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浅 谈 企 业 质 量 管 理 经 营 文 王玲 L 中国高新技术企业【摘 要】质 量 是 企 业 的 生命，是 每 个 工 作 环 节 上 的 每 位 员工 所 共 同创 造 出来 的，是 企 业 员 工 心血 和 汗 水的 结 晶，是 人 员素 质 的 综 合 反 映，是 企 业赖 以 生存 的 基 础。经 营企 业，已 离 不 开 与 企 业 发展 息 息 相 关 的 质 量 管 理 这 里 的 质 量 已不 再 是 简 单 的产 品 质 量 而是 广 义的 全 面 质 量 管 理。【关 键 词】企 业 质 量 管 理 经 营 一、概 述(1)管 理 的概 念 和 任 务 所谓 管 理。就 是 在 特 定 的 环 境 下，对 组 织 所 拥 有 的资 源 进 行 有 效 的计 划、组 织、领 导 和控 制，以便 完 成 既 定 的 组 织 目标 的 过 程。管 理是 为服 务 于 组 织 而 存 在 的。是 为实 现 组 织 的 目标 而 进 行 的 管理。管理 就 是要 促 使 组 织 有 效地 利 用 资 源 而 达成 组 织 的 目标。全 面衡 量 管 理 促 进 组 织 目标 的实 现 情 况 有 三 个 角 度：组 织 的产 出 目 标(产 量 与期 限，品 种 与 质 量，成 本 花 费)；组 织 的 效 率 与 效 果(绩 效 目标)；组织 的终 极 目标(营 利 性，非 营利 性)。总 之，管 理 的 任 务 是 使 组织 以尽 量少 的资 源 而尽 可能 多 地 完 成 预期 的合 乎 要 求 的 目标。(2)全 面质 量 管 理 的 概念 和 特 点 质 量管 理 是 一 门新 兴 的 学 科。它 是 生 产 力 发 展 的产 物，大致 分 为 检验 质 量 管 理、统 计 质 量 管理 和全 面质 量 管 理 三 个 阶段。质量 管 理 包 括确 定 质 量 方 针、目标 和 职 责。并 在 质 量 体 系 中 通 过 诸 如 质 量 策划、质 量 控制、质 量 保 证 和 质 量 改 进 使 其 实 施 的 全 部 管 理 职 能 的 所有 活动。并 以最 经 济 的生 产方 式。生 产 出让 顾 客 满 意 的产 品 为 质 量管 理 的 目的。全 面质 量 管 理是 一 个 组 织 以 质量 为 中心。以全 员 参 与 为 基 础。目的 在 于 通 过 让 顾 客满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 受 益 而 达 到 长 期成 功 的管 理 途 径。其 核心 是 一 个“全”字，它 代 表 了 企 业 的 全 部 员 工、生 产(或服 务)的 全 过程。主 要 特 点是 全 员 参 与、全 过 程 管 理。二、全 面 质量 管 理 的 基础 工 作 企 业 推 行 全 面质 量 管 理 时 必 须 做 好 一 系 列 基 础 性 工 作。否 则 最 好 的计 划都 会 落 空。(1)质 量教 育 全 面质 量 管 理是 对 产 品 和 工 作不 断改 进 的 过 程，在 此 过 程 中，会不 断涌 现 许 多 新 的 理 念 和 方法。因此 人 们 必 须 自学 和经 常 接 受 教 育。并 通 过 企 业 内部 培 训 或 者 外 部 教 育 资 源 结 合 的 方 式，毕 竟 人 的 质 量 意 识 和 技 能 不 是 自发形 成 的 必 须 通 过 持 续 不 断 的学 习 和 教 育 来获 得。(2)标 准化 标 准按 其 性 质 可 分 为 技 术 标 准(产 品 标 准、工 艺 标 准 和 基础 技 术标 准 等)，管 理标 准(对 企 业 标 准 化 领 域 中需 要 协 调 统 一 的 管 理 事 项 所 制 定 的标 准)和 工 作 标 准(对 各 类 人 员 的 基 本 要 求、考 核 要 求 等)。三 化(标 准 化、通 用 化、系列 化)程 度 是 衡 量 一 个 国 家 工 业 化 水 平 的 主要 标 志。同时 企 业 的 生 产、技 术 和 管 理 的 标 准 程 度 越 高，生 产 成 本 就越 低。效 益 就 越高。(3)计 量 工 作 计 量 工 作 主 要 包 括 基 础 数 据 的 采 集、传 递、保 存、计 量 手 段 的 研究 和 计 量设 备 的 管 理 等 内容。统 计 技 术 是 现代 质 量 管 理 的 核 心 工 具 但 它 的 有 效 性 是 建 立 在 高 质 量 的 数 据 基 础 之 上 的 低 质 量 或 虚 假 数 据 的 分析 结 果 没 有 任 何 参与 价 值，因此 如 何 保 证 数 据 的 质 量 是 计 量 工作 的首 要任 务。(4)质 量 信 息 质 量 信 息 是 反 映 产 品 质 量 和 各 个 生 产 环 节 工 作 质 量 的情 报、数 据 等 是 企 业 制 定 质 量 目标、政 策 和 措施 的依 据。企 业建 立 高 效 的信 息 收集、传 递、分 析 和评 价 体 系，需 要质 量 信 息的 及 时、准 确。(5)质 量 责 任制 也 即 是 对 企业 的每 个 员 工 在 质量 管理 中 的任 务、职 责 和 权力 的 明 确 规 定。全 面 质 量 管 理 是全 员参 与 的 管理 活动，因此 每 个 人 必 须 要 有 明 确 的 分 工。在 健 全 的质 量体 系基 础 之 上 体 现 有 效 性，是 企 业 高 层 领导 必 须 重 视 的 一项 基 础 工 作。三、质 量 管 理 与 企 业经 营 的 关 系 质 量 管 理 是企 业 的 中心 环 节。其 职 能 是 质 量方 针、质 量 目标 和质 量 职 责 的 制 定 和 实 施。企 业 经 营 对 一个 组织 而言，为满 足顾 客对 实 体 的 质 量 要 求 必 须 对 所 有 的 质 量 要 素 进 行 严 格 的 控 制。并 对 这 些 控 制 活 动 从 技 术 上 和 管 理 上 进 行 系 统有 效 的计 划、组 织、协 调、审 核 和 检 查。二 者 都 包 括 了战 略计 划、资 源分 配 和其 他 系统 性 活 动。同 时 任 何 一个 组 织 都 存 在着 用 于 质量 管理 的组 织 结 构、程 序、过 程 和 资 源 并 通 过 持 续 改 进 使 之完 善、科 学 和 有效。质 量 管 理 能提 高企 业 的 经 济 效益。是 因为 它 的 目标 就 是 要做 到 高 质 量、低 成 本 和 顾 客 满 意。这 也正 是企 业 经 济 效 益 的最 核 心 内容。企 业 推行 全 面质 量 管 理 提 高企 业 经 济 效 益 主要 表 现 在：(1)产 品 质量 水 平 的 提 高，使 得 产 品 的使 用 价 值 得 到 提 高，更 好 地 满 足 顾 客 的需 要 从 而 提 高 企 业 的信 誉 扩 大 了产 品 的销 量 和 市 场 占有 率 并 由此 给 企 业 带来 更 多 的利 润。(2)产 品 有质 量 上 的 优 势。能 以 更 高 的价 格 出 售，由此 提 高 企 业 的 赢 利 能力。(3)良好 的 质 量 管 理，使 得 企 业 的生产 效 率 提 高，从 而 提 高企 业 的 经 济 效益。很 多 研 究 表 明质 量 与 生 产 率 是 正相 关 的。(4 1 产 品 的质 量 水 平 高 意 味 着 更 少 的 缺 陷 和 更 低 的 服 务 费用，即 意 味 着 产 品成 本 的降 低 从 而提 高 企 业 的 经 济效 益。(5)能 够 更 合 理地 利 用 社 会 的 有 限资 源。质 量 管 理 和 企 业 经 营 管 理 的 目的 都 是 通 过 组 织 和 流 程，确保 产 品 或 服 务 达 到 内 外 部 顾 客 期 望 的 目标；确 保 公 司 以 最 经 济 的 成 本 实现 这 个 目标：确 保 产 品 开 发、制 造 和服 务 的过 程 是合 理 和 正 确 的。质 量 管 理 案 例：1)海 尔：当 年 张 瑞 敏 在 电 冰 箱 厂。面 对 工 厂 严 重 质 量 问题，必 须 用 铁 的 手 腕 进 行 整 顿 时。他 下 定 决 心。用 大 锤 砸 碎 了 7 O多 台 有 质 量 问 题 的 冰 箱 从 而，砸 碎 了 人 们 的 旧 观 念，同 时也 砸 出 了一 个严 把 质 量 关 的决 心。2)三 星：在 美 国。当 三 星 的产 品沦 落 到地 摊 上 的大 路 货 后。李 健 熙 下令 把 三 星 生 产 出 的 一 些 认 为 有 质 量 问 题 的 产 品 包 括 电视 机、冰 箱、微 波 炉 堆 到操 场 上 点 火 焚 烧。三 星 手 机 刚 开 始销 售 时 出 现 了不 少 次 品。李 健 熙下 令 回收 全部 一33 维普资讯 http:/ 中国高 新技术 企业 1 5万部 手 机，将 其堆 积 在 工 厂前 焚 毁 价 值 1 5 0亿 韩 元 的 产 品 转 眼 化 为尘 烟。四、质 量 管理 的 战 略 意义 全 面质 量 管理 活 动 中 要 求将 各 种 工作 按 照 既 定程 序 有 条不 紊 地 进 行：首 先 是 制定 行 动 计 划，通 过 实 践 检 验其 效 果 然 后将 成功 的 经 验 总结 纳 入 未来 执行 的标 准 将 不 成 功 的 环节 纳 入 下 一 个 工 作 循 环 中重 新 开始 发 现解 决 问 题 的方 法。这 也是 企 业 管 理各 项 工 作 中 的 一般 行 为 规律，该 方 法 首 先 由美 围人 戴 明 总结 提 出 也 就 是 有 名 的 P D C A循 环(戴 明环)。主要问题 1 列 们 I 五 萄 l 一 H墨 下 J 制 定 方 寨 一1对 策 _ _ _ 地 尊 目 的 l l 】汁 划 表 J 方 弦 时 间 I i?-1 娈 孟 f 冀 1 方 案 娈 检 查 衰f 计 l 橙查敢秉 j 。1 j控 制 图 排 列 圉 II因 果圉 I L 一 堡 兰 一 j l 一 I 作业指导书 i 问题j I萁 他质量 文件 质 量 控 制 工 具 与 PDC A 一 般 流 程 在 上 罔 中 实现 戴 明 环 的过 程 中 多 数 情 形 下 都 会 体 现 出 其 复 杂 的一 面来：戴 明环 的 P D C A四 个 阶段 不 是 分析 问题 的终 极 过 程，而 是 不 断循 环 重 复、不 断 深入 细 分 的过 程 每 一 次循 环 质 量必 然 要 较 前 提 高 一 步 每 提 高一 步都 要 及 时 总 结，并 提 出新 的 目标，使 P D C A 循 环 不 断 向前 滚 动，产 品质 量、工 作质 量 也 将 随 之 不 断提 高 与 完 善。同时 戴 明环 的 每 个 环 节 是 不 可 割 裂 的 是 一 个 有 机 的 整体，它们 相 互 印 证，互 为 补充。而推 动 戴 明环 转 动 的是 组 织领 导 与 全体 员 工 戴 明环 转动 的好、坏、快、慢 是 各级 组 织 管理 水 平 高低 的重 要 标志。质 量 管 理 体 系 是 质 量 的 核 心 是 组 织 机 构、职 责、权 限、程 序 之 类 的管理 能 力 和资 源 能 力 的综 合 体。质 量 管 理体 系又 是 质量 管 理 的 载 体，是 为实 现 质 量 管理 而 建 立 和 运 行 的，因 此 一个 组 织 的 质 量 管 理 体 系，包 含在 该 组 织 质量 管 理 范 围之 内。2 0 o o版 I S 0 9 0 0 0标 准 中 也 明确 提 出 了 当今世 界范 围 质量 界 普遍 接 受 的质 量 管 理八 项 原 则。如 今 的 世 界市 场 贸 易竞 争不 断 加 剧。竞 争 手 段 已经 从 价 格 竞 争 为 主 转 变 到 以质 量 竞 争 为 主 质 量 已 成 为决 定 竞 争 胜 败 的 第 一 要 素。产 品超 越 斟界 带 来 的 产 品 质量 保 证 与 产 品责 任 问 题 愈 益 引 起 国 际 社 会 的 广泛 关 注。为 了便 于 开 展 国际 贸 易 以及技 术 经 济 的合 作 与 交 流，组 织 必 须 把 质 量 置 于 首 位，并 根 据 公 认 的 国际 标 准 建立 质 量 管 理 体 系，使 需方 建 立 起 与之 合 作 的信 心 五、质量 管 理 对 企 业经 营 活动 的 影 响 力 质 量 管 理重 要 的 准则 行 动!所 遵循 的原 则 是：流 程 管理，闭 环 管 理，从 一 而终。有 检 查，有 落 实，有 跟 踪，有 反 馈，有 结 果，有 始 有 3 4 终 是 质量 管 理 的精 髓。f 1)5 S活 动(整理、整 顿、清 扫、清 洁 和 自律)5 S最早 是 从 日本 丰 田公 司的 现 场管 理 实 践 中 总结 出来。随 后 在 其他 企 业 得 到广 泛普 及。开 展 5 S活 动有 助 于改 善 物质 环 境 提 高 职 工 素 质，对提 高 工作 效 率，保 证 产 品 质 量，保 证 安 全，降 低 生 产 成 本 保 证 交 货期 具 有 熏要 作 用 5 S与 质量 管 理 一样“该 说 的 要 说 到 说 到 的一 定 要 做 到。”养 成 认 真 对 待 每 一 件 小 事 的 习 惯：养 成 有 规 定 按 规 定 做 的 习 惯：培 养 具 有 科 学管 理 意 识 5 S能 帮 助企 业 提 高现 场 管 理 水 平，最 终 提 升人 的 品 质。质 量 管 理 的基 础 是现 场 管理，而现 场 管 理 的基 础是 5 S管理。5 S的 品质 文 化 基 础 是在 企 业 中形 成按 规 定 作 业、追 求 优 质、追 求 卓越、追 求完 美 的 做事 风 格。并 成 为 与管 理体 系、人 的能 力共 同组 成 优 秀 的 工作 质量 和 产 品质 量 的 三 个 紧密 相 联 的 内 容。“心 变 则 态 度 变 态 度 变 行 为 变，行 为变 习惯 随 之 变 习 惯 变 人 格 变，人 格 变 人 生 就 会变。”(2)六 西格 玛(6 S I G MA)管 理 全 球 化竞 争 加 剧，产品 和 服务 市 场从 卖 方 市场 转 为买 方 市 场 企 业 经 营 在保 持 顾 客 忠 诚 度 的 一 个 关 键 要 素 就 是 具 有 提 高 产 品质 量 和 服 务 质量 的能力。六 西格 玛 计划 的 目标 是减 少 过程 波 动。西 格玛(S i g m a)是希 腊 文 的一 个 字母，用 来 表 示标 准偏 差 值。在 商业 用语 中，它 用 来 度 量 任 何 使 工 作 尽 善 尽 美 的 工 作 方 法 及 流 程 的性 能。“六”代表 最 高 境界 的完 美 水平。六 西 格玛 标 准 的 目标 是要 在 每 1()0 万 次 机 会 中仅 仅 犯 错 误 3 4次，即 每次 要 达 到 9 9 9 9 9 6 6 的正 确 率。从 更 高 的层 次上 说，六 西 格 玛 不 仅 仅 是 一 种 质 量 管 理 方 法，而 是 一 种 先 进 的企 业 文化 通 用 电气推 行 六 西格 玛 之 后 的业 绩 如下：1 9 9 5年 六 西格 玛 刚 推行 时，通用 电气 的营 业 利 润率 为 1 3 6，营 运 资本 周 转 次 数 为 5 8 到 1 9 9 8年 底，通 用 电 气 的 营业 利 润 率 已达 到 1 6 7 ，营 运 资本 周 转 次 数 已 达 到 9 2 同时 节 约 了 7亿 5千万 美 元 的投 资 1 9 9 9年该 数 字 达 到 1 0 5亿 并 从 中增 加 销 量 及市 场 份 额 带 来 数 十 亿 的收 益 参 考 文 献 1 1 工 业企 业 经 营 管理汪 茹 贤南开 大 学 出版 社1 9 9 0年 4月 2】现代 企 业 经 营管 理董 舜琪北 京 经 济 学院 出版 社1 9 9 2年 9月 3 1全 面 质量 管 理 基 本知 识马 林罗 国英 中 国经 济 出版 社2 0 0 1 年 月 7 月 f 4 1现代 企业 经 营管 理 与 经 济 分 析冯 万 顺 李 向波天 津 大学 出版 社1 9 9 9年 8月 5 1 中 国 企业 管理 教 学 案例厉 以宁曹风歧北 京 大 学 出版 社 1 9 9 9 年1 O 月 6 1 管 理 学王 凤 彬李 东 中 国人 民 大 学 2 0 0 4年 月 9月 (作 者 单位 系中 国振 华 电 子 集团 宇 光 电工 有 限公 司 质 管处)维普资讯 http:/