政府组织流程再造与绩效模型架构.PDF

政府组织流程再造与绩效模型架构商维庆商维庆电子政务杂志社执行主编手机：13311160005邮件：目录1.政府组织流程再造的内涵和途径2.基于流程的政府组织绩效考核3.“随需应变”用构件开发基于流程的电子政务系统第一部分政府组织流程再造的内涵和途径实施电子政务中得到的教训?目前的电子政务实施时，“重电子，轻政务”?简单的电子实施，没有相应的政务流程再造和优化?政务的流程再造，没有明确和详尽的目标?没有相应的绩效考核跟进，来保证目标实现实施电子政务中得到的教训?大部分实施企业，没有从信息、流程、目标、绩效综合系统地把握电子政务的应用?多数实施企业只懂信息技术，不懂政务信息管理内容、政务流程、组织结构的设计?不能帮助政府建立基于信息技术的政务信息、政务流程、组织结构的管理制度?出现新的技术与旧有的政务流程和组织结构的矛盾流程型组织的定义所谓流程型组织：以组织目标为取向，以顾客满意为目的，以组织资源禀赋为条件，以信息技术为手段，以激励机制为动力，以业务逻辑为依据，以质量、时间、成本、柔性为约束，以各个流程为纲纪，从而形成的运行机制和运行系统改进后的流程型组织流程组织的建立?界定核心流程?流程的特点：目标性、逻辑性、层次性?流程的功能：?实现不同分工活动的结果连接?反映活动间的关系?界定活动相关人员的责权利关系流程型组织的特点?专业化：流程的横贯，团队是由多专业人员组成?集权程度：集权-规模效益，灵活性差；分权-效益广泛，官僚气重。借助数据库、网络等技术的流程组织，又有规模效益，又有灵活性。?规范化：适应环境变化的柔性组织结构?制度化：关键点控制?组织规模：扁平化，层次少，效率高流程的再造的内涵?次序改变?消除冗余?自动化应用建立流程型组织应注意的问题?把握循序渐进的原则?先转变思想，才能转变行为?系统的观点?局部最优和整体最优的关系?全员参与流程再造生命周期的各个阶段流程再造生命周期的各个阶段构想阶段构想阶段启动阶段启动阶段诊断阶段诊断阶段重新设计阶段重新设计阶段重新构建阶段重新构建阶段评价阶段评价阶段10步卓越实施法1、以政府和公民的当前需求点为依据，建立业务顶层架构2、用“穆迪优选法”进行需求和业务架构的重要度和紧迫度排序3、以“钻石模型”为原理，进行组织4维变革4、以公民需求为原点，进行逆向业务流程梳理5、确立核心业务流程10步卓越实施法6、以4维模型为参数，确定当前绩效数据和绩效改善后的目标数据7、实施流程再造8、进行信息化应用，并进行“核心业务流程信息化映射度”测量和评估9、衡量和比较流程再造前后的绩效改进量10、设定下一步的绩效改进目标（顶级化管理）。案例：“政风行风热线”业务流程?委托业主单位：北京市纠正不正之风办公室?建设运行单位：首都之窗运行管理中心?系统建设里程碑：?2005年8月-2005年10月业务流程设计?2005年11月-2006年1月应用系统开发?2006年1月-2006年2月，测试并试运行?2006年3月正式运行业务流程再造成功的基本保证?确立“业务核心”战略。以业务部门为主导，让业务部门参与具体的流程建设，调动其积极性。?充分利用第三方的专业咨询服务和经验，“好的流程”是“设计”出来的，而不是“建”出来的。?信息化建设部门要摆正自己的位置，不要“越俎代庖”，重点做好项目管理和协调。?能被业务人员理解和使用的流程描述管理工具是必不可少的。第二部分基于流程的政府组织绩效考核绩效评价体系?传统的单一的财务评价体系是信息技术手段落后的工业时代的必然产物，在世界经济全球化的信息时代变得力不从心、捉襟见肘。?信息时代信息系统的高度发达和高科技信息技术的应用使得非财务指标评价、过程适时评价、无形业绩评价、顾客导向评价非财务指标评价、过程适时评价、无形业绩评价、顾客导向评价等成为可能和必要。第三代绩效管理管理模型第三代绩效管理管理模型?第三代绩效模型是由北美绩效管理协会于近年发布的有关绩效管理方面的新的研究成果。?定义：基于对企业战略的认识全面规划企业整体绩效，建立起企业业绩评价体系模型和能力模型从而服务于企业战略，将企业战略有效转变为可执行的流程绩效体系通过对企业管理流程的优化和梳理在业务活动中来实现绩效和流程的完美结合，促使企业绩效水平全面提升，进而实现企业价值的最大化。战略目标战略目标计划与预算计划与预算执行/监控执行/监控指标标准指标标准战略检核战略检核战略管理循环战略管理循环主动变革主动变革运营检核运营检核运营管理循环运营管理循环流程流程战略性绩效评价系统评价内容的发展趋势?绩效评价纳入战略管理的全过程；?财务指标与非财务指标相结合；?注重反映利益相关者的要求；?结果与过程评价相结合；?注重创新绩效评价以形成持续核心竞争优势；?注重对知识与智力资本等无形资产的评价；?注重对组织整体业务流程的评价等。业务流程中存在的问题分析业务流程中存在的问题分析?缺乏流程清晰度；?缺乏流程操作的一致性；?缺乏流程考核指标；?信息沟通不畅，反映迟钝，内耗成本加大；?企业横向协调与战略脱节；?责任不明；?经营与管理流程不协调；?缺乏对内/外部客户需求的理解等基于流程的绩效评价指标基于流程的绩效评价指标?流程的有效性?流程的效率?周期和成本?适应性运营流程和绩效管理的统一战略战略做什么做什么怎么样怎么样运营流程运营流程指标指标目标目标From Strategy to Reality按层级细化流程与指标体系之间的联系平衡记分卡通用运营平台业务 与 IT 流程高层流程业务IT不具备端到端的系统流程职能部门职能部门报价现金财会?Credit客户服务销售销售现金结算报价现金WorkflowWorkflowSAPOracleSAPSAPJDESAPSAPEAIEAIEAIEAI业务 与 IT 流程高层流程业务IT流程责任细分、管理和失误的混沌区域战略与实际运营之间缺乏联系报价现金财会?Credit客户服务销售销售现金结算报价现金WorkflowWorkflowSAPOracleSAPSAPJDESAPSAPEAIEAIEAIEAI报价WorkflowWorkflowSAPOracleSAPSAPJDESAPSAPEAIEAIEAIEAI高层流程战略、目标、流程、人员、系统、绩效的完整统一建立一个通用运营平台现金业务报价现金IT流程与指标相连指标在流程中与业务活动相连以及相应的计分卡“通用运营平台通用运营平台”的基本设计思想的基本设计思想?将“绩效”的要素考虑在内，使流程“可计量”。?没有清晰的绩效要求的流程设计是不完善的?绩效必须是可考量的，才能真正起到作用?将“运营”的概念引入其中，让流程“活”起来。?只有在运营状态的流程才是我们真正的目的?只有可管理的流程才可以实现真正的持续改进带有绩效的流程设计示范下面以某市交通局汽车维修企业审批为例找出业务线梳理业务线开业登记子流程批准核发子流程运行在“通用运营平台”上的流程特点?战略性战略性（最后要形成一套组织最高层面的战略性成果）?标准化标准化（是进行其他后续工作的依据）?清晰化清晰化（层次和端到端的结构）?可视化可视化（直观的理解和呈现方式）?可分解可分解（点、线、面、立体各层面分解和聚合）?完备性完备性（各层面都要求有输入输出过程，构成要素不能缺失、不准确等）?综合绩效管理为导向综合绩效管理为导向（可计量、可考核）?易管理性易管理性（易于更新、多样的查询、报表，动态可持续的观念）业务流程通用运营平台的特点?一个对组织整个业务流程的完整描述?由最简单的通用语言构成?这一平台是组织所有举措的得以实施的基础?组织的所有成员在实际工作中都可应用?所有成员都可以使用?所有成员都可以理解?是员工工作中获取有效支持信息的最简便的途径业务流程通用运营平台的效果?可以获得组织上下的直观可视的端到端流程并对其进行考评?清晰定义个人角色、职能和责任?积极促进部门、功能团队和个人之间的协作?可以帮助组织确保其业务与相关的政府法律和规章的契合性采用基于流程的绩效评价的意义采用基于流程的绩效评价的意义?有效地改善政府管理的手段?能够不断地提升政府的管理能力和执政能力?为构建和谐政府，促进和谐社会的发展将产生巨大的社会效益?这是政府适应新的竞争环境，提高战略规划提高战略规划和管理控制的有效性和提高组织效率而进行和管理控制的有效性和提高组织效率而进行的一种有效的制度安排。的一种有效的制度安排。第三部分“随需应变”用构件开发基于流程的电子政务系统传统建设模式的问题?忽视了业务人员和信息系统建设人员之间沟通的难度，没有充分发挥第三方专业咨询机构的作用?业务流程没有统一和清晰描述的情况下就开始了信息化建设源头出了问题?没有科学的业务流程设计的方法论和有效工具的支撑，是静态的，不可管理的，不可持续改进的新阶段电子政务软件的主要特点新阶段电子政务软件的主要特点：?发展性：电子政务软件根据业务的变化需要不断地修订、升级、更新；发展性：电子政务软件根据业务的变化需要不断地修订、升级、更新；?突发性：对于某些应用，电子政务软件要求在尽可能短的时间内开发或改造完成；突发性：对于某些应用，电子政务软件要求在尽可能短的时间内开发或改造完成；?继承性：电子政务软件的升级和改进不能影响系统的正常运行，要保证软件和数据的长期稳定和积累。继承性：电子政务软件的升级和改进不能影响系统的正常运行，要保证软件和数据的长期稳定和积累。解决问题的出路?以总体架构设计为纲领以总体架构设计为纲领?以总体架构设计为建设电子政务的首要工作以总体架构设计为建设电子政务的首要工作?以构件技术为支撑以构件技术为支撑?以构件技术搭建服务型政府的信息化支撑框架以构件技术搭建服务型政府的信息化支撑框架?包括应用支撑平台、数据整合平台等。包括应用支撑平台、数据整合平台等。?以构件技术建设电子政务各项应用系统以构件技术建设电子政务各项应用系统基于流程的电子政务建设模式电子政务的顶层架构设计承上启下的核心环节战略信息系统架构的组成“综合应用支撑平台综合应用支撑平台”所谓的所谓的“综合应用支撑平台综合应用支撑平台”是指电子政务的各个应用系统均构建在统一的业务和数据框架上，使各个应用系统之间能够实现互连互通，业务逻辑能够复用，数据能够实现共享。是指电子政务的各个应用系统均构建在统一的业务和数据框架上，使各个应用系统之间能够实现互连互通，业务逻辑能够复用，数据能够实现共享。“综合应用支撑平台综合应用支撑平台”?从软件工程的角度，综合应用支撑平台应该建立在从软件工程的角度，综合应用支撑平台应该建立在构件构件的基础上，实现统一标准、统一规范，保障电子政务的可持续发展能力。的基础上，实现统一标准、统一规范，保障电子政务的可持续发展能力。?在源头上最大程度地消除信息孤岛在源头上最大程度地消除信息孤岛?提高电子政务系统的提高电子政务系统的“随需应变随需应变”能力能力“综合应用支撑平台综合应用支撑平台”?可以保证电子政务软件系统的兼容性、可移植性、易扩展性。可以保证电子政务软件系统的兼容性、可移植性、易扩展性。?可以提高应用系统的开发效率，节约开发成本，降低维护的难度和维护费用。可以提高应用系统的开发效率，节约开发成本，降低维护的难度和维护费用。“综合应用支撑平台综合应用支撑平台”?应用支撑平台应用支撑平台以构件的复用和集成为核心，屏蔽了与应用不相关的技术细节，以构件的复用和集成为核心，屏蔽了与应用不相关的技术细节，让软件开发更多地关注政务业务本身，同时也大大降低了软件开发的难度和开发成本。让软件开发更多地关注政务业务本身，同时也大大降低了软件开发的难度和开发成本。采用基于构件的技术进行电子政务建设?为了保证电子政务的可持续发展能力，要求总体架构的统一性和标准性。为了保证电子政务的可持续发展能力，要求总体架构的统一性和标准性。?以构件技术搭建应用支撑平台、数据整合平台等电子政务基础框架。以构件技术搭建应用支撑平台、数据整合平台等电子政务基础框架。?在基础框架之上以构件技术实施电子政务应用系统，使应用系统的修订、改进、更新和扩展始终遵循统一标准。在基础框架之上以构件技术实施电子政务应用系统，使应用系统的修订、改进、更新和扩展始终遵循统一标准。用构件开发基于流程的电子政务系统解决方案是从根本上解决电子政务发展瓶颈的理想手段。用构件开发基于流程的电子政务系统解决方案是从根本上解决电子政务发展瓶颈的理想手段。Thanks!商维庆电子政务杂志社副主编