2022年完整物流流程实用 .pdf

五百城配送、退换货流程一、目的为规范五百城配送、退换货流程，确保各方权益保障，拟定本办法二、适用范围适用五百城 3C电器网配送、退换货政策的相关订单三、配送流程1、货到付款配送流程货到付款配送流程供应商考核组说明顾客01、提交订单选择配送时间02、联系顾客确认订单系统下发通知03-1、按订单信息配送（后台已发货状态）04、接收并检验商品从第二步开始，跟组订单，配送信息登记、存档订单完成后，根据配送信息和客户对服务质量的评价考核供应商配送信息指：1.供应商的订单反应速度。2.配送时间06-1、后台上传验证码，订单完成。03-1.1/接收交易验证码03-2、重新联系顾客并告知五百城，走02失败成功06-2、服务质量评价05-2、填写验证码，支付货款05-1、拒收商品，走货到付款退换货流程正 常异常系统下发交易验证码流程描述：1)客户提交订单，选择货到付款2)供应商根据系统通知查看订单，联系顾客确认配送地点，时间和金额。确认成功则准备发货，联系失败则在继续联系顾客的同时通知五百城，登记信息。3）供应商配送商品，并在后台选择已发货，客户接收系统下发的交易验证码。4）商品送达给顾客，顾客检验商品的完整性。5）商品正常则支付货款，填写验证码。不正常则拒绝付款，开始退换货流程。6）顾客网上填写服务评价（规定必须填写），供应商后台填写验证码，订单完成。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -2、在线支付流程在线支付配送流程供应商考核组说明顾客01、提交订单选择配送时间03、联系顾客确认订单系统下发通知04-1、按订单信息配送（后台已发货状态）05-2、接收并检验商品从第二步开始，跟组订单，配送信息登记、存档订单完成后，根据配送信息和客户对服务质量的评价考核供应商配送信息指：1.供应商的订单反应速度。2.配送时间07-1、后台上传验证码，订单完成。04-1.1、接收交易验证码04-2、重新联系顾客并告知五百城，走02失败成功07-2、服务质量评价06、填写验证码05-1、拒收商品，走在线支付退换货流程正 常异 常02、在线支付货款系统下发交易验证码流程描述：1)客户提交订单，选择在线支付2)网上支付货款，系统通知供应商发货3)供应商根据系统通知查看订单，联系顾客确认配送地点，时间和金额。确认成功则准备发货，联系失败则在继续联系顾客的同时通知五百城，登记信息。3）供应商配送商品，并在后台选择已发货，客户接收系统下发的交易验证码。4）商品送达给顾客，顾客检验商品的完整性。5）商品正常则支付货款，填写验证码。不正常则拒绝付款，开始退换货流程。6）顾客网上填写服务评价，供应商后台填写验证码，订单完成。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -四、退换货流程1、货到付款退换货流程货到付款退换货流程考核组供应商五百城客户不符合符合建立退换货台账，根据订单信息和服务评价，考核评价供应商换货结束客服根据政策判定客服受理退换货需求后，考核组登记退换货信息，跟踪订单退货要求退换货，阅读退换货协议通知客服，说明原因不符合事实配送人员验收符合事实客服判定符合不符合事实结束重新配送，转到货到付款配送流程商品退回，后台退货操作流程描述：1)客户在阅读退换货政策后，自我判定是否符合退换货条件2)符合政策，通知五百城客服，说明原因。客服记录信息并存档3)五百城客服根据退换货政策和实际情况（顾客提供的信息和图片），判定是否为客户退换货。不符，流程结束。符合，联系供应商办理退换货3）供应商配送人员接收，根据事实和退换货政策判定是否符合退换货，符合，则退换货，不符合，反馈五百城客服，说明原因。4）客服根据顾客和供应商提供的信息，按照退换货政策再次判定。符合，强制供应商退换货，否则给予处罚。不符合，结束办理。同时通知考核组建立供应商退换货台账。5）退货，商品退回，供应商后台进行退货操作。6）换货，根据顾客要求重新选择货物配送给顾客。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -2、在线支付退换货流程在线支付退换货流程考核组五百城供应商客户要求退换货，阅读退换货协议网上提交申请客服根据政策判定不符合符合结束选择办理方式上门服务非上门服务寄回供应商处退货换货重新开始配送流程商品接收，后台退货操作客服受理，线下审批查收退款，服务质量评价客服受理退换货需求后，考核组登记退换货信息，跟踪订单，建立台账供应商检验符合事实不符合事实客服判定不符合符合强制退款结束打印、填写退款申请单客服主管签字交接申请单供应商管理处接单相关领导签字是否对供应商处罚是否登记信息建立台账，流程结束出纳结算退款财务主管审核总裁签字建立退换货、退款台账，根据订单信息和服务评价，考核供应商流程描述：1)客户在阅读退换货政策后，自我判定是否符合退换货条件2)符合政策，通知五百城客服，说明原因。客服记录信息并存档3)五百城客服根据退换货政策和实际情况（顾客提供的信息和图片），判定是否为客户退换货。不符，流程结束。符合，联系供应商办理退换货4）客户根据自己的需要选择服务方式：上门服务还是非上门服务。上门服务：供应商上门验收（上门服务仅限于同城且供应商支持的区域）。非上门服务：客户选择物流公司，将商品邮寄回供应商，供应商安排质检（邮寄过程中造成的商品丢失、破损等事故，由客户承担损失）。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -5）供应商根据事实和退换货政策判定是否符合退换货政策：符合，则退换货，不符合，反馈五百城客服，说明原因。4）客服根据顾客和供应商提供的信息，按照退换货政策再次判定。符合，强制供应商退换货及退款，否则给予处罚。不符合，结束办理5）退货，商品退回，供应商后台进行退货操作，取消订单。换货，根据顾客要求重新选择货物配送给顾客。6）顾客退货成功后，客服受理退款申请。7）客服打印退款申请单，并如实填写。8）客服主管确认申请无误后，签字并交接给供应商管理处9）供应商管理处根据客服记录的信息判定是否对供应商采取处罚。是，则填写处罚通知书，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。否，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。10）财务主管审核，并递交总裁签字。11）总裁同一退款并签字。12）出纳结算退款，转账给客户并通知供应商管理处登记建立台账。13）客户接收退款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -五、未发货状态的退款流程未发货，已支付状态的退款流程供应商管理处客服客户交接申请单是否总裁签字财务主管审核出纳结算退款客服主管签字打印、填写退款申请单客服受理，线下审批相关领导签字登记信息建立台账，流程结束建立退款台账，根据订单信息和服务评价，考核供应商供应商管理处接单是否退款提出退款申请客服根据相关规定判定是否受理受理结束办理不受理客户接收退款，评价服务质量1）顾客提出退款申请。2）客服受理退款申请，根据相关的规定和规则判定是否可以退款：可以，开始办理退款流程；不可以，结束办理（例如：用同一个红包购买两个供应商的商品，如果其中一个商品要求退货退款，不可以。）3）客服打印退款申请单，并如实填写。4）客服主管确认申请无误后，签字并交接给供应商管理处5）供应商管理处根据客服记录的信息判定是否对供应商采取处罚。是，则填写处罚通知书，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。否，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。6）财务主管审核，并递交总裁签字。7）总裁同意退款并签字。8）出纳结算退款，转账给客户并通知供应商管理处登记建立台账。9）客户接收退款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -