2022年太原市联想电脑售后服务 .pdf

1 太原市联想电脑售后服务学生姓名：孙佳指导教师：牛晓刚【内容提要】在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为竞争日益激烈的电脑市场，如果想更加强大，在市场上占有属于自己的位置，那么产品的售后服务是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。【关键字】联想电脑售后服务顾客满意度引言如今，市场上的品牌电脑可谓众星云集，各有千秋，而联想电脑在竞争激烈的市场上始终占有一席之地。要想保持甚至提高其市场占有份额，联想电脑不仅要注重质量、增强特性，还要在售后服务上下功夫，提高顾客满意度,从而吸引更多的消费者。一、售后服务的重要性售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。顾客对联想电脑售后服务进行体验，如果顾客认为售后服务好，即顾客满意度较高，那么顾客就会对联想品牌的产品加以青睐，向周围的好友推荐；反之，顾客会向身边的人抱怨，对联想品牌产品的销售产负面影响。售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。售后服务工作人员能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的，例如消费者对带有哪些功能的电脑感兴趣，希望电脑增强哪一方面的功能等等。售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。如果售后服务人员的服务态度很好，那么就会让顾客满意度提升，为联想电脑提供更多的潜在消费者。售后服务能为产品增值。众所周知知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。只有联想电脑售后服务始终保持自己的独特竞争力，才能让更多的消费者来选择联想电脑售后服务，否则会流失大批客户。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -2 售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。人们经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。二、联想电脑售后现状联想电脑在其官方网站上提供了在线技术咨询、电脑故障报修、自助及人工服务等在线服务。联想电脑在各个地区拥有官方售后维修网点，直接为消费者提供服务。联想电脑在部分地区提供上门服务。联想阳光服务热线：400-810-6666，由联想的工程师对技术问题做专业、详细的解答。联想电脑会对接受服务的顾客进行回访和跟踪服务。三、对联想电脑售后服务满意度进行模糊评价（一）确定综合评价集U 影响顾客满意度的因素主要有五个，分别是服务响应时间，维修速度，服务态度，服务价格，服务质量，由此确定因素集U=u1，u2，u3，u4，u5=服务响应时间，维修速度，服务态度，服务价格，服务质量 （二）各因素权重分配A依据上述五个因素对顾客满意度影响的重要程度不同，对其作出以下权重分配：A=a1，a2，a3，a4，a5=0.2,0.15,0.2,0.15,0.3（三）建立评价矩阵P P=很好，好，较好，一般，较差并根据顾客调查得出评价矩阵P 表 1 综合评价矩阵序号指标权重评价意见很好好较好一般差1 服务响应时间0.2 0.1 0.3 0.1 0.4 0.1 2 维修速度0.15 0.1 0.1 0.2 0.3 0.3 3 服务态度0.2 0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 4 服务价格0.15 0.1 0.1 0.2 0.2 0.4 5 服务质量0.3 0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -3 P=0.30.10.40.10.10.10.20.30.30.20.30.20.20.10.10.10.20.20.40.20.30.20.20.10.1（四）进行矩阵运算，求出因素评价矩阵B B=A P0.30.10.40.10.10.10.20.30.3=0.2 0.15 0.2 0.15 0.30.20.30.20.20.10.10.10.20.20.40.20.30.20.20.1(0.42 0.51 0.72 0.93 1.12)0.1（）因为 0.42+0.51+0.72+0.93+1.12=3.7 1,所以对矩阵B 进行“归一处理”，即 B 中的元素都除以3.7，得出 B*=（0.11 0.14 0.19 0.25 0.31）（五）建立等级赋值矩阵=（5 4 3 2 1）=(很好，好，较好，一般，较差)（六）通过计算得出评价等级Q Q=B*T=540.11 0.14 0.19 0.25 0.31 321（七）得出评价结果因为32.492，所以联想电脑售后服务的顾客满意度在一般与较好之间，因此，联想电脑的售后服务仍需继续改善。四、联想电脑为改进售后服务应采取的措施通过对联想电脑售后服务满意度进行模糊评价，不难看出联想电脑的售后服务在服务响应时间，维修速度，服务态度，服务价格，服务质量等方面做的不够完善。要想提高顾客满意度，提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，就必须得全面提升售后服务的服务质量。首先要尽量缩短服务响应时间，提高用户反映问题后的响应速度，服务电话过忙，响应过慢，经常要打很多次，建议提高这方面的服务。第一时间替客户想如何积极地处理问题，而不是纠缠到底是不是在保修范围内、保修期内等问题上。要加快维修速度，缩短维修周期，从而真正做到为顾客着想。微型计算机资深作者杨黎佳律师名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -4 说“一般而言30 或 60 天的维修时间，在消法上也说得过去。但这只是一个最宽限的期限，并不应成为厂商拖延维修的借口。”一般认为售后维修周期是厂商实力的折射，如若维修时间拖延太长，必将大大影响消费者对品牌和厂商的信任度。为了自己的品牌，为了自己的信誉，为了自己的上帝，联想电脑应当提高效率，缩短维修周期。要改善服务态度。售后是需要最理性的态度，最客观的去接待上门维修的用户，用最热情的方式去接待用户，给用户一个满意的解答，并提出一套可行性很强的解决方案，让用户得到一个好的结果。从企业自身中培养一些专业水平强，个人素质高的员工，进行售后的组建，提高售后的整体的服务水平，不仅仅是维修技术要好，更多的是服务的态度，要用微笑服务面对广大用户。发生客户投诉的时候，要快速行动，立即处理，使问题在最短的时间内得以解决，以积极的态度、优质的服务让客户满意；改善服务态度，就是要在日常工作中勤与客户沟通，善于倾听客户的意见，做到有则改之，无则加冕。要杜绝乱收费现象。增强售后服务人员的自律性，对于能够明码标价的维修项目要公示,对每一项收费都要向消费者解释说明，并开具相应证明，从而避免乱要价的现象，切实做到为消费者服务。联想应该积极拓展售后维修站点，方便消费者到官方指定地点接受正规的维修。联想电脑还需大量培训维修技术人员，在维修方面更加注重服务和专业技术，提高维修效率、降低维修费用、提高服务质量。要拒绝售后服务“灰色地带”人为损坏不负责免费维修。对于一些并不好做出判断的故障，我们很难界定到底是人为损坏还是自然损坏，这就容易出现矛盾。联想作为厂商必须正视这一存在于电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存有争议的地方，建议联想应当给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真证的减少售后纠纷，无论对厂商形象还是消费者的切身利益来说都是一件好事。切实贯彻、落实以上措施，我相信联想电脑售后服务会更上一层楼，联想电脑售后服务的顾客满意度也将会大幅提高，联想品牌在业内的口碑也会更好。结语现如今，电脑已经普及到千家万户，售后服务在很大程度上影响着消费者的选择，要想在众多的电脑品牌中立于不败之地，不仅要增强产品的特性，更要努力改善售后服务。唯有做好售后服务切实做到缩短服务响应时间、加快维修速度、改善服务态度、降低服务价格、改善服务质量，才能真正做到提高顾客满意度，从而留住老顾客，吸引新顾客，培养顾客忠诚度，进而树立、巩固联想电脑的品牌形象。参考文献1 张吉军.模糊系统与数学M.北京：北京交通大学出版社，2009：88-89 2 刘丽文透视笔记本电脑售后现状J 微型计算机，2010，9（2）：33 王馨服务管理M 北京：北京交通大学出版社，2009：122-125 4 张富山，质量改进工具箱M，北京，中国建筑工业出版社，2013.15-18.5 刘立户，全面质量管理M，北京，北京大学出版社，2012.6 尤建新，质量管理学M，北京：科学出版社，2003.21-24.7 陈俊芳，服务管理M，北京：中国标准出版社，2011.48-51.8 朗志正，质量管理及其技术和方法M，北京：中国标准出版社，2013.114-119.9 王祖和，项目质量管理M，北京：机械工业出版社，2012.75-81.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -5 10 王进云顾客满意度EB/OL http:/ Lenovo service【Summary】In a market economy,any kind of product,the success of any business,have their own keys to success.As an increasingly competitive computer market,if you want more powerful in the market share of their own position,then the product after-sales service is an extremely important part.Service is the product of intense market competition and the brand based on the basis of strong competitors.As consumer demand for services continues to rise,customers for the quality and content services also put forward higher requirements.Quality of service is good or bad,a direct impact on corporate image and product brand marketing.【Keyword】Lenovo computer Service Satisfaction 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -