2022年销售业绩翻倍核心秘决 .pdf

如何倍增销售业绩（一）销售就是贩卖信任感什么是销售？销售就是贩贩卖信赖感。我不知道大家发现没有：有的人长得一表人才，穿得也非常地棒，介绍产品是口若悬河，滔滔不绝，可以说讲得是头头是道，天花乱坠，但是，对方就是不买他的产品。而有的人，长得土哩巴叽的，穿得也不是很好，说起话来甚至有些结结巴巴的，一副老实憨厚的相，像个老实巴交的农民，但对方反而买他的产品，反而跟他做生意。如果说有一个比较好的产品，你站在马路上去吆喝：“姑娘小伙子们，大娘大嫂大爷们，“我们这个产品，是世界一流的高科技产品，我们这个产品经久耐用，价廉物美，”。如果你这样去吆喝的话，别人会不会买你的产品？不会。因为他对你没有信赖感。即使你说的是真的，他也可能怀疑你是个假冒伪劣产品；即使你这个产品真得卖得非常便宜，他也会认为你赚了他很多的钱，这就是信赖感。所以，我们在卖产品的时候，首先一定要给他一个信赖感。在商场上，人品比产品更重要。在推销产品之前，首先要把自己的人品推销出去，让对方信赖你。那么，如何建立信赖感？在这里，我教大家两个方法：1、一定要真诚。大家都买过衣服。有的服务小姐，你在选衣服的时候，你不管试什么衣服，她都会说漂亮，都会说非常适合你，凡正哪一件都是好的。其实这一件衣服根本就不适合自己，对方这么说，无非就是要你快点买他的衣服。这个时候，你就会感觉到她不真诚，你就不会跟她做生意。但也有一些服务小姐，你在挑衣服的时候，她会出谋献策，当你的参谋。当你选到一件衣服的时候，她会这样说：这件衣服不太适合你，因为这件衣服的颜色比较浅，而你比较丰满，这样反而有一种扩张感，使你越显得胖。我觉得这件黑色的衣服更适合你的身材和皮肤，因为黑色有收缩感，再说这个领子呢，又是V形领，使你的脖子有一种延伸的感觉。你自己在名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 29 页 -镜子里面照了一下，确实比刚才那件要好。而且价格也比较合适。然后，你就买了。你为什么会买？因为她讲得比较真诚，她真得是为顾客着想，这样你对她就建立起了一种信赖感，你不光这次买了，你下次还会到她这里来买。所以，她就有很多的回头客。有一些店里的生意之所以兴隆，这跟店里老板的为人有关系。同样，你在介绍你产品的时候，你也要恰如其分地介绍你的产品，不要吹得太大了，好象你的产品包治百病。有的时候，你还要顾意地讲一讲产品的不足和缺点，这样对方反而会觉得你讲得真实，反而会买你的产品。因为一个产品，不可能十全十美，关键在某一点，或几点上打动他就可以了，关键要抓住他某一点的需求，其它的说一点缺点和不足也没有关系。特别是当对方提出某一个问题的时候，你如实地告诉他这个缺点，但并不妨碍他的某一个需求点，别人反而人信你。这就叫真诚。2、使用名人见证。什么是名人见证？我讲个故事：有一个人写了一本书，他请美国总统作序。美国总统一看，这本书非常地好，于是，他就给他写了序。结果这个家伙在外面大肆宣传：“这本书是美国总统最喜欢的书。”结果这本书一下变得很畅销。第二年，这个人尝到了甜头，又写了一本书，他又请总统作序，总统一看，说这本书写得太烂了太臭了，就没有给他作序。结果他又在外面大肆宣传：“这本书是美国总统最不喜欢的一本书。”人就是这样，你说最不好的，我就偏要看一看，结果这本书又畅销了。第三年，他又写了一本书，他又请总统给他作序，总统看都没看，就把它丢到了一边。结果这个人又在外面大肆宣传：“这本书连美国总统都不知道是好是坏的书。”因为人都有一个好奇的心理，这本书到底是个什么样的书，连美国总统都不知道是好是坏，那我要看个究竟，所以，很多人又去买，结果这本书又畅销了。这就是运用名人见证。仉昊也写了一本书，里面有很多照片和案例，有她自己和伙伴的照片，后面还有一些客户对产品的评价，这是什么？这也是名人见证。（拿出二书）我这里有仉昊的两张照片，这一张，是她十年前的照片；这一张是她现在的照片。从这两张照片上看，仉昊比她十年前还要年青，十年前她说自己是个“丑小鸦”现在大家看像什么？像一个贵妇人，女企业家。仉昊现在是不是名人？是。我在这里介绍，就是利用名人见证。（展示两张照片）现在商家最善于使用名人见证。比如，我们在电视上经常都会看到很多厂家都花高价请名人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 29 页 -明星来做广告，广东有一家洗发水厂请著名影星巩利来做广告，巩利头发一摔，一百万就进了她的腰包。巩利是小巫见大巫，著名球星乔丹为耐克球鞋做广告，他做了3 个动作，说了一句话，总共才花了44 秒的时间，你猜耐克公司给他多少钱？3600 万美金。他做哪几个动作？运球、过人、扣蓝，然后说了一句话：最好的运动员应该穿最好的球鞋。叭屏幕上打出一行字：耐克球鞋。为什么企业愿意出高价请明星做广告？企业的老总也不是傻瓜，因为名人明星有“明星效应”明星，他是公众人物，大家都比较信赖他，他说这个产品好，他都在使用这个产品，那么，大家就会信赖这个产品，特别是有些明星有很多的追星族，他们的偶像都说这个产品好，都在使用这个产品，他们就会风狂地效仿，并且以使用这种产品为荣。有时，名人明星一句话，胜过你说千言万语。这就是使用名人见证的威力。那么，我们做销售，做新时代，我们怎么来使用名人见证？我们不光要使用大众都知道的名人明星来见证，我们在实际操作过程中，更主要的是利用身边的那些德高望重的有影响力的人来见证。比如说，于若木、曾经为周总理整容的马老、农科院的王谦教授、301 医院党委书记，他现在也在使用这个产品，他也加入了新时代，等等。对方一听，“哦，他都在使用这个产品，那我也来试试看。”这就是名人见证。（二）销售就是贩卖一种感觉现在的商家非常精明，他们在推销产品的时候，他们不会就产品来推销产品，而是“功夫在诗外”。我问大家：康师傅冰绿茶，他推销什么？他打广告不像我们中国有些企业那样，说这种饮料含有什么什么成份，喝了以后有什么什么样的营养，他卖的就是一个“爽”字；麦当劳，他卖什么？他就是卖快乐。孩子到我这里来好玩，有这个纪念品，有那个纪念品，环境好，来这里很好玩很快乐，所以，孩子就拉着大人一起来。他没有说我这个汉包怎么的营养。劳力士手表、宝马轿车等，他们卖什么？他们就是卖一种尊贵，卖一种身份；有些数码产品，比如说照相机、手机，他就是卖一种时尚、卖一种潇洒。那么，我们新时代卖什么？我们不是单纯地卖松花粉，我们是卖健康，卖美丽，卖开心，卖事业的良机，是卖梦。如何去卖？就是根据需求去卖。比如，他身体不行，你就卖健康；他的脸色不好，你就跟她卖美丽；他想创业，你就跟他卖事业，卖梦想，卖新时代美好的未来李某某就是个卖梦的高手，她跟我卖什么？她给我卖舞台，她说我可以在这里讲课，展示自名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 29 页 -己。她说她在世界各地飞来飞去，既开拓市场又观光旅游，充分享受财富自由和人生快乐，她这就是在卖潇洒、财富、快乐和成功。总之一点，就是到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，当然不能说鬼话。因此，我们要跳出产品卖产品，请大家记住这句话：功夫在诗外。（三）销售就是贩卖痛苦和快乐我想问大家一个问题：在你的一生当中，你认为是快乐留给你的印象深呢？还是痛苦留给你的印象深？痛苦。好的日子，好的时光，一下子就忘记了，但是痛苦的日子，痛苦的事件你却终身难忘。因此，我们在销售的时候，我们就要给对方推销痛苦。我告诉大家一句话：一流的业务员，不光是告诉客户，你买我的产品有什么好处。而是告诉他，你不买我们的产品有什么坏处，有什么痛苦。有一句这样的话：女人十八一枝花，到了四十老妈妈。为什么这样说？因为年青的时候，皮肤好，怎么看都漂亮，但是随着岁月的流失，脸上就开始画地图了，勾勾痕痕就开始出来了，各种斑就出来了，“锅巴皮”也出来了。还有一句话：男人四十是精品，五十是极品。还有什么男人四十一枝花。为什么？因为这个时候，男人事业有成，要事业有事业，要地位有地位，要钱有钱，人又潇洒英俊，就会有很多年轻漂亮的女孩子就会去追他。这个时候，我要提醒我们的大姐大嫂们，你们这个时候要注意，有些人开始变得人老珠黄，半老徐娘了，你的老公可能就会不喜欢你，就会谦你不漂亮，你这个时候又下岗了，要钱没钱，要地位没地位，要漂亮没漂亮，这个时候，你的老公就会怎么样？他就会出去泡妞、包二奶、找小秘，这个时候，你就要当心，他可能就会休了你，把你给摔掉。这种说法就是给对方扩大痛苦。那么，如何给对方制造快乐呢？你可以这样说：如果你加入了新时代，有了自己的一份事业，而且你干得非常不错，而且你每一天你都注意保养自己，每天吃松花粉，擦美容品，而且你每天都是快快乐乐的，你就会越来越年青漂亮，充满自信。这个时候，就不是什么“人到四十豆腐渣”了，而是“人到四十一枝花”了。而你的老公整天在外面应酬，抽烟喝酒，又打麻将打扑克整天熬夜，又经常去泡妞，身体一天不如一天，这个时候，你老公怎么样？就不是什么“四十一枝花”，而是变成“老乌鸦”了。这个时候，你就可以牛了，“你再不老实，你再乱来，我就抄你的鱿鱼！”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 29 页 -这就是让她追求快乐。今天，我们在坐的女同胞，进入了我们公司，你会变得越来越年青漂亮，越来越聪明智慧，你的明天会越来越好，在这里，让我们为自己来点掌声！好吗？二、销售工作的理念1、我们是演员。人生是个大舞台，我们每个人都是演员。人生的戏演得是否精彩，团队的戏是否精彩，取决于我们的演技。我们每个人在生活、事业、家庭中都有烦心的事，当你在站在台上的时候，你就不再是你自己了，因为你是演员，你就不能把这种情绪传达给你的观众。同样，我们做销售工作，在我们的生活、事业、家庭中也有很多不愉快的事，我们也不能把这种情绪带到工作中去，带到团队里面来，不能把你的气撒在伙伴身上，客户身上。因为你是“演员”，新时代的一员。就好象张老师我，当我站在这个讲台上的时候，我不再是张春健，我就是你们公司的一名讲师，我的职责就是要讲好这堂课，尽量使每一个人满意。我生活中有没有不开心的事情？有。但是，我不能传达给我的学员，因为我是新时代的讲师，我应该对学员负责。同样，我在这里讲课的时候，你们是谁？学员！你们不光是学员，还是公司的一员，你不光要讲好课，还要自觉维护课堂的纪律。因为我们都是公司的一员。拍戏的时候，演员要听谁的？要听导演的，导演叫你怎么做，你就要怎么做。同样，我们做销售、做新时代，谁是我们的导演？我们的公司、我们的上级，讲师，我们要听公司的，上级的，讲师的，我们对他们的话，要听话照做。但我发现有一些朋友不听话，喜欢自己另搞一套，你告诉他要这样做，他不信邪，偏要这么做，结果一上场就碰钉子踩地雷，碰得头破血流，找一个死一个，找两个死一双，找一串死一片，最后自己也死掉了。为什么会这样？就是因为不听话的结果。为什么要听他们的？因为他们是过来人，他们有经验，他们知道哪里有坎、哪里有坷、哪里有陷井、哪里是捷径，这些东西都是用血的经验教训换来的。所以，我们要牢记自己是演员，一定要听导演的话。有一句话：不听老人言，吃苦在眼前。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 29 页 -2、正接待的顾客是客人。我们中国是礼仪之邦，我们对待每一个客人都应该是以礼相待，以诚相待。我们中国还有一句话叫做：朋友自远方来不亦悦乎。这句话是什么意思？这句话就是：无论你的朋友是来自何方，无论他的地位如何，长相如何，穿着如何，是穷是富，是老是少，都要一视同仁，以礼相待。同样，我们今天在公司做销售、无论来的朋友，他的地位如何，长相如何，穿着如何，也不管他买产品还是不买产品，他做还是不做，我们都要一视同仁，热情接待。但我发现团队里有的人不是这样，当新朋友来的时候，有的人不热情不友好，显得比较高傲，好象挺了不起似的，这样，新朋友就会觉得你这里比较冷，感到你这个团队不温暖，他就不愿在你这个团队里面，他就会走。本来他想买这个产品，本来他想加入新时代，但是因为不认同你这个人，不认同你这个团队，他觉得没意思，他就不愿跟你们这些人打交道，我们人都应该将心比己。当你来到一个陌生环境的时候，别人对你这样，你会怎么想？你呆得下去吗？你也不会在这里呆下去，你也不愿意跟这些人打交道。有的人他对自己带来的人会热情接待，但对别人带来的人漠不关心，冷眼相待。我们一定要形成一种理念，不管是谁带来的人，我们都要以礼相待，热情接待。你今天这样对他，他今后也会这样对待你。为什么要这样？因为我们一个团队，我们是一家人。如何对待新朋友？当新朋友来的时候，大家都应该热情接待，主动打招呼，一请二坐三倒茶。无论是不是你带来的人，你都要这样做。这样，他才会感到一种温暖，他才愿意跟你们这些人打交道。有的时候，一个人他愿意买你的产品，愿意进入你这个环境，有的时候，并不是你公司怎么样，你产品怎么样，而是觉得这里的人好，所以，他才愿意在你这里。所以，对任何来公司的人都要以礼相待，热情招呼，因为他是我们的客人。3、周围的顾客是观众。我们都到过商场买过衣服，有时候，你来到他店里的时候，服务小姐对你非常地热情，你这里看看，那里看看，这件试试，那件试试，搞了半天，你还没有买的意思，这个时候，服务小姐就会显得不耐烦，她就会想办法打发你走，去接待另外一个客人，甚至对你说：“你到底买不买？你不买，就不要试这个试那个的，浪费表情。”而你这一切恰恰被旁边的顾客看得一名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 29 页 -清二楚，他本来想到你这里来买东西，但看到你这种态度，就不想到在你这里买了，因为他会想：你会这样对他，也会这样对我。我有钱哪里不好买？他就会走掉。如果他这个时候，看到你很认真地对待别人，不厌其烦，有求必应，热情友好，他就会对你产生好感，他就愿意跟你打交道；如果这时，你对旁边的人再这样说上一句：“我现在正忙，你们先等一下，我处理好了这里，再来接待你们。你们先看看。”这样，别人听了心里就会很舒服，他就可能留下来跟你做生意。同样，当我们在销售产品的时候，你不光要认真对待正在接待的人，还要注意旁边的人，不管他是来咨询的还是来买产品的，不管他加盟不加盟，你都要热情接待。但有的人对正在接待的人会比较认真，而对旁边的人，认为他没有这个需求，就不理不睬，或者你讲了半天，对方还没有买的意思，就会显出不耐烦不友好，这种目的性太强的行为，别人就会反感，就不愿意跟你打交道。4、一个职位就是一个角色。每一个公司，每个部门都有自己的职责，每个人都应该克尽职守，做好自己的本职工作。我们的公司是一个大公司，人员各有分工，你要团队里面也充当着不同的角色，而且你的角色也是随着环境的变化和你的成长而变化的。比如说，有的时候，你可能是团队的领袖；有的时候，你可能是团队的主管；有的时候，你可能是讲师；有的时候，你又可能是业务员；有的时候，你在这里可能是团队领袖、主管，但是在另外一种场合，你可能就是一个业务员。我举个例子来说，在ABC法则里面，你有时可能是 A，有的时候你可能就是B 等等。但不管你是什么角色，你都要履行好自己的职责，充当好自己的角色。还比如说，你在团队里，你是一个领袖，你是一个主管，你就要明确你的职责是什么，你就是带兵打仗，你就是一个领导，你要学会十个手指弹钢琴，学会领导的艺术，不要事无巨细，眉毛胡子一把抓，也不要事必躬亲，什么事情都自己做，你要明确当领导的职责，做自己应该做的事情，不做不该做的事情，有些事可以吩咐下面的人去做。当然，你作为一个领导，你更要注意自己的形象和言行举止，不能做出损害团队利益的事情来，不然你就不配充当这个角色。我们还要有全局观念，有公司和团队一盘棋的思想，做到既分工又合作。有的时候，这件事情可能不是你的职责，但是，你不能说与自己无关，你也应该尽可能地积极配合。比如说，另外一个人带来了一个新朋友，他不是你团队的人，你不能说这个事不关我的事，你就不配合了。你今天帮了他，今后他也会帮助你，因为我们是一个团队，我们都是一家人，大家都要配合好。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 29 页 -还比如，张老师我今天在这里讲课，我的职责就是讲好课，但是，下面纪律不好，我不能说这是你主办单位的事情，你主办单位的人都不管，还要我来管吗？但我不能这么做，这不光是我的职责，我们在坐的都有这样一个职责，因为它损害了大家共同的利益，因此，做好本职工作是你的本份，配合团队做好工作也是你的职责，这是新时代事业的需要，我们不能斤斤计较，患得患失，私心太重。我们在团队里面，要心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，形成合力，这样才能打胜仗。绝不能各吹各的号，各唱各的调，一盘散沙，甚至离心离德，甚至唱反调拉反线，做出损害团队利益的事来。我希望大家在自己各自的岗位上充分地发挥自己的潜能，以最大的热情，以积极的心态，履行好自己的职责，发挥好自己角色的作用。我们每个企业，每个老板，都希望多赚钱，都希望企业大发展，要多赚钱大发展，就要提升业绩，那么，我今天讲得课题就是如何提升销售业绩？企业要多赚钱大发展，无非就是两条途径：一是创造客户；二是保留客户。谁拥有了客户，谁就拥有了财富。那么，创造客户，会不会发展？不会。因为你发展一个客户，但你跑掉两个客户，这样会不会发展？这样就不会发展。我这里有一个老司机，他开了 20 年的出租车，这里有个刚出道的新司机，这个老司机每天的收入是不是这个新司机的20 倍呢？不是！因为他们都站在同一起跑线上，他们的起价和计费方法都一样，下车以后牌子一翻收入就归零了。有没有累积性？没有。我不知道大家到没有到过“五星级”宾馆？五星级饭店是这样的：你一车就有人帮你提箱子、送餐等等，你要懂得规矩，什么规举？这一切都是要付小费的，你不要让人家站了半天，你一点反映都没有，这个时候，他就会一直不走，你说：你这个怎么回事啊？怎么老站在我这里，你就会闹笑话。付费一般是这样的：100 起价，当然你给200，300 那是你的事情。如果说，你为别人服务了，你对别人说：请给我2000 元的小费，客户会说：你没有搞错吧，怎么要这么多呀？你这样说：先生，20 年前的小费行情就是100 块钱，我在这里工作了20 年，我历史悠久，技巧娴熟，服务态度好，当然你就应该要2000 块钱了。他会说：你没有病吧？别人会不会给你？不会给你。因为这种工作就没有累积性。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 29 页 -我们做某某公司，有没有累积性？我们来看看：今天是你一个人做，你每天赚20 块钱，20 年后，你团队是2 万人，有没有这种可能？完全可能。按每人每天赚20 块钱算，你公司每天的收入是多少？40 万元，就按最少的6%计算，就有 2.4 万元有没有累积性？有。各位董事长：请大家记住，你们的企业每分每秒每时每刻都要做最有累积业绩的事情。世界上最重要的是谁？有的人说：顾客！错！现在如果你和顾客在一起，必须一个人拉出去枪毙，你想谁去死？说真话（有的人说：顾客）你的顾客肯定也是这样认为的，世界上最重要的是自己。所以，你要让你的顾客感觉到你很尊重他，你很看得起他，你对他很重视。这样，你的顾客就会高兴，就愿意跟你打交道，就愿意跟随你。请大家把这句话记下来：世界上每个人最关心的是自己，最重要的也是自己。在我们销售的过程当中，你要想方设法让他感到：他是最重要的人，他才会跟你合作。顾客为什么不买你的产品？想不想知道？据资料：1、一般企业只能听到4%不满意顾客的抱怨。96%的顾客不满意只是默默地离开，其中91%的人在心里说：绝不上门，永不合作。例：比如说，你去一个商场买东西，你去了以后，他头也不抬，边吃瓜子边吐壳，你想不想给他付钱？不想。谁的问题？你当服务员的问题。你做了三件事，哪三件事：1、砸了自己的饭碗；2、毁了自己的生意；（砸了公司的饭碗；）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 29 页 -3、砸了公司产品的信誉；（砸了老板的饭碗。）是你赶走了顾客。顾客不上门的原因：1、搬家，占3%。比如说，他从北京搬到了南京，他到你这里买就不方便，他就换过了一家，这很正常。2、跟你的同行有交情，占5%。因为那个人是他的表哥，他的亲戚，他的朋友。所以，他跟他做。3、价格太贵，占9%。4、质量不好，占4%。5、服务太差，占64%。这是大部分客户不上门的原因。各位董事长，服务好不能留住100%，但至少能留住60%以上的客户。企业重视服务，市场占有率就会上升，业绩就会成长6%企业不重视服务，市场率就会下降，业绩就会下降2%不满意的顾客会把自己的不满意告诉810 个人，甚至 20%不满意的人会告诉其他20 个人以上。不满意，他肯定会大声地跟你宣传。中国有一句俗语，叫什么好事不出门，坏事传千里。抱怨是好事还是坏事？举例：有一次，我去一家饭店吃饭，结果突然发现这个菜里面有只蟑螂，你对服务说：把你的经理叫来。经理来了，你问他：这个菜里怎么有蟑螂？经理说：我到厨房去问一下。经理回来了，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 29 页 -他说：我已经跟厨房说了，今后注意一点。接着马上又说：夏天嘛，哪个厨房没有蟑螂？偶尔菜里面有个蟑螂在所难免嘛。当时，你会怎么想？你心里肯定不服气，我因为马上要去上课，怕影响心情，懒得跟他去理论，结果，你吃完了，你去结帐，以为这个时候会有个惊喜，真是太惊喜了这道菜，他还是收了你28 块钱。你心里会怎么想？妈的，算了，给他吃药去吧。我今后再也不到他这里来了。本来应该怎么样？这道菜应该不算钱，如果这样做，心里还会平衡一点，今后还可能去他那里吃饭。但是，他还是做得这么绝，今后就再不会去他那里去吃饭了，如果去的话，我名字倒过来。我是演说家，每场培训的人有200 多人，我一年要讲100 多场，那么我来到会场上，我会讲什么？我首先就会在会场上把我碰到这件事情当做反面教材在会上给他宣传，结果是他损失大还是我损失大？不抱怨的顾客大不了他今后他不来了，抱怨的顾客是好顾客还是坏顾客？好顾客。到底是帮你还是害你？帮你。因为顾客是给你机会，给你一个改正的机会，给你一个挽回影响的机会，如果你不懂得上面的这个原理，你得罪了他，他就会到外面做反面宣传，而且负面作用特别地大。所以，出现了问题要立即解决，尽量让顾客满意。企业的经营原则是：绝不损失一个顾客。例：如果说，你在看报纸的时候，当你打开报纸，报纸左边是好人好事，右边是杀死人，你会先看哪边？右边。是不是负面的作用更大？这是人性。留给一个客户一个负面的印象，12 次才能补回来。如果当场解决得好，95%的人会再度光临。举例：有一次，上完了上午的课，中午到一个韩国的餐厅去吃饭，吃饭的人很多。我们点了几个菜，就在那里吃，结果呢，我们饭都吃完了，他还有一个菜没有上来，我们就说了几句：如果你再不上来的话，我们就不要了。因为我一点半钟要上去讲课。结果，他菜又上来了，我们也不想霸王餐，心想，算了，这个菜就不要了。于是，就去买单。结果在结帐的时候，老板这道菜没有算我们的钱，并且非常客气地对我们说：生意太忙了，耽误了你们吃，对不起！欢迎你今后再来捧场，谢谢你！他这样一说，你心里高兴不高兴？很高兴。（整个这餐70 元没有收）于是，你上课会不会第一个事会干什么？分享这个事情。晚上，我又带了10几个人去他那里吃饭。人总是这样，人家做得这么好，做得这么够意思，我们不能不回报人家，人都有一种感恩的心理，于是，我们这个晚上我们吃了几百块钱。顾客满意至少会告诉5 个人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 29 页 -例：上个月我去沈阳讲课，他们请我到“沈阳故宫”去玩，之后就到了旁边的“沈阳老边饺子店”，去吃饺子。因为有几个饺子皮渚破了，付款的时候我的那位朋友，就向老板随便说了几句，本来是好意，钱都付了，哪知道老板说：“爱吃不吃，随便到哪里吃。”象他这样的态度，别人吃了一次，下一次就不会来了。我会怎么样？把他作为案例，到处去说。这就是负面的影响力！现在市场竞争越来越激烈，开发新客户现在是越来越难，那么我想问问大家：你上门来的客户重要不重要？你要不要想方设法去保住他？顾客为什么不买你的东西？1、态度冷漠你到他那里买东西，你问他这个商品多少钱？他说：你自己看，上面都有。我们公司有的人，一个新朋友来了，态度非常冷漠，爱理不理的，显得很高傲，别人来了一次就再不相来了。2、口气太冲有些人说话很冲、很硬。为什么会这样？有的人说：我就是这个脾气，我这个人很直。我告诉你，你说直，说白了，就是不会说话。为自己不会沟通找理由找借口。这个脾气一定要改。3、急于卖东西什么是急？急，就是急功近利，性子太急，恨不得马上就谈成功。顾客一旦不买，马上就变脸。这种急功近利的做法是不好的。我们做销售是花80%的时间建立信赖感，而有的一上来，没谈几句话，就急于想成交。心太急了反而会坏事。心急吃不了热豆腐，慢功出细活。例：现在你到北京一些大型商场都会碰到免费试用产品，免费按摩这样的所谓的促销活动。他在给你按摩的时候，一开始就会对你进行推销，本来至少是要半个小时的，他听说你不买他的产品，他十几分钟就结束了。这种服务员就是太急、太势利。4、承诺不兑现在这之前，为了成交什么都答应别人，有的事乱承诺，成交之后，就不守信用。刚开始说过的话，答应过的事情，变来变去，或打折扣，或增加条件，让顾客不信任。5、太计较我们社区旁边有一家酒店，经常到他们那里去吃饭，每一次都是两三百块钱，有一次结帐时，382，叫他把零头给免了，那知老板娘说：我们这里没有优惠。态度非常冷落。结帐回来，跟大家一说，大家都说，下次不要到他这里来吃。真得，后来，我们宁可舍近求远，到其它较名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 29 页 -远的一家酒店里去，也再不到他那里去。6、购买手续太麻烦买一样东西，一会儿到这，一会到那，这里盖个章，那里盖个章，这里要排队，那里要排队，手续繁琐，浪费客户的时间，客户不方便。看起来很规范，其实给客户带来很大的麻烦。7、反应太慢同一个问题，他问了几遍：什么？你说什么？你说什么？半天都没有反应过来。还有讲了几遍才过来，懒洋洋的。动作太慢建设银行108 号客户8、缺货，买不到产品比如说，你在饭店点菜，菜单上列了一大串，你问他这个菜，没有；你问那个菜也没有，摆摆样子。越是这样，生意就越不好。其它的一些商场也有这样的情况，这个没有，那个没有，品种不全，需要的没有，客户就会离开。现在超市生意为什么这样好？因为他品种全，价格也还便宜，买东西不需要跑其他地方。顾客满意的十大信念顾客的心里想的是价格，你公司想的是利润，这两者就产生了矛盾，价格高，顾客不买；价格低，公司没利润。怎么办？用服务，让顾客高兴地掏钱买你的东西。用服务吸引顾客，用服务平衡顾客的心理。1、顾客是什么？我们经常说在嘴上，帖在墙上的一句话：顾客就是上帝！我告诉大家，一个新的说法：顾客就是你的收入。有一次，我到天久集团培训，老总请我吃饭，他在桌子上说了一句话对我印象特别深，他说：我在一次会上问业务员，你们的工资是谁给你的？有的人是老板给的，我说：错！你的工资是客户给你的；我对行政人员说：你的工资是谁给你的？有的人说，是你老板给我的，我说：错！是一线业务员给你的！我的工资是谁给的？有的人又说：是客户给的！我说：错！是你们大家给的。所以，业务员应该为客户服务，让客户满意；行政人员应该为一线的业务员服务，让业务员满意；老板应该为大家服务，让大家满意。顾客不满意，他不买你的产品，股东就要分家，公司就要垮台，员工就要滚蛋，所以，顾客就是收入。2、工作的目的是什么？就是让顾客满意。顾客进了我的店，就是我的客人。我的工作就是让客人满意。老板请你来，不是让你来吵架的，不是让你来得罪顾客的，只有满足了顾客，他才会把大把大把的钱送给你。3、顾客的忠诚度可带来十倍以上的价值世界上有一个黄金法则，公司 80%的收入都来自20%的客户。这个客户就是忠诚的客户，这些名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 29 页 -忠诚的客户，他会给你带来源源不断地收入。请问：是开发新客户重要，还是保留老客户重要？保留老客户重要。培养客户的忠诚度更重要。因为你今天开发一个客户，明天你跑掉三个客户？你的收入是增加还是减少？减少。是保留老客户的成本高，还是开发新客户的成本高？开发新客户的成本高。开发新客户的成本要比保留老客户的成本高得多得多。但，有的人把 7080%的时间都用在开发新客户上面，这种做法要纠正，因为稳住了老顾客，就等于开发了新客户因为他会重复消费，因为他会转介绍让客户去死的人，他自己也会死掉。现在市场竞争越来越激烈，开发新客户现在是越来越难，那么我想问问大家：你上门来的客户重要不重要？你要不要想方设法去保住他？4、口碑的威力是巨大的比广告大50 倍以上。每一次顾客出门，都会在脑门上盖上一个章，这个章不是正的就是负的，不是加分就是减分，你不是让人传好口碑，就是传坏口碑，这就是口碑法则。好的服务，他会告诉5 个以上的人，坏的服务，他会告诉10 个以上的人，负面的口碑比正面要大得多。例：上个月我去沈阳讲课，他们请我到“沈阳故宫”去玩，之后就到了旁边的“沈阳老边饺子店”，去吃饺子。因为有几个饺子皮渚破了，付款的时候我的那位朋友，就向老板随便说了几句，本来是好意，钱都付了，哪知道老板说：“爱吃不吃，随便到哪里吃。”象他这样的态度，别人吃了一次，下一次就不会来了。我会怎么样？把他作为案例，到处去说。这就是负面的影响力！5、顾客的感觉永远是对的。你的服务做得好不好，谁说了算？客户说了算。你认为自己做得好没有用，客户对你满意，这才是真正地好。你不要这样说：我做了，我做得很好啊！你为自己找理由，有没有用？你自己说得再多也没有用，因为他就是对你这种感觉，没有办法。因为你的工作是顾客说了算，不是你自己说了算，他不认同你，不管你自己怎么认为都没有用。例 1：有的女人说：“老公，你爱不爱我？”爱！（口不由心地说）你爱不爱她，她心里是有感觉的，不是说你口里说爱，就是爱。她的感觉永远是对的。如何让顾客感觉好？我教你一招，你的口气永远要跟老奶奶说话一样。在讲之前，你从心里要喊出三个字：“老奶奶”，我们要的就是这种感觉顾客永远要的就是两个字：亲切。请问：是你的感觉重要，还是顾客的感觉重要？顾客的感觉重要。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 29 页 -6、生意开始于顾客购买之后。第一次生意不叫生意，一个人的后面有265 个人。你的服务好，他就会给你去转介绍，帮你去拉客户，他会给源源不断地带来客户。循环往复。7、顾客服务很重要但提醒顾客我们的服务更重要。例 1：电信局、供电局、自来水公司服务差错少，收费低，应该说总体是不错的但他们不善于提醒顾客：我们的服务是最好的。所以，很多顾客认为是理所当然的。一有一点小毛病，就兴师动众，牢骚满腹。而某某公司服务好，但收费高，有时还会出很多的问题，甚至还会比上面讲的这些公司出更多的问题，但为什么对他们的感觉好？因为他们天天宣传、提醒：我的服务是最好的。例 2：两个男人说法不同，效果不同。一个平时默默地做了，但不善于表达，女朋友不觉得，没感觉；另一个没做什么，但嘴巴花言巧语，女朋友很舒服，反而对他有感觉。但他说过之后，转身，等你看不到他的时候，你知道他在干什么？这一招不要说是我教你的女人呢，也一样。爱不爱不重要，关键是你会不会提醒他。做了什么不重要，重要的是你要会提醒。有心态没方法是傻子，有方法没心态是骗子。你做了什么很重要，但你经常提醒客户“我们的服务好”更重要。现在自我宣传自我推销更重要，不然，大家都不知道。如何让顾客快乐的五个步骤：1、了解顾客的抱怨。抱怨的顾客是给你机会，要欢迎抱怨，你不爱听抱怨，他就要让其他人来听，让大家来听，你应该说：你还有什么不满意的地方吗？2、解除顾客的抱怨听到抱怨的时候要马上解决，不但不说坏话，而且还要说好话。例 1：有一次，我和几位朋友去一家酒店吃饭，吃完了，青菜才上来。我们说了几句发牢骚名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 29 页 -的话，结果没有想到，当我去结帐的时候，老板没有算我们吃的70 块钱，还说：对不起，我们没有做好服务工作，让你们久等了。这餐就算我请客。他为什么这么说？就是封我们的口。结果我晚上带了十几人到他这里来吃，就是来回报这个老板。你到他这里来吃饭，这是正常情况，你对他这个饭店印象不会太深。当出现问题的时候，如果他能及时解决，你对他的印象就会更深。3、了解顾客的需求。要知道他想要什么？也就是说，要抓需求。任何人都有需求，关键是要抓住需求，不然，你做得再好也没有用。有个黄金之问“我还有哪些没有想到的？”，你给他是快乐还是痛苦？决定他来还是不来。一个行为得到一个结果，今天的行为来自以前的结果。你们为什么不合作？他为什么不买你的产品？因为你说得废话太多，没有说到他的心里。经常要问，顾客还有什么需求没被满足？你满足了他的需求，他会立刻喜欢你。例：吃完饭送汤、送果盘4、满足顾客需求对顾客所有的需求，都要说“YES”不要说“NO”，实在要说“NO”的，也要先说：我请示领导。允许了才能说“NO”，能做到的尽量做到。5、超越顾客的期望顾客没想到的，你帮他都想到了，他会给你连加12 分，而不是10分。要让顾客连续发出“啊”的惊叹。例 1：有一次去一个饭店，有个门童40 多岁，五年前曾经见过我，当我刚进门的时候他就叫出我的名字。当时我非常惊讶：啊！怎么记得我的名子？叫出人的姓名，是对顾客的最大尊重。世界上什么最好听？就是当别人叫到自己的名字的时候，最舒服，最好听，当别人叫出你名子的时候，你立刻就会喜欢他。例 2：第一次进渔洋饭店，上洗手间，洗好手以后，厕所里的服务生拿好纸送到手上，心里“啊”地一下，五星级的宾馆真是太棒了，就是和别的宾馆不一样，让人感到了尊贵，花几个钱也值得。如何让顾客连续发出五个“啊”？下面谈谈顾客服务的关键时刻：1、初次见面时送上热毛巾动作迅速，准备周全接电话迅速，三声之内接起，二声最好，三声对不起，四声对不起，让你久等了，你好！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 29 页 -例 1：有一年夏天，天气非常热，我在外面走得大汗淋漓，于是故意进一家商场，目的是想纳谅，进去后，装模作样地看衣服，好象是要来买衣服的，实际是来纳谅的，结果一进去那位老板，看到满身是汗，就送给我一杯冰水，我喝完了，他还问我要不要再来一杯？搞得我不好意思走掉，心想：人家这么客气，不好意思买件衣服吧。现在的服务都是售前服务，而不仅仅是售后服务。在这之前，就要让他感到满意。顾客上门时，我要用什么样的方法让他满意？万全的准备是回报他上门的最好方法。2、客生气时用和气化解怨气。因为顾客永远是对的，错了也是对的，因为他不专业，他需要尊重。例 1：我的一个朋友在销售部做服务投诉工作，他经常对我说：整天烦死了。他总是发脾气，说不想干了。他问我怎么办？我送他一个锦襄妙计：理直气和。大家想不想知道如何做到和气？a)保持冷静；b)体谅他“我知道你很生气，我理解你，如果是我，我比你更生气。”c)想办法解决问题；d)事后比事前更客气。3、顾客有特别要求时应该说“YES”“没问题，我会尽力帮助你”尽量满足他，并超额付出。如，买东西的时候，多给他一个，这样给人的感觉就不一样，好象你赢了，占了便宜。你还可以说：还有什么要求吗？把他的要求当作最大的事情来看。4、当顾客拿不定主意时我们经常会碰到这样的情况。比如，出门时，我是打这根领带还是打那根领带？还比如，我去北京是坐火车还是坐飞机？等等，这个时候，你应该给他一个明确的答复或建议。给他建议的时候，应做到：（1）确定他有建议权除了你之外，还有谁有决定权？你能不能介绍给我认识一下李总？（2）先发问，了解他（3）给他建议，说明理由（4）不要给他过多的选择（5）自信心要胜过对方名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 29 页 -5、当顾客有反对问题时（1）不要争辩赢得争辩，失去生意，失去感情。口服，心不服。做到口服心服，你争赢了，他没有面子。送你一个方法，吵架要吵输。如，“我的确考虑不周。”“你一针见血的话，我无话可说。”（2）不要说“但是”你一说但是，他就知道你要跟他搏斗了，就会树起一道屏障，用并列、递进词“同时”“而且”6、当顾客想买时（1）加强他的决心分析市场前