礼仪培训初级.ppt

礼仪培训初级现在学习的是第1页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构她们给你什么感觉？她们给你什么感觉？现在学习的是第2页，共40页为什么学礼仪为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立足n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率凯瑞莎养生美容连锁机构你的事业发展繁荣的前提，就是你的礼仪素养现在学习的是第3页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇现在学习的是第4页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构个人形象个人形象现在学习的是第5页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪凯瑞莎礼仪个人形象个人形象1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇现在学习的是第6页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范凯瑞莎个人形象规范v可配戴配合服装的简洁饰品，如精巧别致的胸针。不可配过大夸张的饰品，脚穿长筒丝袜，选择质地较好的品牌，避免出现脱丝等令人尴尬的情况。现在学习的是第7页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范凯瑞莎个人形象规范2、头发、头发发型文雅，庄重干净，梳理整齐，中长发统一盘好，零乱头发用定型产品定型。流海别起，露出额头，额头在风水学中称“聚宝盆”3.3.妆妆容化妆的基本步骤：化妆的基本步骤：清洁 打底（爽肤+潤肤+隔离+粉底+定妆）眼影眼线眼睫毛 眉毛 腮红嘴唇化妆的风格化妆的风格：精神阳光明亮的淡妆化妆的要求：化妆的要求：掉妆一定立即补妆，没有任何理由及借口化妆修饰守则：化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：避短方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁禁 忌：忌：不可留指甲，涂指甲油，离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人现在学习的是第8页，共40页站站 姿姿 凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范凯瑞莎个人形象规范现在学习的是第9页，共40页坐坐 姿姿 凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范凯瑞莎个人形象规范现在学习的是第10页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范凯瑞莎个人形象规范现在学习的是第11页，共40页是是否否类类似似凯瑞莎养生美容连锁机构现在学习的是第12页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构现在学习的是第13页，共40页n站姿礼仪：挺，直n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n顶书训练凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势现在学习的是第14页，共40页n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势现在学习的是第15页，共40页n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势现在学习的是第16页，共40页说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。凯瑞莎养生美容连锁机构n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势现在学习的是第17页，共40页n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势现在学习的是第18页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之姿势凯瑞莎个人形象规范之姿势不断抖动双腿不断抖动双腿人前掏耳朵、剔牙、挠头皮、人前掏耳朵、剔牙、挠头皮、打呵欠打呵欠玩弄硬币等小东西玩弄硬币等小东西打听别人隐私打听别人隐私不良举止让形象打折扣不良举止让形象打折扣现在学习的是第19页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之表情凯瑞莎个人形象规范之表情离人还有离人还有20步远时就应该露出步远时就应该露出6颗牙齿微笑颗牙齿微笑笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康现在学习的是第20页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之表情凯瑞莎个人形象规范之表情笑 由笑 由生生现在学习的是第21页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之表情凯瑞莎个人形象规范之表情笑容可以提升士气，振奋情绪；2、笑容是表达爱情的是快捷径；3、与人交往时，笑容有无限的价值；4、笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得人心；5、笑容是一切信任的根源；6、笑容可以增进身体的健康。现在学习的是第22页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎个人形象规范之表情凯瑞莎个人形象规范之表情声音和说话方式声音和说话方式不过快或过慢不过快或过慢语气语调不要一成不变语气语调不要一成不变不过于高声或过于轻柔不过于高声或过于轻柔情绪饱满情绪饱满清晰清晰现在学习的是第23页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪凯瑞莎礼仪自我介绍自我介绍您好！欢迎光临凯瑞莎，我叫晴空，很高兴能为您服务！是啊，晴空的意思就是：每天的心情都是晴天，每天的心态是空杯晴空的名字好特别啊！凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇现在学习的是第24页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构电话礼仪电话礼仪现在学习的是第25页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记录接电话时要用左手，右手备纸、记录报出：报出：“您好！得知对方来意后要有回应您好！得知对方来意后要有回应确定对方身份后再转接电话确定对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之等待对方挂断再放下电话等待对方挂断再放下电话现在学习的是第26页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？现在学习的是第27页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇拨打方拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止通话告终通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别现在学习的是第28页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇前台：“下午好，凯瑞莎！小丽很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”我想预约，下午有人给我做吗？请问该怎么称呼您？我姓刘。前台：刘姐，您好.能告诉我您的全名吗？我叫刘丽前台：好的，刘姐您好，请问您要预约做什么护理呢？我想做药浴前台：好的，刘姐，您要预约哪位美疗师，几点钟呢。我是小美服务的，我约下午2点 前台：好的，您稍等，亲爱的刘姐，不好意思，小美已经被预约了，可以安排其它人为您服务还是您把时间调到5点让小美为您服务呢？那就随便找一个吧。前台：好的，刘姐前台：刘姐，请问您的专属顾问是哪位 是赵老师前台：好的，已经给您预约好位置了，您的专属顾问稍后会给您电话确认。注：等客人挂了后我们在把电话挂掉凯瑞莎电话礼仪之预约电话凯瑞莎电话礼仪之预约电话现在学习的是第29页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构接待礼仪接待礼仪现在学习的是第30页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎电话礼仪之应急电话凯瑞莎电话礼仪之应急电话下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您。下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您。我的产品到了吗？我的产品到了吗？该怎么称呼您呢？该怎么称呼您呢？我姓李我姓李。您好，麻烦告诉我您的全名好吗？您好，麻烦告诉我您的全名好吗？李高。李高。高先生，您好。请问您的产品是哪位顾问负责的，您想问的产品叫什高先生，您好。请问您的产品是哪位顾问负责的，您想问的产品叫什么名字，我好帮您问问。么名字，我好帮您问问。田顾问在吗？田顾问在吗？哦，您稍等一会，我看田顾问有空吗？。哦，您稍等一会，我看田顾问有空吗？。不好意思，她现在没空，您定的是什么产品？不好意思，她现在没空，您定的是什么产品？是温灸精华。是温灸精华。好的，等他有空了我让她马上给您回一个电话好吗？不好意思，今天客好的，等他有空了我让她马上给您回一个电话好吗？不好意思，今天客人太多了。人太多了。嗯。（注：一定要在便条纸上备注，并及时通知当事人回嗯。（注：一定要在便条纸上备注，并及时通知当事人回电话给顾客）电话给顾客）谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见。谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见。现在学习的是第31页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎电话礼仪之救急电话凯瑞莎电话礼仪之救急电话下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您？下午好，凯瑞莎。有什么可以帮到您？昨天泡完浴后，昨天泡完浴后，一晚上睡不一晚上睡不好，今天脸上还长痘了。以前我只要倒在床上就睡着了。怎么搞的，一泡好，今天脸上还长痘了。以前我只要倒在床上就睡着了。怎么搞的，一泡还上火了。是不是不适合我啊？还上火了。是不是不适合我啊？请问您的全名是？请问您的全名是？我姓王。我姓王。王姐，您是说昨晚在这泡药浴后上火长痘，没睡好，是吗？请问您的王姐，您是说昨晚在这泡药浴后上火长痘，没睡好，是吗？请问您的专属顾问是哪一位？专属顾问是哪一位？是王顾问是王顾问您稍等一会，我去请王顾问接电话。您稍等一会，我去请王顾问接电话。（此时把电话给顾问就好了，接电话人员只负责帮顾问把客人的档案（此时把电话给顾问就好了，接电话人员只负责帮顾问把客人的档案找出来就可以的）若顾问不在就应找店长或其它顾问为顾客解决问题找出来就可以的）若顾问不在就应找店长或其它顾问为顾客解决问题。注注;对于这种投诉抱怨的电话，都要在第一时间里找顾问或店长解决。对于这种投诉抱怨的电话，都要在第一时间里找顾问或店长解决。因为客人此时都是急脾气，且火爆的，处理不好就会失去客人的信任因为客人此时都是急脾气，且火爆的，处理不好就会失去客人的信任，易流失客人，易流失客人现在学习的是第32页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇老顾客走近或在路边偶遇，这时候需要热情地打招呼：老顾客走近或在路边偶遇，这时候需要热情地打招呼：凯瑞莎接待礼仪凯瑞莎接待礼仪“林姐，好久不见您，进来店里坐坐啊！”今天这么漂亮去约会啊?”店附近徘徊的新顾客，亲近、放松地打招呼店附近徘徊的新顾客，亲近、放松地打招呼“小姐您好，请问有什么可以帮助您？”“小姐您好，您正在看的促销活动还有二天就结束了！要不您先进店里我给您介绍一下？”“小姐您好，好像我们是邻居哦，我常常都能看到您从这经过啊。”现在学习的是第33页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎接待礼仪凯瑞莎接待礼仪进门老顾客，代拉开门，轻扶或轻挽迎接，常用用语：进门老顾客，代拉开门，轻扶或轻挽迎接，常用用语：欢迎光临欢迎光临“林姐，好久不见您了，一定和去旅游了吧？林姐，好久不见您了，一定和去旅游了吧？”“王姐您好，哎哟，这个手镯好漂亮，爱人送的啊？王姐您好，哎哟，这个手镯好漂亮，爱人送的啊？”李姐您好，气色很好噢，是不是近来有喜事啊？李姐您好，气色很好噢，是不是近来有喜事啊？现在学习的是第34页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎接待礼仪凯瑞莎接待礼仪进门新顾客，代开门、轻扶，引导：进门新顾客，代开门、轻扶，引导：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”“您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您我想了解一下你们的面部护理？我想了解一下你们的面部护理？好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！很专业一定能帮到您！”倒倒 水水“小姐，外面好热，先喝杯水？小姐，外面好热，先喝杯水？”顾问顾问”：“小姐，您好小姐，您好 我叫晴空我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？请问您今天想做面部还是身体的护理呢？”现在学习的是第35页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎礼仪篇凯瑞莎接待礼仪凯瑞莎接待礼仪进门新顾客，代开门、轻扶，引导：进门新顾客，代开门、轻扶，引导：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”“您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您您好，小姐，我叫小丽请问有什么可以帮到您我想了解一下你们的面部护理？我想了解一下你们的面部护理？好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。好的，您稍等，让我们的顾问帮您分析皮肤。小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她小姐，您好，这是我们的美容养生顾问，您有什么尽管跟顾问说，她很专业一定能帮到您！很专业一定能帮到您！”倒倒 水水“小姐，外面好热，先喝杯水？小姐，外面好热，先喝杯水？”顾问顾问”：“小姐，您好小姐，您好 我叫晴空我叫晴空“请问您今天想做面部还是身体的护理呢？请问您今天想做面部还是身体的护理呢？”现在学习的是第36页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构其它礼仪其它礼仪现在学习的是第37页，共40页 站立站立 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意 递名片的顺递名片的顺序序 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来凯瑞莎养生美容连锁机构现在学习的是第38页，共40页凯瑞莎养生美容连锁机构请 对不起 麻烦您 劳驾 非常抱歉,我迟到了.谢谢您的指点，以后还请多多指教 不用客气，这是我应该做的。现在学习的是第39页，共40页现在学习的是第40页，共40页