呼叫中心客服年度工作参考总结最新5篇范文.doc

呼叫中心客服年度工作参考总结最新5篇范文呼叫中心客服年度工作总结【一】今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目的，实现“本钱中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，获得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定奉献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20xx年工作情况1.恪尽职守，认真完本钱职工作一是认真对待来电，效劳热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格恪守各项效劳流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的效劳。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡次在中遭到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定效劳开通以来，我主动向周围亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住中每一个契机进展营销。提升了本人的营销技巧，每月超额完成了营销任务，同时名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制造，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。2.稳中求进，提高本身综合素养在做好本职工作之余，为了使本人得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带着参与活动的二十多位家长小孩参观机场，理解乘机平安知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最正确效劳奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松竞赛”。二.20xx年工作计划1.稳固业务，细心效劳温故而知新，将本人已掌握的业务知识系统化，精简优化效劳话术，总结本人和其他同事出现过的过失。争取在今后的工作中做到沟通零间隔，业务零过失，效劳零投诉。2.思学结合，提升技能从乘机征询，到投诉受理，再到机票，贵宾效劳预定，呼叫中心的业务在不断深化。我认识到热情耐心的效劳已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销认识，掌握营销技巧，积累营销经历以习惯新的岗位需求。3.培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的开展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来到达培训预期的效果。呼叫中心客服年度工作总结【二】20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进展了人员调整，均通过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并获得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些征询题。现将我客服热线20XX年的工作进展总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、20xx工作总结(一)获得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化陶冶下从思想上和行动上对效劳认识、效劳理念、效劳态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听随意性强、口语化严峻、处理征询题不及时到现在的对待用户的每通按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的施行都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的陌生到纯熟掌握再到恰当地处理客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理征询题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质效劳;优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们深信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能长久稳健的开展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进展交办协调。()我们的效劳确实是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直截了当妨碍集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳认识，本着“优质供水，精诚效劳”的主旨，发扬“严谨、协作、进取、杰出”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳”、“微笑效劳”，真正做到为用户排忧解难。在工作中诲人不倦解答用户的各类征询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改良提高效劳，为此赢得了广大用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类征询、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中互相协助、互相学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质效劳的年轻向上的团队。关于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。(二)存在的缺乏在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下获得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比拟短，在经历、技巧、人员装备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面：1、在硬件根底设备方面，目前我行还存在一些硬件上的设备不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进展联络，尽快处理该征询题，关于我公司的开展起到有利的促进作用;2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经历，因此在初期的工作中不能迅速、有效推断出征询题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调处理客户征询题的时候，协调才能方面有所欠缺。3、我中心人员虽都特别积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力缺乏”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。4。之因此出现以上的2、3的征询题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳认识”、“协调认识”以及专业理论方面的培训，现在根本上各个行业都有客服热线，成熟的行业关于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的效劳。二、20xx年工作计划关于我中心20xx年的开展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从认识上树立效劳认识、必须建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20XX年为我集团的开展起到举足轻重的作用。详细计划如下：(一)打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为本人注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质效劳奠定理论根底。(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高效劳认识和效劳水平，以优质效劳取胜，打造一支精英团队。(三)完善治理制度，实在落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制，制定更为有效的绩效考核方法。(四)及时发觉征询题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的征询题分类归纳，在工作中做到提早预防，建立征询题库，让大家在最短的时间找到处理疑难征询题的最正确途径。综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽获得了一定的成绩，但还有特别多缺乏之处。在20XX年，我们将本着“用户至上、集团开展为先”目的，不断总结开展经历、不断完善各方面的缺乏，为集团开展奉献我们的力量。呼叫中心客服年度工作总结【三】光阴荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关怀、协助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了本人的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改良工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到近()次。其中报修近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍受和宽容，需要包容和理解用户。毛病恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是特别重要的能够理解用户关于我们效劳的一些意见，有助于理解维修人员的维修情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满意的关键人物是每一位接听用户的员工。最后，客服人员替用户处理征询题的第一件事永远是处理用户的情感，情感效劳也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为效劳目的。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态特别重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高本人。不过在以后的工作中也依然需要汲取别人的经历来弥补本人的缺乏，不断丰富本人的专业技术知识才能更好的协助用户，让本人更进一步。我将努力改正过去工作中的缺乏，接着认真工作，时刻坚持不明白就征询，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的开展尽一份力。呼叫中心客服年度工作总结【四】关于客服呼叫中心来说，培训是一项比拟重要的工作，由于客服代表的效劳水平直截了当反映了公司的效劳质量，只有对客服代表进展持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，加强企业的综合竞争力。20XX年第一季度我部门的培训工作一直以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的效劳水平为客户提供优质效劳为目的，积极建立学习型中心、培育学习型员工。详细总结如下：一、在职员工培训工作情况20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，效劳技能及心态培训占6%。共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点征询题。如3g合约计划、沃家庭、国际遨游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的征询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0晋级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作纯熟度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通才能，我中心针对日常录音进展分析，结合实际案例，理论联络实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改良。为更好的标准员工的行为，创立和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深化的认识了本人的本岗位要求，关于日后班级治理工作的顺利进展做了预备。二、建全了新人岗前培训流程20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的协助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训材料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励治理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网根底业务、固网根底业务、交融业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接为主，带教教师负责跟听和工单审核。通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目的的进展，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以处理中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工不管是在业务依然技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发觉这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一情况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求处理方法。通过以上措施，部分员工已在思想上注重起培训工作，学习积极性也有了些提高。以上确实是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些根本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推进中心效劳水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力：1。加强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2。提高全员培训认识，提高员工学习积极性。3。丰富培训方式，开展员工自我培训与互补培训。4。授课方式灵敏多样，提高与学员的互动性。5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训材料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细节的忽略会妨碍整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。呼叫中心客服年度工作总结【五】我步入社会的第一份工作确实是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后本人的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而现在本人最亲切的工作伙伴确实是它。每次戴上耳唛后，之前的不管悲伤，郁闷依然沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。从事客户效劳工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打的客户也是来自四面八方，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达才能不同，因此更要留意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的协助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位考虑，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤慨。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更剧烈。如此你的心态就会平和，思路会更明晰，更好的为客户效劳。最后，确实是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的协助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值效劳系统，我们能够引导客户转向自助效劳以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表本身的营销认识。呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的开展潜力，相关于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对效劳的满意度认可，这也就更加显示了客户效劳的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。