2019年度餐饮业技术研究报告(37P).pdf

1 2019 年度餐饮业技术研究报告 后数字化时代带来颠覆式影响，聚焦超级后数字化时代带来颠覆式影响，聚焦超级服务和定制化需求促使行业增加服务和定制化需求促使行业增加IT技术投技术投资资 2019 年度餐饮业技术研究报告 本报告由石基信息编译自 Hospitality Technology 发布的RESTAURANT TECHNOLOGY STUDY2019 TWENTY-FIRST ANNUAL 翻译组成员：Fiona He，Evelyn Cheng，Echo Du，Charlie Zhang，Christina Mao.后数字化时代带来颠覆式影响，聚焦超级服务和定制化需求促使行业增加 IT 技术投资 2目 录 介绍 数字化技术发展呈几何级数增长，顾客对整体便利性的需求日益强烈 随着后数字化时代的来临，行业将不断被颠覆，并越来越聚焦于超级服务和定制化需求，这将促使行业从普遍意义上说，增加 IT 技术投资。 第一章 技术预算略有增加以满足日益增长的全渠道需求 餐饮技术报告显示，由于竞争日益激烈，对未来乐观的增长预期产生了影响，这反倒使得行业在信息技术方面的投资出现了小幅增长。 第二章 行业需重点关注定制化的便利性服务 餐饮行业越来越注重为客人提供个性化体验， 这意味着数据的价值将进一步凸显并作为第一优先考虑事项。 3行业洞察 经济展望杂志报道称行业在技术方面的投资有上升迹象 餐饮服务行业在运营商 IT 采购计划中扮演着重要角色。 第三章 无缝触达的属性使得行业在外卖配送和移动领域的技术投资并驾齐驱 餐饮业技术研发是由一系列因素共同推动的， 但一切的源头在于赋予消费者对服务和产品更多的自我掌控权。4介绍 数字化技术发展呈几何级数增长，顾客对整体便利性的需求日益强烈 随着后数字化时代的来临，行业将不断被颠覆，并越来越聚焦于超级服务和定制化需求，这将促使行业从普遍意义上来说，增加 IT 技术投资。 餐饮行业已经进入了一个全新的且充满机遇和挑战的时代， 在这个时代， 消费者对服务便利性提出了极高的要求， 且各个服务部门之间的界限不再明显， 也不再像以前一样在流程设计中扮演那么重要的角色。国际餐饮品牌们正在尝试更多高触感体验像麦当劳这样的品牌甚至已经开设了不提供餐位的有限服务门店而对于全服务门店，则需要在技术上投入更多资金，实现非店内就餐。一方面，运营者们在考虑使用远程厨房、自动化以及其他数字工具和新兴技术来保持竞争力，另一方面，外卖和第三方供应商已经改变了餐饮行业格局。 数字化不仅在改变技术， 还在以令人眼花缭乱的速度创造全新的服务模式和用户预期。 这意味着，今时的创新，将会变成日后的筹码，而这，是启示还是顿悟，取决于各大品牌。 5回想一下， 围绕数字化技术颠覆性发展的讨论已经很快转向了这样的思考： 数字饱和点已经来临，一个后数字时代将出现，消费者将对技术使用望而却步。然而，这种情况并没有发生。事实上， 如果说有什么不同的话， 那就是随着“后数字时代”的到来， 技术能力已呈指数级增长。 今年的餐饮技术研究重点强调了：餐厅正在认识到，改善“数字化”是头等大事，但这不会让任何一个品牌优先于另一个品牌这是品牌的标准配置。根据埃森哲 2019 年科技展望调查，45%的企业认为创新的步伐已经明显加快，但更快速的是客户对技术的采用。 埃森哲的报告指出，Facebook 花了四年时间才拥有 5000 万用户。微信仅在一年内就达到了这个数字，而游戏产品 PokemonGo，仅仅只花了 19 天而已。 6随着技术会被下一波更强大的创新所取代， 这种史诗般的颠覆需要新的商业模式。 数字化虽然无处不在， 但是还不足以帮助企业成为领导者， 但它将以新的方式为企业提供极大便捷和个性化服务。仅仅作为“快速跟随者”是不够的，能够识别新商业模式的公司才有可能成为下一个领导者。 今年的研究发现，越来越多的餐饮企业声称自己是“密切关注者”，尤其是在数据分析和数字参与方面，而这恰好是科技投资的两大战略目标。这种温和的创新方法表明，即使是那些相信自己是创新领导者并愿意投资新兴技术的人，仍然希望其他人成为证明 ROI 潜力的第一个使用案例。 真正的领跑者就将会以这种方式带领行业进入真正的未来时代。 7第一章 技术预算略有增加以满足日益增长的全渠道需求 餐饮技术报告显示，由于竞争日益激烈，对未来乐观的增长预期产生了影响，这反倒使得行业在信息技术方面的投资出现了小幅增长。 餐饮业可能处于危险的境地。 根据一些报道， 流量下降是一个已发生且需要注意的事实。 然而，据美国国家餐饮协会(National restaurant Association)的数据，2018 年餐饮销售额将达到8250 亿美元，同样，零售业销售数据报告也描绘了一幅宏伟蓝图，8 月份餐饮销售额将连续第 10 个月增长。 欢迎来到新常态：在这里，实体店的活跃度已不能很好地反映业务发展势态是否强劲。非店内餐饮已经影响了各个细分市场的餐厅预算和策略， 并创造了新的竞争赛道。 对快递或外卖的高度关注可能是一个很好的衡量标准， 因为众多餐饮品牌从全国型到区域型， 从连锁快餐到全方位服务，从收入 5000 万美元到 10 亿美元都在努力致力于为消费者提供极致的便利性服务。加上消费者越来越倾向于数字化工具和交互方式，运营商必须跟上步伐，实现从移动到在线再到店内自助端的全渠道购买方式覆盖。 8总之，就业务增长及其轨迹而言，运营者虽然有很多值得被看好的地方，但是与以往任何时候相比，现在有更多的餐厅在争夺市场份额，而且没有显示出任何减少的迹象。由于餐厅在全渠道运营方面的压力越来越大，IT 在组织中的角色已经从功能性的业务驱动演变为战略性的业务驱动。 2018 年第四季度收集到的数据显示， 尽管技术投资和预算增幅不大， 但仍保持平稳，并将继续成为组织内需要亟待提升的部分。 宏观层面看预算 与去年相比，餐饮业的技术预算出现了小幅增长。去年大部分受访者(74%)表示，技术预算占总收入的比例为 1%至 4%。今年的数据显示，有更多运营商将技术投资收入比设置在了这一区间之内。 只有 11%的运营商是重度投资者，他们将 4%或更多的收入分配给 IT 预算。这种谨慎与犹豫和前面提到的“快速跟随者”的增加相一致，“快速跟随者”不一定反对为技术投资，但首先必须要有已经过验证的 ROI 和其他案例研究。 IT 轻度投资者(不到收入的 0.99%)正在减少，今年的数字占比为 15%，2018 年这一比例为29%。这类企业的占比实际上一直在下滑2014 年为 44。这主要是因为维持商业基本9运营和现有运营所需的最小 IT 投资在增加。 2018 年餐厅的 IT 预算平均占总收入的 2.5， 虽高于 2017 年的 2，但与 2016 年（2.6）和 2015 年（2.5）相对持平。超过一半的运营商(52%)计划在 2019 年增加技术预算，但其中一半只是小幅增加，只有大概四分之一的运营商(26%)预计增长 1-5%。 10计划削减 2019 年预算的运营商比例攀升至两位数(11%)， 2018 年这一数字为 7%， 2017 年为 5%。 然而， 这部分运营商并没有进行大规模的削减其中最大的一部分(5%)只打算减少1-5%的投资。 将维护置于创新之上: 一个令人不安的现实 技术主管持续面临着系统维护的挑战， 这反映在下图的预算分配中， 也是我们不愿看到的情况，即大部分预算都将用于系统的维护。超过一半的 IT 预算(54%)被分配用于维护，而只有 17%被允许用于研发。 与 2017 年相比， 2018 年的餐厅在研发和维护系统之间的分配越来越平衡。2017 年，66%的 IT 预算用于维护现有系统。与此同时，2018 年建立和扩展新系统同比增长5%，增至 29%，2017 年为 24%。与 2017 年的 10%相比，研发支出增长至 17%。 11创新者实现了更理想的预算分配，系统维护获得了 42的技术预算，36用于构建和扩展新系统，22用于创新。收入低于 5000 万美元的公司仍然在旧系统方面做出更多努力，因为64的技术预算用于维护系统。 系统维护通常与硬件需求有关。硬件支出一直在下降软件支出超过了硬件支出。2015 年的餐厅技术研究第一次注意到了这一变化， 随着研究的继续， 该研究将重点放在跟踪软件活动上。2016 年，27%的预算用于硬件，而软件占 32%。2018 年，这一比例发生了变化，23%的 IT 预算被分配到硬件上，而软件预算只有 19%。根据重新研究的其他发现，有几个因素在起作用：POS 系统升级已经达到了一个临界点EMV 掉队者进行了升级，而自助服务终端推动了投资。 另一个因素是将第三方服务包括在这个列表中， 第三方服务在预算中所占的比例越来越大，而在此之前，第三方服务很可能属于整个软件领域。2018 年，21%的 IT 预算流向了外部供应商，仅次于硬件，软件以 19%的比例位居第三。 12餐厅正在寻求增加店外业务在许多情况下， 这是由外卖服务推动的。 由于餐厅正在努力满足和平衡强劲的外卖需求， 许多餐厅积极与第三方服务提供商合作， 以满足消费者的外卖需求。随着这些合作伙伴关系的成本增加，餐厅可能需要将更多的预算分配给第三方服务商。 2018 年是硬件投资增加的一年， 2019 年， 运营商将把面向客户的软件投入增加一倍， 软件预算增加至 61%，以帮助改善客户关系、忠诚度以及数字化和移动战略。大约五分之二(44%)的受访者计划在 2019 年增加前台软件购置。 后台软件投资在 2018 年得到了很大的提升，占据了软件预算分配的最大份额(30%)。相比之下，2016 年和 2017 年的这一比例分别为 25%和 22%。后台软件的增加是战略目标的产物，这些目标包括改进数据和分析，以及提高生产力和降低成本(更多内容见第二章)。 13随着第三方外卖服务平台的崛起，许多餐厅可能会“快马加鞭”，选择与一家送货平台达成独家协议。Jersey Mikes Subs 就是一个例子，该公司宣布与 UberEats 在其特许经营体系内建立合作关系，专注于将其整合到自有 POS 机上。与此同时，Taco Bell 选择了 Grubhub 提供配送服务，并宣布将与该平台集成 POS。相比之下，在美国 45 个州以及波多黎各和加拿大拥有 1150 家特许经营餐厅的 Firehouse Subs，允许并鼓励特许经营商尽可能多地使用他们选择的送货服务。 这两种策略都说明了，为保持餐厅的竞争力，增加 CRM 软件预算的计划是必要的。餐厅将面临的挑战，与酒店在 OTA 上面临的挑战类似。正如酒店难以通过品牌网站推动直接预订，并将其列为优先事项一样， 没有配送团队的餐厅也将难以拥有客户关系， 并在与第三方合作时利用这些客户数据。 14第二章 行业需重点关注定制化的便利性服务 餐饮行业越来越注重为客人提供个性化体验， 这意味着数据的价值将进一步凸显并作为第一优先考虑事项。 以消费者为核心早已不是服务行业的新概念，但关注与客人的互动及接触点变得越来越重要。在过去两年中，数字化连接一直是餐厅所关注的焦点。为了推动其发展，运营团队将数据和分析功能放在首位。 该报告将聚焦餐厅的整体目标， 研究了其战略的组成部分以及这将如何影响企业未来一年的技术投资。此前发布的2017 餐饮技术研究报告中指出，技术投资的战略性目标将从关注效率转向关注用户参与度。从严格意义上讲，IT 技术已经远远超过运营范畴，因此技术驱动战略将是所有业务的重要组成部分。 本章节将重点介绍其中几个领域， 包括执行领导层如何处理 IT决策。 15企业实行数字化之前，数据几乎没有被使用过 说到特定技术目标，改进分析首当其冲是一级目标，但这只会产生极小的利润。有效的数字化程序和强大的分析能力之间的共生关系已经被广泛讨论，但几近相同的比例（40% vs.38%）也进一步证明了其相互依存的关系。 星巴克已经表明了其对于数字化的关注， 在第四季度的财报电话会议上， 星巴克宣布公司在美国的数字化注册和活跃奖励客户之间的数字连接数量将接近 3000 万。总裁兼首席执行官Kevin Johnson 将这 14%的增长归功于该品牌不断增强的数字化影响力，包括无缝的客户注册体验、更多的移动订单和付费应用，以及强大的个性化功能。 Johnson 将星巴克数字化战略的成功归功于对消费者的充分洞察，增强顾客意识是推动变革的关键。他指出“这种以消费者洞察为核心的方法带来了强有力的结果，重要的是创造了一个良好的势头，为公司未来几个季度的发展奠定了坚实的基础” 在运营层面， 提高生产力和降低成本分别排在战略重点的第三位和第四位。 从餐饮技术的投入占比来看， 技术的投入必须要与投资回报率挂钩， 其最终目的主要集中在降低成本来管理技术16（10%）和整体运营（25%）以及以多种方式增加业务，如送货服务（12%），新的商业模式/收入来源（14%），全渠道预订（14%）等。 收入低于 5000 万美元的公司将提高效率作为首要目标（占比 48%），他们也非常重视降低成本(占比 41%)。这一领域最关注的目标前三名分别是：提高生产率、降低运营成本和提高消费者数字化参与度(38%)。与此同时，四分之一的公司也将重点放在自动化服务上（占比 21%）收入超过 5000 万美元的公司尤为重视数据，52%的公司将数据放在首位。四分之一的公司（25%） 希望拓展非在店业务。 与此同时， 23%的公司希望降低系统的分散性这将有助于公司提升数据/加强分析。 17对于整体创新者（14%）和消费者数字化参与创新者（11%）而言，提高效率不再是他们关注的焦点。 据 NPD 集团的数据显示，自 2013 年以来，餐厅数字订单的年增长率为 23，预计到 2020年这一数据将增长两倍。该公司在其“提供数字化便利”的研究报告中称，“餐厅 APP 及官网的订单占据数字订单的 70%，其余订单来自于第三方应用程序或其他类型的应用程序或网站。” NPD 食品行业顾问 David Portalatin 表示:“未来几年，数字订单仍将是餐饮业增长的重要组成部分，希望实现增长的运营者需要制定数字化战略。”他强调，“在数字化预订、品牌发展和第三方供应商中已经出现了明显的领导者企业， 已显示出极快的发展速度。 为了在数字战略和潜在合作伙伴选择方面做出最佳决策，运营者需要了解区分这些公司的关键特征。” 数字化虽然无处不在，但并不足以帮助企业成为行业领导者，但它将是一种新的行业标杆。而能够辨别并采纳这种新商业模式的公司将成为下一个领导者。 创新型的公司同样重视提高分析能力、数字化参与度和自动化水平(36%)。关注数字化消费者参与度的创新者更注重改善第三方交付的能力(33%)。数据创新型企业越来越重视自动化服务(42%)，并将其作为首要战略目标。 18对后台软件和数字化客户管理软件的更大投资，与 2019 年的投资战略目标基本一致。这些领域不仅支持数据管理，而且还将支持在线和第三方预订渠道，助力全渠道及外部战略的推广。 随着变革的加快， 更快地交付技术项目是餐厅经营者面临的最大挑战， 其占比从一年前的第五位（27）跃升至第一位（44）。IT 团队面临的第二大问题在于旧有系统的阻碍（41）。 这两个问题属于第一梯队， 而第二梯队的问题集中在衡量投资回报率 （29） ， 系统集成 （27） ，缺乏充足预算和熟练员工（25），21%的受访者担心公司不接受创新理念。 预算不足已降至第五位，而维护已有的传统系统仍以较大比例占据榜单前列，这一事实表明，餐厅对缺乏颠覆性创新（可能在硬件和软件方面）感到更加沮丧。 19总的来说， 创新者认为从特许经营商那里获得支持是一个更大的挑战， 但数字化参与度领域的领导者在这一问题上面临的挑战格外严峻，占比 44%，排名第二。 说服特许经营商采用品牌标准技术对于餐厅推广数字化体验至关重要。 客户以有效和高效的方式采用和接受数字化触点的一个关键因素是， 品牌能够在不同地点提供相同的客户体验。 如果消费者无论身处何时何地，走进这一特定环境中的体验都是一致的，这都将使得“教育”或“再次培训”消费者的过程更有效地利用技术来提升服务体验。 支持数字化和数据驱动的企业 44%的餐厅表示， 加快技术项目的交付速度是一个值得高度关注的问题， 其中一个关键因素必须是技术的灵活性。 基于云的系统提供了一定程度的灵活性， 使得餐厅获取数据变的更加容易。根据 HT 绘制的图表显示，除了少数企业以外，大部分餐厅系统正在稳步向云端迁移。 在过去几年里， 迁至云端的主要系统与餐厅重点关注的模块一直是相同的。 目前排名前三的云端系统分别是:数字预订(41%)、 CRM/客户忠诚管理(37%)和大数据分析系统(34%)。 随着数字化继续呈指数级增长， 实时访问数据和在不影响服务的情况下， 升级系统的能力将是至关重要的。 追踪那些计划或考虑将系统迁至云端的运营商发现， 半数以上的运营者计划将大部分系统移至云端厨房管理系统除外。 20 如果运营者以他们声称的速度将分析迁移到云上，那么 60%的餐厅将拥有本地系统以外的数据系统，这将是位于云端的顶级系统。伴随着这一数据支持战略的落地，通过云端登录访问分析系统将为运营者提供企业的单一视图。 虽然运营者指出人力资源系统并不是云端最为优先考虑的，但从下图可以看出，员工/人力管理(占比 47%)再次超过客户洞察成为获取更多数据的关键。 今年的研究确实显示了运营者对于顾客洞察的高度关注，45%的餐厅关注于这一点，而 2018 年这一比例为 36%，排名第六。 21 员工和客户数据将变得愈发重要， 这反映出人员配比问题对于酒店和餐厅的困扰。 高流动率和低失业率使得各大品牌更加关注于员工本身及员工满意度的提升。 一线部门的员工对于客户体验有直接的影响， 因此确保员工能够充分利用工具来进行工作， 将有助于品牌推动数字化进程。 同时，除了客户分析，最需要关注的前三位还有销售和促销效果。市场营销和 IT 之间的关系正变得越来越紧密32%的首席营销官将就技术投资决策提供参考意见，这进一步证明了这一点。 此外， 首席营销官的职位在组织中更有可能存在58%的受访者表示， 他们的公司中设有首席营销官一职，而拥有首席信息官首席技术官一职的比例为 52%。 22 在负责 IT 项目的批准与否上，CIOCTO 占比 16%，而 CMO 占比 7%。这两种管理方式都将利于技术战略的推进。 餐厅将能够通过技术来提升用户体验， 而这将是餐厅提升用户参与度的一部分。 23专栏 | 行业洞察 经济展望杂志报道称行业在技术方面的投资有上升迹象： 餐饮服务行业在运营商 IT 采购计划中扮演着重要角色 美国人口普查局(Census Bureau) 2019 年 2 月 14 日发布的零售销售数据(2018 年 12 月数据)显示， 2018 年零售和食品服务销售总额(不含自动类服务)比 2017 年增长 5.5%。 这意味着自 2010 年以来，零售业年复合增长率(CAGR)达到了 3.9% ，其中 35%发生在过去两年。 然而，真正有趣的是餐厅销售领域；QSRs 预计 2018 年的销售额比 2017 年增长 4.3%，(如果 12 月的数据成立的话)这导致自 2010 年以来的复合年增长率为 5.5%。2018 年 TSRs 销售额增长 8.1%，年复合增长率为 5.9%。 此外，最近与 RIS News 合作的门店优势：领先零售商发力门店数量增长的数据显示，酒店业整体预计 2019 年门店内销售额将增长 5.8%，而移动端销售额将增长 6.3%。超市和 c -Lee Holman 首席零售分析师 IHL 咨询公司 24store 的可比数据往往较为疲软，尽管 c -store 的移动销售增长(从较小的基数开始)看起来会更高。 IHL 最新研究零售业的根本转变或者真正的机会报告中披露了 2018 年全国范围内的连锁餐厅(50 个或更多的地点)规模增长的情况。其中 QSRs(通常拥有 1100 多家餐厅)增长 0.8%，TSRs(近 700 家餐厅)增长 1.4%。 此外，门店优势报告显示，酒店企业预计 2019 年门店数量将增加 6.1%，门店改造将增加 3.3%。技术供应商应该注意这一点，因为没有多少餐厅把老技术搬到新地方。HT 2019 年餐厅技术研究报告第一章指出，这种预期的扩张可以解释计划中的 IT 预算增长，以及硬件预算分配的增加。 在过去几年里，IHL 一直认为，将 IT 支出与前几年收入的比例挂钩的老派做法已经过时，需要改变。 零售业和酒店业目前正处于一个关键的转型阶段， 那些选择继续做自己一直在做的事情，而不考虑消费者行为变化的企业，将被甩在后面。 25零售和酒店运营商都把重点放在个性化客户体验、提升客户忠诚度和 IT 转型上。这些目标反映了一种策略， 该策略考虑到消费者行为的变化， 同时提高了企业的整体运营效率。 数据显示，酒店业计划 2019 年整体 IT 支出增加 5.4%，门店层面增加 5.3%。这与该行业过去 1%至 2%的数据形成了鲜明对比。 竞争优势将由那些着眼于未来和创新的人来决定；在不久的将来，随着人工智能/机器学习、beacon 和微服务的出现，酒店行业必须认真考虑物联网和交互式商业模式。 餐厅面临的压力不再来自行业特定领域的竞争对手。 餐厅正与超市和 c -store 争夺 “半成品”的食物；他们还扩大了送货和提货的选择范围。为了使这些服务成为可能，餐厅需要特别注意因此可能带来的风险和负面影响，因为企业的品牌形象在部分程度上是通过第三方(如配送、供应链等)进行传递的。 随着技术和消费者行为的改变，餐厅必须在保持领先于技术投资的同时，还要考虑到底线。总体而言，餐厅期望实现更大的增长，从技术上来说，这一机会将被更多赋予那些行业的领先者而不是落后者。然而，任何创新的成功与否，都取决于它能够增强的最基本原则优质的产品和优质的服务。 26第三章 无缝触达的属性使得行业在外卖配送和移动领域的技术投资并驾齐驱 餐饮业技术研发是由一系列因素共同推动的， 但一切的源头在于赋予消费者对服务和产品更多的自我掌控权。 餐饮业计划2019年加大技术投入，我们可以看到整体IT预算占总收益的百分比略有上升。但与此同时，餐厅客流量出现下降，然而整体销售额上升，在很大程度上是由非店内餐饮和外卖业务增长带来的。由于大多数受访者（52%）声称IT预算将会再次增加，因此本章节将探讨这些资金将如何分配。 在第二章， 我们提到为了更好地应对未来快速的数字化发展， 品牌已经做好在数据战略方面进行更多投资的准备，这是一个大的背景。在对用户需求高度关注的同时，品牌方更多的顾虑在于运营层面上如何调整以支持战略落地。这些更“切实”的战略目标包括：降低运营成本、增加外卖业务、 支持新业务模式和降低管理技术成本。 这些都是衡量投资回报率时最为基础的的考虑因素，也是本章重点讨论的内容。 27当被问及2019年最需要关注的创新点时，最为优先考虑的是如何通过技术让客人的点餐体验更为顺畅，减少摩擦，无论他们在什么时候、什么地点、用什么方式进行点餐。排在前三位分别是： 第三方快递服务商的整合 （48%） 、 移动支付应用 （47%） ， 数字化预定/点餐 （45%） 。 Chipotle墨西哥餐厅（墨式烧烤公司）在2018年和2019年初进行了大量数字化投资，并取得了积极的效果。在其第四季度财报电话会议上，首席执行官Brian Niccol报告说，Chipotle墨西哥餐厅在数字化体验方面的投资已经取得回报，第四季度的销售额年同比飙升66%。 28Niccol指出，该品牌第四季度的数字销售总额为1.586亿美元，占销售额的12.9%，较上一季度（48%）的增幅为18%。全年数字产品销售额超过5亿美元，占销售总额的10.9，外卖销售额增长了约13倍。 以增加用餐者的便利性为主要目标，很多餐厅也吸取了行业中快速创新者的一些经验和教训，他们在项目过程中对客户体验进行了充分的调研和测试， 并且进行了一系列调整来适应新增的数字化订单、 取餐和外卖服务。 以Chipotle为例， 该公司对其店内基础设施进行了战略性调整，以适应数字订单的增长。目前已经有1000家门店设置了外送取货架，这一举措将在今年年中在全品牌门店中进行覆盖。其次，到今年年底，所有门店都将开设“订餐热线”，以支持数字化订单。最后，“Chipotlanes”（一种允许在线客户不下车就能取货的免下车取货车道）已在10个地点开设，并计划扩大规模。 “Chipotlane在整体数字化销售和餐厅整体销售额中的收入占比比以往更高了，这表明这一举措还是卓有成效的。”Niccol说。“它有效提高了客人的便利性和餐厅的可触达性，是对目前的数字化系统非常好的延展和补充。” 29在过去几年，餐饮运营商的软件预算一直超过硬件支出，这导致了软件方面投资更多、创新更多。 今年， 硬件市场迎来了重要时刻， 有50%的运营商更换了POS硬件设备， 其中大部分 （48%）进行了硬件升级。 升级的主要关注点在于支持软件升级所带来的新需求， 即数字化下单和线上支付。 硬件投资的另一方面体现在对自助服务终端的应用和投入。超过四分之一的受访者（26%）计划在店内新增自助服务终端。 其中行业中的数字化参与创新者们对这方面更为重视， 已有44%的行业领先者已对自助终端和硬件进行了初步投资，同时还计划对POS硬件加大投资力度（Kiosk是其中一部分），约56%的受访者称计划对销售终端硬件进行升级。 30总体而言，技术创新者们对以下领域比较关注，这包括新增用于支付的平板设备（19%）， 服务员手持平板设备（21%）和数字菜单看板（12） 软件发展的微观变化，揭示行业发展的宏观趋势 软件投资的几个大的方向分别是：数字订餐、移动支付和客户关系管理/客户忠诚度管理。从更微观的角度来说， 餐饮运营商们考虑或计划新增的软件就能说明这一问题。 新增软件产品排名第一的是自助服务终端，30%的餐厅计划在2019年进行此项投资。其次是桌边付（25%）31和移动支付（25%）。这些数字更能代表市场中的快速追随者们，他们已经认识到这些产品和服务是客人所需要的且有助于体验提升。而行业创新者则可能已经采用了这些软件产品。 为了保持竞争力， 餐厅运营者们不能止步于过去三年在数字化战略和数据化运营方面取得的初步成果。大约有八分之三（37%）的运营商计划对现有软件进行升级，以更好支持线上订餐、数据/分析和客户关系管理/客户忠诚度管理。 餐饮运营者需要在不断崛起的数字化服务新常态和如何增强传统线下服务和体验， 这两个诉求之间做出平衡。 在新一代服务体验中， 如何赋予员工更好的技术工具来提供客人所期待的个性化服务，将成为重点。 由于POS是餐厅的核心系统， 本研究对餐厅经营者认为POS系统必备的特征功能与其现有功能进行了比较。对这些数据进行分析，我们会发现有三项功能排名最靠前，分别是移动支付支持（82%）、预测分析（84%）和全渠道下单（81%）。 32 差距分析表明， 有很多地区的餐厅认为他们目前的POS系统是不足且滞后的。 最需完善的恰恰是餐厅实现2019技术战略目标的几个重要方面： 移动支付支持 （30%） 、 社交媒体集成 （30%）和预测分析（25%）。能够在以上方面满足用户需求的餐饮解决方案供应商，将迎来更好的市场发展前景。 就整个餐饮业，或者整个美国市场来说，移动支付的普及率都不高，这是一个“先有鸡还是先有蛋”的问题。 餐厅经营者认为顾客不想要或不使用移动支付， 但顾客不使用移动支付是因为商家不接受。 33但自助式支付依然具有广阔的发展前景。 根据TechSci Research的数据， 从2017年到2022年，自助式支付市场（contactless payment）预计将增长24%。这将进一步推动自助式支付方式的使用和接受度，同时推动品牌加大对这一技术的采用力度，为客人提供各类支付方式，方便他们选择任意一种来进行支付。 物联网，AI，基于地理位置的服务和机器人应用对餐饮业的发展依然起到持续的积极作用，但这一应用过程并不是一帆风顺。 即便是成功故事中也会出现令人尴尬的情况， 比如美国汉堡连锁店品牌Caliburger使用机器人制作汉堡的这一案例。 Caliburger（隶属于科技公司卡利集团Cali Group）的翻转汉堡机器人Flippy曾在媒体上引起轰动。它的“双手”能够快速高效地翻转汉堡，但很显然，它的叉状“手”在翻转汉堡面包时缺少人工的敏锐优势， 导致被压扁的面包不太可口。 虽然这家餐厅的机器人应用情况不太理想，但从全行业来说，机器人技术的应用前景仍被看好。 真正有远见的企业才能够从新兴技术中挖掘到发展机遇。 在面向未来的顶尖技术影响力调查中，技术创新者（占比38%）和数字化顾客参与创新者（占比44%）对生物识别技术的重视程度是34其整体受访者（仅占比15%）的两倍多。随着消费者接受度的提高，可穿戴设备也是未来的关注点，14的餐饮运营商关注这一领域的技术投资。 如果一家企业能够在合适的时间点， 用某种方式解决了客户最大的痛点， 那么这将为企业带来明显的竞争优势。 餐饮业聚焦的话题随时都可能发生变化， 今天大家关注的是如何在外卖中避免油炸食物变软。而明天可能更关注用面部识别功能订餐，来取代手机点餐。因此一旦你在运营过程中发现了问题和痛点， 那么很有可能你的同行也已经发现了这些问题并找到了解决之道。 35报告说明 报告跟踪餐饮技术的发展潜力和应用 今年是餐饮技术研究发布的第21年。该报告由Hospitality Technology杂志发表，并在EIQ研究解决方案（EIQ研究解决方案是Hospitality Technology母公司EnsembleIQ的分析和洞察部门）的支持下进行了评估。餐饮技术研究描绘了餐饮业信息技术在过去20多年里的发展轨迹，在这些年间餐饮技术的变化速度和创新程度都呈指数级增长。 回顾以往报告中的数据可以发现，在过去，IT部署的关键任务是降低运营成本和提高效率。在这一目标的指导下，2008年休闲餐饮企业在技术创新方面处于领先地位，其中有43%的企业认为他们在竞争中有领先优势， 而相比之下， 只有32%的快餐企业认为自己在市场中处于领先地位。而在2019年，休闲快餐也加入到外卖服务领域，该类型中大多数企业（93%）都认为自身出于技术创新领导者地位。这种市场自信并不一定是虚假的因为当一家餐饮企业发展越成功，它越有可能被人忘记是餐饮企业，而是提供餐饮服务的科技企业。 在2008年报告中，作者指出，“我们不能宣称餐饮业已经完全理解信息技术系统的优势并充分发挥系统的潜力。 但我们看到的是， 餐饮业将信息技术作为战略工具已经取得了一些有前景的进展。” 36 由于信息技术已经从业务增长驱动逐渐转变为客户参与赋能， 因此信息技术对餐饮业有重要影响的观点仍然充满说服力。自2008年以来，科技水平和消费者接受度都取得了巨大的进展，但今年的研究表明，技术的发展潜力仍有待充分开发。 37