最高昂的气魄+最好的状态，大声的说！）2、早操。（自由操，全民参与）3、早晨拥抱。（是最纯洁的，最自然的，最好的笑容，最好的语言互相赞美一声，鼓励一下！）4、简单的开单分析。（用最简明扼要的语汇进行对成交流程进行阐述，并进行总结）5、激动人心的游戏开始。（互动性较强的游戏为首选，各人员请一定要尽情尽兴的参与起来）6、结束语：认真做事只能做对，用心做事才能做好！我们是最棒的！（高举各位有力的拳头大声的说吧）yes!注：游戏的惩罚：A、唱歌（必需是完整的一首歌）B、写字（用优美的臀部写字）C、拥抱（找一位异性拥抱）另：早会前请主持人提前选定场地，并提前准备好早会音乐！晨会的纪律与要求1、时间：迟到者按考勤进行扣分或处罚。标准：换好工衣，妆容到位。2、站姿：站立姿势需直挺，不可东倒西歪。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -3、手机：早会时间内不允许接听，如有随身戴手机者必须调至震动状态。当店固定电话的接听，由当店店长提前一天安排接听人员！（主持人不在接听电话人选内）二周会（半个月例会）1报个店（或个人）销售业绩。2各店及个人的意向各户并分析。3各店的日常维护及存在的问题。4各店人员的基本情况和表现。5公司新的文件制度颁布和给公司提建议。6.。学习和分享、三月总结会1个人(团队)风采展示和定下月目标。2最佳月总结奖。3最佳月销售冠军。4.。月店面销售业绩达标奖。5兑现承诺和家人生日祝福。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -