CRM顾客关系管理系统使用手册（制度范本、PDF格式）.PDF

VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 1 資訊管理報告 Vtiger CRM 顧客關係管理系統使用手冊 班級：企三 C 組別：第七組 指導教授：尚榮安 教授 繳交日期：96 年 6 月 27 日 企三 C 93153330 周銀嬌 93153330suc.edu.tw 企三 C 93153340 邱雅琪 93153340scu.edu.tw 企三 C 93153381 林汶珊 93153381scu.edu.tw 企三 C 93153285 陳怡伶 93153285scu.edu.tw PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 2 目錄 壹、前言 一、研究動機P.3 二、研究目的P.4 三、期望目標P.5 貳、安裝說明 P.6 參、功能介紹P.16 肆、CRM 專案操作 一、專案定義P.55 二、專案企劃介紹P.56 三、專案角色執行流程圖P.57 四、專案實際流程示範說明P.60 伍、各部門之優缺點 P.79 陸、附錄P.89 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 3 壹、前言 一、研究動機 在資訊經濟、變動快速、競爭激烈的產業環境之下，企業必須積極地提昇競爭優勢以求有良好的組織績效表現，且由於資訊科技與網路的迅速發展，使得現今的企業紛紛利用各種資訊系統的協助來提昇競爭優勢，讓企業能夠以更有效率與與成本效益的方式營運，而獲得更多的利潤收益。e化企業除了內部以ERP來整合流程功能，並且在供應鏈上以SCM來與上、下游廠商分享資訊協同合作外；另外一個重要的整合方向，就是企業與顧客之間所有相關的功能與彼此間的互動，如何利用 IT來強化，或利用新的 IT 架構來取代過去片段、孤島式的系統，這方面的主要核心議題就是強調提升顧客關系、顧客滿意度、忠誠度的顧客關系管理。因此如何做好貼心的顧客關係管理是 21 世紀企業最重要的競爭策略。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 4 二、研究目的 現今企業正逐漸轉型成以客為尊的企業，因市場環境的改變，企業對市場經營的導向也會隨之改變，以適應整個市場環境。行銷大師Kolter(2000)曾說企業市場經營導向的演進在 21 世紀後，將是由 生產觀念產品觀念銷售觀念顧客觀念的趨勢。CRM 的重點只要維繫住有價值老顧客的關係，以掌握其一輩子的利潤貢獻，企業為何要推行 CRM，可由下列三點原因來說明：l 目前企業不瞭解不同的顧客其貢獻率與重要性相差很大，投資顧客的資源管理誤。l 老顧客的貢獻率大於新顧客的好幾倍，所以企業要想辦法以 CRM來掌握老顧客的良好關係。l 掌握顧客關係是提升企業的獲利率與成長率的最主要關鍵因素。CRM 軟體能協助銷售、行銷與服務的相關人員，取得並追蹤顧客(潛在客戶)過去(或洽談中)合約的所有資料，亦能供與顧客生命週期事件相關的資訊。這些資料來源包括所有能與顧客接觸的方式，例如電話、傳真、EMAIL 等。CRM 系統將資料儲存在共用的顧客資料庫中，整合了顧客帳戶的所有資訊，並透過 Internet、Intranet 或其他網路連結，提供業務員的軟體工具與公司的資料資源，以支援並管理他們的銷售活動，提昇交叉行銷與向上行銷的活動效率，讓整個公司的PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 5 銷售、行銷、服務能夠整合。三、期望目標 CRM 不只是一個 IT 的問題，其牽涉到許多經營理念、流程設計、價值認知等議題。我們以供應商的角度為我們的假設企業，藉由Vtiger CRM 這個開放原始碼的系統，達到下列目標：1.教導大家如何安裝使用開放原始碼系。2.達到 CRM 的目的。以 CRM 系統找出能為企業帶來最大利益的顧客，並進行目標行銷，依據顧客的的需求、購買習慣與生命週期，來提供即時客製化與個人化的產品或服務等，找到能為公司帶來策略性的商業利益，並為顧客帶來重要的顧客價值。3.評估 Vtiger CRM 系統。由於 Vtiger CRM 系統是一個開放原始系統，目前仍不斷的在改版中，藉由我們使用後來評估此系統的效益性、方便性、安全性。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 6 貳、安裝說明 步驟一：下載 appserv2.4.4，並且解壓縮至文件夾中。(說明：安裝 vTigerCRM 之前，必須有 PHP 和 Mysql 運行環境（Web伺服器可以是 apache 和微軟 IIS）。如果沒有安裝 PHP 和 Mysql 運行環境，請先安裝 PHP 和 Mysql 運行環境。我們選擇安裝 appserv2.4.4)步驟二：進行 appserv2.4.4 安裝，server name 為 localhost，port基本上設 81，若不允許要更改。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 7 步驟三：設定 appserv2.4.4 帳號密碼，為了方便好記我們皆設為root。步驟四：appserv2.4.4 開始安裝至電腦中。帳號 root 密碼 root PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 8 步驟五：appserv2.4.4 安裝完成。步驟六：測試 appserv2.4.4 安裝是否成功，如果可以成功看到以下網頁內容即表示 appserv2.4.4 順利安裝成功。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 9 步驟七：至 http:/ 下載 vtiger CRM 5.02 版 步驟八：安裝 vtiger CRM 5.02 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 10 步驟十：安裝網頁伺服器 Apache。步驟十：port 與上述的一樣輸入 81 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 11 步驟十一：安裝多用戶、多線程 SQL 數據庫服務的 MySQL，使得我們儲存、更新和存取信息更容易。步驟十二：設定 MySQL 的 port、帳號、密碼（port：3307，User name與 password 都設為 root）PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 12 步驟十三：vitiger CRM 安裝完成，把 vitiger CRM 在桌面上設置捷徑並開啟 vitiger CRM。步驟十四：設定 vitiger CRM 基本帳號密碼資料 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 13 步驟十五：建立 vitiger CRM database 步驟十六：設定貨幣單位 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 14 步驟十七：確認基本設定 步驟十八：vtiger CRM 設定完成 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 15 步驟十九：登入畫面 步驟二十：完整的操作介面 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 16 参、功能介紹 一、主要功能說明 Marketing 功能選項功能選項 Campaigns(活動專活動專案案)在活動專案裡我們可以：很清楚的了解公司歷年來的活動專案的資料，了解此專案的成功與否，是否可能會變成週期性的，半年或一年舉辦一次。成本分析：提供實際成本和預計成本之間的比較，提供財務部門作差異分析，是否有提供預算的必要或成本浪費的可能性。銷貨分析：從銷貨分析中，觀查此活動對於公司的業務的助益性，實際銷貨和我們預計的是否有落差，此活動舉辦的必要性。Accounts(客戶客戶)在客戶區塊裡我們可以：紀錄所有客戶的歷史交易紀錄，該交易公司的相關資料，讓我方公司能更加了解該客戶。在這裡我們也可以了解客戶的交易紀錄，客戶曾經訂過那些產品，當公司產品更新時可以通知他們，或者可以猜測客戶需求向他進行其他產品行銷。由訂購產品的數量、訂購金額判斷其客戶是否為我們的重要客戶。客戶開始透露購買意願時，除了可以轉換到正式的客戶資料外，在還沒正式成交前可以透過潛在機會模組(Potentials)進行追蹤。直接新增客戶至我們的聯絡人模組。針對 trouble tickets 紀錄決定我們是否要繼續跟客戶交易。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 17 Contacts(聯絡人聯絡人)此聯絡人的功能其實牽涉的範圍並不大，因為只是單純紀錄聯絡資料而已，並不強調其他的交易細項資料。此處由於有更深入的聯絡資訊，因此更方便買賣雙方之聯繫，只要有任何的差錯意外發生，即可使用備案資料。EMAIL(電子郵件電子郵件)優點：Vtiger CRM 系統中有自己內建寄信的系統，所以一旦在 Accounts 或 Contacts等項目中有輸入任何客戶的E-MAIL 的話，系統會自動的出現此寄信的功能，讓使用者不需要到 outlook 寄信，省了一大筆的麻煩。而且系統也會自動在e-mail 的地方統整出所需要的聯絡人之 e-mail，讓管理者可以方便使用，不需特別到 Account 和 contact 去找尋客戶的e-mail，節省大量的時間。當然在此項目中，也有基本的搜尋功能，以及群組分類之功能，可以方便使用者快速找尋自己所要查詢之 E-MAIL。缺點：Vtiger CRM 的此內建寄信系統只是單純的一個系統，並沒有一般信箱可以存放信件的功能，沒有所謂的收信夾之類的功能，所以如果公司要收取顧客的來信，還是必須到自己專屬的信箱裡去收信。Lead(潛在機會潛在機會)在進行行銷活動後，客戶透露興趣，在還沒有正式成交前，這些客戶的資料可以儲存在潛在客戶模組中，一方面與正式客戶產生區別，另一方面也利於持續追蹤。此區的內容項目主要和聯絡人類似，但是因為是尚未有過交易的顧客，因此在交易紀錄裡當然是”無”。Calendar(日曆日曆)在行事曆中可以安排電訪客戶或是會議等，提醒使用者不會忘記應做的事。以下為主要功能：Call：記得應打的電話 Meeting：開會的時程 To do：應該要去做完成的事 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 18 Notes(備忘錄備忘錄)在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、採購訂單與銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組中可以統一管理這些資料。在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、採購訂單與銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組中可以統一管理這些資料。SALES 功能選項說明功能選項說明 Leads (潛在客戶潛在客戶)潛在客戶為具體的個體聯繫人。進行轉化潛在客戶的操作之後，這個潛在客戶將變為聯絡人，並且將其所在公司設定為一個新的客戶（客戶名稱不可改）。（在登入潛在客戶資訊時，客戶名和公司都是必填項）基本上潛在客戶的設定與 MARKETING 的潛在客戶設定相同。Accounts(客戶客戶)用來記錄銷售代表所管轄客戶的基本資訊，基本上都是手工填寫的資料。此客戶為與本公司有產生交易紀錄而存在的各家公司，可以存取客戶公司的相關資料與交易紀錄。ACCOUNT 在所有功能選項中為一關鍵欄位，在其餘各項功能使用時，扮演著不可或缺之資料庫角色。Contacts(聯絡人聯絡人)進行轉化潛在客戶的操作之後，這個潛在客戶將變為聯絡人，並且將其所在公司設定為一個新的客戶。聯絡人的住址資訊可以與客戶的資訊自動關聯，其與 MARKETING 的聯絡人設定是相同的。Potentials(銷售機會銷售機會)與管理企業的行銷活動專案來源、創建發貨單有相關，根據客戶所創造的銷售機會，可以設定各個銷售階段的分析。(部分客戶來源來自由 LEADS 所轉換而來)Quotes(報價單報價單)提供客戶可能購買產品的價格清單並自列表中快速瀏覽報價單資料再選取整理寄予客戶作為參考，在報價同時也計算了庫存的數量以方便做存貨管理，報價單的功能也與訂單相互產生關聯。Sales Orders(銷售訂單銷售訂單)客戶下單時產生，同時管理客戶所購買的產品、價格清單以及購買資訊等訂單內容。Invoices(發貨單發貨單)根據銷售訂單創建的發貨產品清單，系統會主動計算產品運費與稅率以提供管理者使用，發貨單內之資訊格式與銷貨訂單一致。Products(產品產品)公司各個產品的詳細資料，有產品本身的資料內容以及訂價相關的資訊詳列而出。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 19 Price Books(價目表價目表)價目表主要提供給財務人員進行管理，包含隨時新增產品價目以及調整產品價格等。Notes(備忘錄備忘錄)在潛在客戶、客戶、銷售機會、產品、發貨單、銷貨訂單都可以設定備忘事項，提醒公司與客戶往來及開會相關重要事項之提醒。Calendar(行事曆行事曆)日程安排主要管理業務人員的銷售活動，上級可以看到下級的銷售活動，而且業務人員也可以共用銷售活動，以作為與客戶接洽或處理其餘要事的動態行事曆。Inventory 功能選項說明功能選項說明 Products（商（商品名稱）品名稱）這個項目主要在描述商品的細項，當管理者在進行商品的查詢時，可以清楚了解此想產品的實際內容，或是和客戶有任何的商品糾紛時，都可以透過此項目得知該項產品的明細，而得到正確的解答。Vendors（供應（供應商）商）指是單純紀錄供應商的一些資料，PriceBooks（價目帳簿）（價目帳簿）和產品項目作結合，因為在產品項目中有每個產品的正確價格，而此價目帳簿只是單純做整合的動作，讓所有產品做分類，管理者也可以更清楚地使用。Purchase Orders （採購單）（採購單）透過顧客的採購單，經過相關人員的審核之後，就可以實行實際的採購行動。Quotes(報價單報價單)提供客戶可能購買產品的價格清單並自列表中快速瀏覽報價單資料再選取整理寄予客戶作為參考，在報價同時也計算了庫存的數量以方便做存貨管理，報價單的功能也與訂單相互產生關聯。Sales Orders(銷售訂單銷售訂單)客戶下單時產生，同時管理客戶所購買的產品、價格清單以及購買資訊等訂單內容。Invoices(發貨單發貨單)根據銷售訂單創建的發貨產品清單，系統會主動計算產品運費與稅率以提供管理者使用，發貨單內之資訊格式與銷貨訂單一致。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 20 活動 潛在機會 客戶 二、輔助功能說明（1）行銷（MARKETING）：在這個區塊主要針對業務人員對於行銷活動、客戶進行管理的活動。主要介面有 Campaigns、Accounts、Contacts、Emails Leads、Calendar、Notes。Campaigns(活動專案活動專案)：了解公司現有的行銷活動資料，內容有：屬性：活動屬性，例：會議、廣告、街頭旗幟或報紙廣告、電話行銷 目標客戶：活動鎖定的目標客戶群 贊助商：活動贊助商 負責人：活動專案由誰負責。活動日期：舉辦活動或期間。預計成本：活動的預算。實際成本：活動實際花費。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 21 預計銷貨：預計此活動可以為公司帶來的銷貨收入。實際銷貨：此活動實際銷貨情形。在活動專案裡我們可以：很清楚的了解公司歷年來的活動專案的資料，了解此專案的成功與否，是否可能會變成週期性的，半年或一年舉辦一次。成本分析：提供實際成本和預計成本之間的比較，提供財務部門作差異分析，是否有提供預算的必要或成本浪費的可能性。銷貨分析：從銷貨分析中，觀查此活動對於公司的業務的助益性，實際銷貨和我們預計的是否有落差，此活動舉辦的必要性。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 22 n 範例圖示：l 在 compaign 裡可以產生 contact leads potentials 資料，讓行銷人員可以了解此活動進行的進度。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 23 Accounts(客戶客戶)：公司預行銷客戶基本資料和提供公司產品的供應商的資料，內容有：客戶的基本資料：客戶名稱 電話 傳真 地址 Email 所在國家：客戶所在國家。資本額：客戶公司資本額。行銷階段：與客戶接觸階段。負責人：此客戶由那位業務員負責。訂購產品：客戶 or 公司訂購的產品。訂購金額：客戶 or 公司訂購產品的金額。銷售單：已成交客戶的銷售單紀錄 購貨單：公司向供應商訂購產品的購貨單紀錄 報價單：客戶 or 公司向供應商的報價紀錄 發票：已成交客戶的發票紀錄 Trouble tickets：客戶出現的 trouble tickets 紀錄 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 24 在客戶區塊裡我們可以：紀錄所有客戶的歷史交易紀錄，該交易公司的相關資料，讓我方公司能更加了解該客戶。在這裡我們也可以了解客戶的交易紀錄，客戶曾經訂過那些產品，當公司產品更新時可以通知他們，或者可以猜測客戶需求向他進行其他產品行銷。由訂購產品的數量、訂購金額判斷其客戶是否為我們的重要客戶。客戶開始透露購買意願時，除了可以轉換到正式的客戶資料外，在還沒正式成交前可以透過潛在機會模組(Potentials)進行追蹤。直接新增客戶至我們的聯絡人模組。針對 trouble tickets 紀錄決定我們是否要繼續跟客戶交易。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 25 n 範例圖示：l 建立客戶基本資料，提供對客戶的了解，供日後對客戶提供服務 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 26 l 在客戶模組裡同時將客戶新增至潛在機會及新增聯絡人 l 在 account 裡也可以看到客戶過去報價、銷貨資料。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 27 Contacts(聯絡人聯絡人)：此區的客戶對於公司來說大多是一個客戶的名字，單一的顧客或是某家客戶的領導人，此項目紀錄該位客戶的基本資料，讓必須去聯絡該客戶的聯絡人可以更一目了然知道如何聯絡該客戶。以下為此項目之內容：客戶的基本資料：客戶名稱 電話 傳真 地址 Email 所在國家及城市街道：另附屬了第二個可聯絡之國家地區之地址，以備在無法聯絡到該客戶時，有其他連絡之管道。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 28 l 可以 Account name，讓我們得知是那一個客戶的聯絡人。功能說明：此聯絡人的功能其實牽涉的範圍並不大，因為只是單純紀錄聯絡資料而已，並不強調其他的交易細項資料。此處由於有更深入的聯絡資訊，因此更方便買賣雙方之聯繫，只要有任何的差錯意外發生，即可使用備案資料。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 29 n 範例圖示：l 在 contact 同樣可以知道相關客戶資料。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 30 EMAIL(電子郵件電子郵件)：可以和顧客之間傳送電子郵件，以下是與一般電子信箱之差異說明：優點：Vtiger CRM 系統中有自己內建寄信的系統，所以一旦在Accounts 或Contacts等項目中有輸入任何客戶的E-MAIL的話，系統會自動的出現此寄信的功能，讓使用者不需要到 outlook寄信，省了一大筆的麻煩。而且系統也會自動在 e-mail 的地方統整出所需要的聯絡人之 e-mail，讓管理者可以方便使用，不需特別到 Account 和 contact 去找尋客戶的 e-mail，節省大量的時間。當然在此項目中，也有基本的搜尋功能，以及群組分類之功能，可以方便使用者快速找尋自己所要查詢之 E-MAIL。缺點：Vtiger CRM 的此內建寄信系統只是單純的一個系統，並沒有一般信箱可以存放信件的功能，沒有所謂的收信夾之類的功能，所以如果公司要收取顧客的來信，還是必須到自己專屬的信箱裡去收信。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 31 分類說明：在此項目中，寄信的群組共分以下大類：A.All Mails ：所有信件的彙總，沒有任何的分類 B.To Contacts ：單純只寄給聯絡人的信件 C.To Accounts ：單純只寄給客戶之信件 D.To Leads ：寄給潛在機會者的信件 E.To Users：寄給使用者的信件 注意：此項目的內容並非直接在此輸入的，而是透過上述提過功能，在每個有設置 E-MAIL 的功能項目中，若有輸入E-MAIL 才能在此 E-MAIL 項目中留有資料，因此，此項目並沒有寫入功能，而都是系統得到訊息後自動在此處儲存的。n 範例圖示：如圖所示，收信人可以選擇 contact、account、leads、users 直接做連結。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 32 Lead(潛在機會潛在機會)：在進行行銷活動後，客戶透露興趣，在還沒有正式成交前，這些客戶的資料可以儲存在潛在客戶模組中，一方面與正式客戶產生區別，另一方面也利於持續追蹤。此區的內容項目主要和聯絡人類似，但是因為是尚未有過交易的顧客，因此在交易紀錄裡當然是”無”。不過對於潛在機會這個項目來說，經過日激月累的資料儲存，通常會有以下兩種情況發生：1.原本為潛在機會，但是經過一定時間已變為公司實際的顧客：經過公司員工的拉攏、遊說，潛在的機會都很有可能變公司的顧客，此時在潛在機會裡的資料就必須轉入聯絡人中，以免造成公司管理者的管理出了差錯。2.原本為潛在機會，但是經過拉攏仍然無法成為公司的實際客戶：這種潛在機會也一定會經成發生，通常公司必須設定一定的時間來做資料的更新，無法成為我方之顧客，就該在找尋更好的機會。但是此處的潛在顧客的緩衝時間大多是由公司內部自己來評估設定的。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 33 主要內容：客戶的基本資料：客戶名稱 所屬公司名 電話 傳真 地址 Email 所在國家及城市街道 潛在機會之類型、身分：可以讓使用者了解該潛在機會對於公司的影響會有多大。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 34 n 範例圖示：可以在此改變客戶聯絡進度。Calendar(日曆日曆)：在行事曆中可以安排電訪客戶或是會議等，提醒使用者不會忘記應做的事。以下為主要功能：Call：記得應打的電話 Meeting：開會的時程 To do：應該要去做完成的事 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 35 功能內容：Start Date：行程起始日 End Date：行程終止日 Event Type：行程類型 Event Details：行程細節 Actions：作用 Status：狀態、情形 Assigned To：針對何者 注意事項：此日曆可以依使用者的方便或喜好，來做設定，有天、星期、月年等不同的模式，讓使用者可以對當天或未來的行程一目瞭然。n 範例圖示：PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 36 Notes(備忘錄備忘錄)：在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、採購訂單與銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組中可以統一管理這些資料。內容說明：這個功能類似一個便條的感覺，不但可以進行輸寫，還可以以繪圖的方式進行，因為備忘錄本來就是給自己看的東西，所以一切依自看的懂以及喜好為主，很多功能和寫信的功能都很類似。注意事項：一旦備忘錄完成後，就會再此項目的第一頁進行提醒的動作，不但有主要目的、資料鍵入的時間、曾經被修改過的時間、相關內容方便管理者使用查看。n 範例圖示：可以聯結聯絡人直接選取客戶，作備忘記錄。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 37（2）存貨（INVENTORY）：管理者可以針對現在公司所擁有的庫存、買方、賣方的交易明細來做為公司其他交易的參考以及成為記錄以供日後查詢。主要項目有：Products、Vendors、Price Books、Purchase Orders、Sales Orders、Quotes、Invoices。Products（商品名稱）：（商品名稱）：這個項目主要在描述商品的細項，當管理者在進行商品的查詢時，可以清楚了解此想產品的實際內容，或是和客戶有任何的商品糾紛時，都可以透過此項目得知該項產品的明細，而得到正確的解答。以下為該項目之主要內容：產品名稱 產品是否仍在線上販售：有些產品可能為過季產品，已無販售。製造商 銷貨起始&終止日：產品開始提供交易的日期，若產品已下線，則會有終止日。產品編號 供貨起始日：銷貨不代表開始供貨，因此會另有供貨起始日之資料。產品聯絡者 產品買者&買者編號 產品價格 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 38 注意事項：產品會特別注重產品的價格明細，因此除了單品價格外，還有 Commission Rate(%)VAT(%)Sales(%)Service(%)n 商品名稱商品名稱 範例圖示 說明：針對公司所鍵入之資料，在產品項目的地方會將公司的產品顯示出來，包括 部門編號、價格、存貨量等重要相關資訊，所以方邊使用者，不需要按進去，就可以知道此產品的大致內容。但在此處產品尚未進行分類，要等到價格簿才會有分類動作。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 39 Vendors（供應商）：（供應商）：指是單純紀錄供應商的一些資料，並不詳細著墨於此，主要內容為：供應商名稱 電話 E-MAIL 網站 n 範例圖示 說明：針對一般的廠商來說，其產品都會有所謂的供應商，在此處主要是顯現供應商的電話、E-MAIL、還有相關產品目錄，方便使用者對其資訊一目瞭然。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 40 Price Books（價目帳簿）：（價目帳簿）：和產品項目作結合，因為在產品項目中有每個產品的正確價格，而此價目帳簿只是單純做整合的動作，讓所有產品做分類，管理者也可以更清楚地使用。n 範例圖示 說明：說明：將之前所鍵入的產品在此處做統整，是由管理者自行將其分類，系統無法辨識其所屬類別，因此管理者大多會在此處，將產品依其屬性內容，而做大略的分項。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 41 Purchase Orders（採購單）：（採購單）：透過顧客的採購單，經過相關人員的審核之後，就可以實行實際的採購行動。以下是主要的內容：採購項目 申請採購編號 供應商名稱 所屬類別編號 採購單到期日 運輸途徑：此系統以內建目前全美最大的幾家快遞公司，例：FedEx、UPS、USPS、DHL、Blue Dart 稅額 補充：此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單運送 地址 城市 國家 郵遞區號 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 42 注意項目：1.因為採購單會和產品會有很大的關係，一但採購單完成，就會有價錢產生，此處的就必須和產品的價格做結合。2.透過所選取的商品，系統會自動出現產品的價格，不需經過查詢即可知，另外若有任何的折扣以及稅額的收取，也都可以在此處輸入。3.最後會將所算出的數額再扣去運費以及雜費而成為最後的價格。Sales Orders（銷貨單）：（銷貨單）：銷貨單和採購單會有很大的關聯，因為一旦採購單完成，就會形成一張銷貨單。其實採購單和銷貨單內容幾乎都很類似，主要項目有以下：採購項目 申請採購編號 帳戶名稱 所屬類別編號 到期日 運輸途徑：此系統以內建目前全美最大的幾家快遞公司，例：FedEx、UPS、USPS、DHL、Blue Dart 稅額 PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 43 補充：此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單運送 地址 城市 國家 郵遞區號 注意項目：1.因為銷貨單會和產品會有很大的關係，一但銷貨單完成，就會有價錢產生，此處的就必須和產品的價格做結合。2.透過所選取的商品，系統會自動出現產品的價格，不需經過查詢即可知，另外若有任何的折扣以及稅額的收取，也都可以在此處輸入。3.最後會將所算出的數額再扣去運費以及雜費而成為最後的價格。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 44 n 銷貨單銷貨單 範例圖示 n 內部細項 說明：銷貨單主要是從報價單那裡傳送過來的，因為報價單的成功回應，所以產生了銷貨單，內容是以主題名稱、客戶名稱和報價單名稱為主，甚至還會顯現購買的價格，內容其實和報價單大同小異。PDF created with pdfFactory trial version 来自 中国最大的资料库下载VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊顧客關係管理系統使用手冊 東吳大學企三 C 第七組 45 Quotes（報價單）：（報價單）：報