2022年企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧 .pdf

企业内训：MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧明阳天下拓展培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻积极倾听有效提问天数：2 天课程大纲：1.导言部分：全面认识客户服务服务策略与服务经济时代企业结构与服务的关系结构图服务的本质：满足客户的需求服务的关键：发现客户需求的能力客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环2.关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面表达出服务的意愿体谅对方的情绪同理心行为标准仪容、仪表、仪态语言表达名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -技巧应对绿色客户（一般客户）应对技巧与要领红色客户（“问题客户）应对技巧与要领关于情绪3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求敏锐的观察能力为客户着想探寻客户的需求（企业利益与个人利益）影响客户的沟通技巧因素积极倾听与有效提问实战演练与案例分析4.关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望服务情境应对正常情况下提供更多的信息/资源特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值寻求双赢的解决方案关于承诺名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾客户在服务结束时的认知与期望画龙点睛的一笔最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望交易后的服务外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -