培训师-如何处理难缠的学员.ppt

第九章巧妙处理听众的问题,听众提出的每一个问题，都要答么？ 要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？ 自己不知道答案，怎么办？ 听众的问题模糊，怎么答？ 听众故意挑衅，怎么办？ 听众想挑起争论，怎么办？,面对难以解答的问题：,“我不知道答案，但我可以为你找到.” “我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？” “我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。” “确实没有对与错的答案，不过，我个人认为”,碰到这样的听众怎么办？,极好争辩 跑题 顽固份子 个性冲突 过分健谈 询问你的观点 沉默不语,发牢骚 完全错误 表达不清 私下谈话 快言快语 漫无边际,极好争辩,心理： 好斗的性格 专门喜欢当场让人难堪 可能正受问题困扰,办法： 沉住气 先肯定 把问题转给大家 私下谈,跑题,办法： 自己承担责任 “可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题.”,顽固份子,心理： 不愿改变 抱有偏见 不明白你的观点,办法： 把问题转给大家 告诉他时间有限 告诉他愿意私下谈,个性冲突,心理/背景： 不同立场/部门,办法： 求同存异 转移话题到主题上 让持中立态度的人参与讨论,过分健谈,心理： 好表现或哗众取宠 见多识广，想表现 天生多嘴,办法： 轻松待之 “这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”,询问你的观点,心理： 想把你置于问题焦点 想得到你的认同 仅仅想得到你的建议,办法： 通常应避免替学员去解决他们自己的问题,漫无边际,办法： 态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上” 最后一遭：不时看表,沉默不语,心理： 厌烦 漠不关心自视清高 害羞 没把握,办法： 点名提问 让他对其他人的观点谈看法,发牢骚,心理： 专业牢骚者 确实有合理的抱怨,办法： 指出我们无法改变政策 私下讨论 把问题转给大家 强调时间不够,完全的错误,办法： “我明白你的感受，这也是一种看问题的方法” “我明白你的看法，但让我们看看真实情况” 必须委婉地处理,表达不清,办法： 不要说：“你的意思是” 应该说： “我来重复一下你的观点”然后用更清楚的话表达出来。,私自谈话,办法： 不要让他们难堪 点名让其参与讨论 叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点,快言快语,心理： 确实想提供一些帮助 表现欲强，出风头,办法： 请他做总结 巧妙地向其他人提问打断他 感谢他，然后建议： “让其他人一起来进行，好么？”,总结回顾,演讲概述 听众分析 演讲前准备 开场白 声音的控制 身体语言 结束语 巧妙处理听众的问题几问题学员的处理,演讲练习,每人2分钟演讲 录像反馈,